Calidad percibida en los servicios de emergencia del Hospital General de Machala en julio-diciembre 2025

Resumen

Introducción: La calidad de atención en los servicios de emergencia constituye un indicador clave en el desempeño sanitario, por lo que los niveles de satisfacción del usuario son un punto determinante. Dentro del contexto ecuatoriano, persisten brechas relacionadas con los tiempos de espera, la comunicación y la infraestructura, lo que puede afectar en mediana proporción la capacidad resolutiva; por ello, se vuelve necesario conocer la percepción del usuario para orientar mejoras en la gestión hospitalaria. Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes y acompañantes en relación con la calidad de atención percibida en el servicio de emergencia de un hospital. Metodología: Estudio cuantitativo, descriptivo, transversal y no

experimental, se aplicó una adaptación del modelo SERVQUAL con escala tipo Likert a una muestra de 166 participantes seleccionados mediante muestreo probabilístico para población finita, con una confiabilidad del instrumento de

de Cronbach 0,85. Resultados: Se evidenció una población con nivel educativo medio-alto y predominio de pacientes como informantes directos; en cuanto a la implementación del Triage de Manchester mostró una adecuada priorización clínica, con atención inmediata en casos críticos, aunque se identificaron tiempos de espera prolongados en niveles de baja urgencia, a su vez las correlaciones fueron significativas en dimensiones como capacidad de respuesta, fiabilidad y seguridad, destacando la relación entre atención oportuna y disposición del personal. Conclusión: La satisfacción del usuario es favorable y está influenciada por múltiples factores interrelacionados, principalmente la rapidez en la atención, la comunicación y la actitud del personal, se recomienda fortalecer estrategias de mejora continua centradas en el paciente para optimizar la calidad del servicio.