Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 298
https://doi.org/10.69639/arandu.v13i2.2186
Calidad percibida en los servicios de emergencia del Hospital
General de Machala en julio-diciembre 2025
Perceived quality of emergency services at the Machala General Hospital in July-
December 2025
Wagner Rogelio Toala Saritama
wtoala2@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0009-0003-0988-8157
Universidad Técnica de Machala
Machala – Ecuador
Adriana Mercedes Lam Vivanco
alam@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1779-7469
Universidad Técnica de Machala
Machala - Ecuador
Artículo recibido:18 marzo 2026- Aceptado para publicación:20 abril 2026
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar.
RESUMEN
Introducción: La calidad de atención en los servicios de emergencia constituye un indicador clave
en el desempeño sanitario, por lo que los niveles de satisfacción del usuario son un punto
determinante, dentro del contexto ecuatoriano, persisten brechas relacionadas con los tiempos de
espera, comunicación e infraestructura lo que puede afectar en mediana proporción la capacidad
resolutiva, por lo que se vuelve necesario conocer la percepción del usuario para orientar mejoras
de gestión hospitalaria Objetivo: determinar el nivel de satisfacción de los
pacientes/acompañantes en relación con la calidad de atención percibida en el servicio de
emergencia de un hospital. Metodología: Estudio cuantitativo, descriptivo, transversal y no
experimental, se aplicó una adaptación del modelo SERVQUAL con escala tipo Likert a una
muestra de 166 participantes seleccionados mediante muestreo probabilístico para población
finita, con una confiabilidad del instrumento de α de Cronbach 0,85. Resultados: Se evidenció
una población con nivel educativo medio-alto y predominio de pacientes como informantes
directos; en cuanto a la implementación del Triage de Manchester mostró una adecuada
priorización clínica, con atención inmediata en casos críticos, aunque se identificaron tiempos de
espera prolongados en niveles de baja urgencia, a su vez las correlaciones fueron significativas
en dimensiones como capacidad de respuesta, fiabilidad y seguridad, destacando la relación entre
atención oportuna y disposición del personal. Conclusión: La satisfacción del usuario es favorable
y está influenciada por múltiples factores interrelacionados, principalmente la rapidez en la
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 299
atención, la comunicación y la actitud del personal, se recomienda fortalecer estrategias de mejora
continua centradas en el paciente para optimizar la calidad del servicio.
Palabras clave: calidad percibida, gestión sanitaria, servicio de emergencia, calidad de
atención
ABSTRACT
Introduction: The quality of care in emergency services is a key indicator of healthcare
performance, making user satisfaction levels a determining factor. Within the Ecuadorian context,
gaps persist related to waiting times, communication, and infrastructure, which can moderately
affect the capacity to resolve issues. Therefore, it is necessary to understand user perceptions to
guide improvements in hospital management. Objective: To determine the level of satisfaction of
patients/companions regarding the perceived quality of care in a hospital's emergency service.
Methodology: A quantitative, descriptive, cross-sectional, and nonexperimental study was
conducted. An adaptation of the SERVQUAL model with a Likerttype scale was applied to a
sample of 166 participants selected through probabilistic sampling for a finite population, with an
instrument reliability of Cronbach's alpha = 0.85. Results: The population showed a medium-to-
high level of education and a predominance of patients as direct informants; Regarding the
implementation of the Manchester triage system, it demonstrated adequate clinical prioritization,
with immediate attention given to critical cases. However, prolonged waiting times were
identified for low-urgency cases. Significant correlations were found in dimensions such as
responsiveness, reliability, and safety, highlighting the relationship between timely care and staff
availability. Conclusion: User satisfaction is favorable and influenced by multiple interrelated
factors, primarily the speed of care, communication, and staff attitude. It is recommended to
strengthen patient-centered continuous improvement strategies to optimize service quality.
Keywords: perceived quality, healthcare management, emergency service, quality of care
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
atención, la comunicación y la actitud del personal, se recomienda fortalecer estrategias de mejora
continua centradas en el paciente para optimizar la calidad del servicio.
Palabras clave: calidad percibida, gestión sanitaria, servicio de emergencia, calidad de
atención
ABSTRACT
Introduction: The quality of care in emergency services is a key indicator of healthcare
performance, making user satisfaction levels a determining factor. Within the Ecuadorian context,
gaps persist related to waiting times, communication, and infrastructure, which can moderately
affect the capacity to resolve issues. Therefore, it is necessary to understand user perceptions to
guide improvements in hospital management. Objective: To determine the level of satisfaction of
patients/companions regarding the perceived quality of care in a hospital's emergency service.
Methodology: A quantitative, descriptive, cross-sectional, and nonexperimental study was
conducted. An adaptation of the SERVQUAL model with a Likerttype scale was applied to a
sample of 166 participants selected through probabilistic sampling for a finite population, with an
instrument reliability of Cronbach's alpha = 0.85. Results: The population showed a medium-to-
high level of education and a predominance of patients as direct informants; Regarding the
implementation of the Manchester triage system, it demonstrated adequate clinical prioritization,
with immediate attention given to critical cases. However, prolonged waiting times were
identified for low-urgency cases. Significant correlations were found in dimensions such as
responsiveness, reliability, and safety, highlighting the relationship between timely care and staff
availability. Conclusion: User satisfaction is favorable and influenced by multiple interrelated
factors, primarily the speed of care, communication, and staff attitude. It is recommended to
strengthen patient-centered continuous improvement strategies to optimize service quality.
Keywords: perceived quality, healthcare management, emergency service, quality of care
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 300
INTRODUCCIÓN
La calidad en los servicios sanitarios constituye el eje económico y social para garantizar
el derecho fundamental e inherente de toda persona a la salud, además es considerado un indicador
de progreso en un país, por ello las instituciones gubernamentales buscan mejorar las políticas
públicas para garantizar la universalidad de la atención sanitaria, no obstante, el sector privado
debido a su naturaleza independiente mantiene puntuaciones más altas en cuanto a confiabilidad,
ya que dentro de su estructura organizacional priorizar la implementación de estrategias de mejora
continua. (Kú Hernández et al., 2025)
Asimismo diferentes organismos internacionales como la Organización mundial de la
salud (OMS) señalan dentro de sus informes que las instituciones sanitarias ya sean del sector
público o privado deben asegurar a los usuarios el acceso a una correcta valoración, diagnóstico
y tratamiento, asimismo se reporta que en el caso de América Latina de cada 100 pacientes que
acuden a un centro de atención primaria 10 refieren tener una experiencia no satisfactoria en la
atención recibida y en el caso de atención hospitalaria esta cifra se duplica, este reporte de daños
hace pertinente realizar análisis de mejora contextualizados para mejorar la percepción de los
usuarios. (Chamba Tandazo et al., 2021)
En la misma línea diferentes investigaciones concuerdan con esta premisa hacen énfasis
en lo importante de integrar enfoques participativos y de mejora continua como el ciclo “Plan,
Do, Check, Act” (PDCA) que significa en español planificar, hacer, verificar y actuar.
Gráfico 1
Esquema grafico del modelo de mejora continua Play, Act, Do, Check
Adaptado de: Evaluation of the Effect of PDCA in Hospital Health Management. (Qiu & Du, 2021)
En el caso de Ecuador dentro de los últimos años se ha implementado políticas sectoriales
y modelos de Gestión de Calidad, dado que se requiere aplicación de técnicas, diagnósticos
terapéuticos, desarrollo de habilidades blandas, actualmente el nivel de satisfacción del usuario
se utiliza para evaluar los puntos de mejora de una institución. (Arguello Pazmiño et al., 2020)
INTRODUCCIÓN
La calidad en los servicios sanitarios constituye el eje económico y social para garantizar
el derecho fundamental e inherente de toda persona a la salud, además es considerado un indicador
de progreso en un país, por ello las instituciones gubernamentales buscan mejorar las políticas
públicas para garantizar la universalidad de la atención sanitaria, no obstante, el sector privado
debido a su naturaleza independiente mantiene puntuaciones más altas en cuanto a confiabilidad,
ya que dentro de su estructura organizacional priorizar la implementación de estrategias de mejora
continua. (Kú Hernández et al., 2025)
Asimismo diferentes organismos internacionales como la Organización mundial de la
salud (OMS) señalan dentro de sus informes que las instituciones sanitarias ya sean del sector
público o privado deben asegurar a los usuarios el acceso a una correcta valoración, diagnóstico
y tratamiento, asimismo se reporta que en el caso de América Latina de cada 100 pacientes que
acuden a un centro de atención primaria 10 refieren tener una experiencia no satisfactoria en la
atención recibida y en el caso de atención hospitalaria esta cifra se duplica, este reporte de daños
hace pertinente realizar análisis de mejora contextualizados para mejorar la percepción de los
usuarios. (Chamba Tandazo et al., 2021)
En la misma línea diferentes investigaciones concuerdan con esta premisa hacen énfasis
en lo importante de integrar enfoques participativos y de mejora continua como el ciclo “Plan,
Do, Check, Act” (PDCA) que significa en español planificar, hacer, verificar y actuar.
Gráfico 1
Esquema grafico del modelo de mejora continua Play, Act, Do, Check
Adaptado de: Evaluation of the Effect of PDCA in Hospital Health Management. (Qiu & Du, 2021)
En el caso de Ecuador dentro de los últimos años se ha implementado políticas sectoriales
y modelos de Gestión de Calidad, dado que se requiere aplicación de técnicas, diagnósticos
terapéuticos, desarrollo de habilidades blandas, actualmente el nivel de satisfacción del usuario
se utiliza para evaluar los puntos de mejora de una institución. (Arguello Pazmiño et al., 2020)
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 301
Tabla 1
Modelos y políticas de calidad en salud en el Ecuador
Modelo o política
de mejora
Descripción Objetivo Nivel de aplicación
Plan decenal de
Salud 2022-2031
(PDC)
Propuesta para mejorar
la salud y las
condiciones de vida,
abordando problemas
multicausales
Mejorar el acceso
universal y fortalecer
el sistema nacional de
salud
Sistema Nacional de
Salud (SNS) (Garzón
Villalba et al., 2022)
Metodología de
gestión
Productiva de los
Servicios de
Salud
Sistema técnico para la
eficiencia y
transparencia
hospitalaria para
optimizar la toma de
decisiones basada en
evidencia.
Incrementar la
eficiencia,
productividad y
gestión basada en
datos
Hospitales
nacionales
(OPS, 2025)
Modelo de
Atención
Integral de Salud
(MAIS-FCI)
Orienta servicios a
nivel comunitario y
familiar desde un
enfoque pluricultural e
integral
Mejoral la Atención
primaria, comunitaria
desde un enfoque
integral
Centros de salud
de atención
primaria.
(Sabando et al.,
2025)
Elaboración propia
De igual manera, para el año 2023 la Agencia de Aseguramiento de la Calidad de los
Servicios de Salud y Medicina Prepagada en Ecuador “ACESS”, informó que la media nacional
de satisfacción en hospitales de segundo y tercer nivel, no superó el 75 %. (ACCES,
2023)mientras que para el 2025 se publicó un estudio donde se señala que, los pacientes califican
con puntuaciones altas las instalaciones e infraestructura alrededor del 67% refiere sentirse
insatisfecho en cuanto a la percepción de la empatía y comunicación del personal. (Ramírez &
Andrade, 2025)
En el caso de Machala no existen estudios actualizados sobre este fenómeno lo que
representa una limitación al momento de implementar mejoras contextualizadas a las necesidades
de esta población, y reducir las brechas respecto a la calidad de atención como tiempos de espera
excesivos, falta de insumos, errores en la comunicación médico-paciente y sobrecarga de personal
Dado que la percepción de calidad influye directamente en la adherencia a los
tratamientos, confianza institucional y satisfacción global del paciente, la realización de estudios
y divulgación de sus resultados permite crear un marco conceptual y de ejecución que mejore la
atención de salud, garantizando la calidad y atención centrada en la persona, por lo tanto el
objetivo de este estudio es determinar el nivel de satisfacción de los pacientes y/o familiares en
relación con la atención recibida durante el periodo de estudio.·
Tabla 1
Modelos y políticas de calidad en salud en el Ecuador
Modelo o política
de mejora
Descripción Objetivo Nivel de aplicación
Plan decenal de
Salud 2022-2031
(PDC)
Propuesta para mejorar
la salud y las
condiciones de vida,
abordando problemas
multicausales
Mejorar el acceso
universal y fortalecer
el sistema nacional de
salud
Sistema Nacional de
Salud (SNS) (Garzón
Villalba et al., 2022)
Metodología de
gestión
Productiva de los
Servicios de
Salud
Sistema técnico para la
eficiencia y
transparencia
hospitalaria para
optimizar la toma de
decisiones basada en
evidencia.
Incrementar la
eficiencia,
productividad y
gestión basada en
datos
Hospitales
nacionales
(OPS, 2025)
Modelo de
Atención
Integral de Salud
(MAIS-FCI)
Orienta servicios a
nivel comunitario y
familiar desde un
enfoque pluricultural e
integral
Mejoral la Atención
primaria, comunitaria
desde un enfoque
integral
Centros de salud
de atención
primaria.
(Sabando et al.,
2025)
Elaboración propia
De igual manera, para el año 2023 la Agencia de Aseguramiento de la Calidad de los
Servicios de Salud y Medicina Prepagada en Ecuador “ACESS”, informó que la media nacional
de satisfacción en hospitales de segundo y tercer nivel, no superó el 75 %. (ACCES,
2023)mientras que para el 2025 se publicó un estudio donde se señala que, los pacientes califican
con puntuaciones altas las instalaciones e infraestructura alrededor del 67% refiere sentirse
insatisfecho en cuanto a la percepción de la empatía y comunicación del personal. (Ramírez &
Andrade, 2025)
En el caso de Machala no existen estudios actualizados sobre este fenómeno lo que
representa una limitación al momento de implementar mejoras contextualizadas a las necesidades
de esta población, y reducir las brechas respecto a la calidad de atención como tiempos de espera
excesivos, falta de insumos, errores en la comunicación médico-paciente y sobrecarga de personal
Dado que la percepción de calidad influye directamente en la adherencia a los
tratamientos, confianza institucional y satisfacción global del paciente, la realización de estudios
y divulgación de sus resultados permite crear un marco conceptual y de ejecución que mejore la
atención de salud, garantizando la calidad y atención centrada en la persona, por lo tanto el
objetivo de este estudio es determinar el nivel de satisfacción de los pacientes y/o familiares en
relación con la atención recibida durante el periodo de estudio.·
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 302
DESARROLLO
Gestión hospitalaria
La gestión hospitalaria se define como un sistema integral de gobernanza que articula de
forma sinérgica los procesos organizativos, administrativos y asistenciales, cuyo propósito es
optimizar el uso de recursos limitados ya sean humanos, financieros y tecnológicos, para
garantizar así la prestación de servicios de salud bajo criterios de alta calidad seguridad clínica y
eficiencia operativa, mantiene dimensiones claves: gestión clínica, gestión administrativa y
financiera, gestión del talento humano. (Bermello Villegas & Luján Johnson, 2022)
A diferencia de la administración general, la hospitalaria enfrenta retos como la
complejidad de equilibrar la sostenibilidad económica de la institución con el imperativo ético y
social de salvar vidas y mejora la salud pública, mientras que una gestión deficiente genera
insatisfacción, desigualdad y pérdidas económicas. (Manchay-Calvay, 2021)
Gráfico 2
Esquema de gestión hospitalaria moderna
Fuente: (Vásquez Sáenz & Montenegro Camacho, 2023)
Además, la gestión hospitalaria debe entenderse más como una inversión social que como
un gasto, ya que repercute directamente en la salud de la población y en la productividad de la
sociedad; de la misma manera una administración bien estructurada fomenta la transparencia, la
DESARROLLO
Gestión hospitalaria
La gestión hospitalaria se define como un sistema integral de gobernanza que articula de
forma sinérgica los procesos organizativos, administrativos y asistenciales, cuyo propósito es
optimizar el uso de recursos limitados ya sean humanos, financieros y tecnológicos, para
garantizar así la prestación de servicios de salud bajo criterios de alta calidad seguridad clínica y
eficiencia operativa, mantiene dimensiones claves: gestión clínica, gestión administrativa y
financiera, gestión del talento humano. (Bermello Villegas & Luján Johnson, 2022)
A diferencia de la administración general, la hospitalaria enfrenta retos como la
complejidad de equilibrar la sostenibilidad económica de la institución con el imperativo ético y
social de salvar vidas y mejora la salud pública, mientras que una gestión deficiente genera
insatisfacción, desigualdad y pérdidas económicas. (Manchay-Calvay, 2021)
Gráfico 2
Esquema de gestión hospitalaria moderna
Fuente: (Vásquez Sáenz & Montenegro Camacho, 2023)
Además, la gestión hospitalaria debe entenderse más como una inversión social que como
un gasto, ya que repercute directamente en la salud de la población y en la productividad de la
sociedad; de la misma manera una administración bien estructurada fomenta la transparencia, la
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 303
responsabilidad y la mejora continua, garantizando así hospitales capaces de responder a las
necesidades actuales y futuras de la comunidad. (Mella & Narváez, 2022)
Por otro lado, la calidad percibida en la atención ha sido uno de los temas de mayor
estudio en las últimas décadas. En el ámbito de la salud los profesionales deben brindar una
atención adecuada según las necesidades del usuario, dado que esto tiene un impacto directo en
el bienestar físico, mental y social; por ello la percepción de las pacientes es uno de los elementos
esenciales que permiten observar el servicio médico de manera integral y no solo a través de sus
resultados sobre la salud. (Alarcón et al., 2021)
Asimismo, los prestadores de servicios deben poseer una capacidad adaptativa en la cual
el enfoque de calidad se desplace hacia el consumidor. Esta noción se vincula de alguna forma
con el nivel de satisfacción, marcando la transición de una calidad objetiva a una calidad subjetiva,
este último concepto se entiende como calidad percibida frente a la calidad técnica o mecánica
inicial y surge de la interacción activa entre el usuario y el proveedor. (Jumbo Jumbo, 2023)
La literatura actual sobre este tema hace referencia no solo a la calidad percibida por el
cliente sino también las expectativas, para su análisis, se han delimitado dimensiones específicas
en salud, las cuales se detallan en la en la tabla 2. (Delgado Medina et al., 2023)
Tabla 2
Dimensiones de la calidad en salud
Dimensión Definición
Seguridad del paciente Prevenir, reducir, controlar riesgos, errores humanos o daños que
puedan tener lugar durante la prestación de los servicios. (Degos
& Piriou, 2023)
Eficacia Es el grado en que un procedimiento o servicio puede lograr el
mejor resultado posible dentro de las condiciones adecuadas.
(Morejón Valdés et al., 2021)
Eficiencia Alcanzar los mejores resultados posibles utilizando de manera
óptima los recursos disponibles, ahorrar costos y maximizar el
valor de cada intervención sin comprometer la calidad ni la
seguridad del paciente. (Jaramillo et al., 2020)
Atención centrada en el
paciente
Mantiene un enfoque basado en valores humanos fundamentales
como el respeto, dignidad, autonomía y participación. (Guzmán
Vázquez et al., 2022)
Finalmente, para asegurar la calidad de atención oportuna se han implementado sistemas
de Triage en la emergencia con el fin de optimizar la atención y descongestionar eficientemente
los hospitales, diseñando diferentes escalas entre ellas la más conocida y aplicada a nivel mundial
responsabilidad y la mejora continua, garantizando así hospitales capaces de responder a las
necesidades actuales y futuras de la comunidad. (Mella & Narváez, 2022)
Por otro lado, la calidad percibida en la atención ha sido uno de los temas de mayor
estudio en las últimas décadas. En el ámbito de la salud los profesionales deben brindar una
atención adecuada según las necesidades del usuario, dado que esto tiene un impacto directo en
el bienestar físico, mental y social; por ello la percepción de las pacientes es uno de los elementos
esenciales que permiten observar el servicio médico de manera integral y no solo a través de sus
resultados sobre la salud. (Alarcón et al., 2021)
Asimismo, los prestadores de servicios deben poseer una capacidad adaptativa en la cual
el enfoque de calidad se desplace hacia el consumidor. Esta noción se vincula de alguna forma
con el nivel de satisfacción, marcando la transición de una calidad objetiva a una calidad subjetiva,
este último concepto se entiende como calidad percibida frente a la calidad técnica o mecánica
inicial y surge de la interacción activa entre el usuario y el proveedor. (Jumbo Jumbo, 2023)
La literatura actual sobre este tema hace referencia no solo a la calidad percibida por el
cliente sino también las expectativas, para su análisis, se han delimitado dimensiones específicas
en salud, las cuales se detallan en la en la tabla 2. (Delgado Medina et al., 2023)
Tabla 2
Dimensiones de la calidad en salud
Dimensión Definición
Seguridad del paciente Prevenir, reducir, controlar riesgos, errores humanos o daños que
puedan tener lugar durante la prestación de los servicios. (Degos
& Piriou, 2023)
Eficacia Es el grado en que un procedimiento o servicio puede lograr el
mejor resultado posible dentro de las condiciones adecuadas.
(Morejón Valdés et al., 2021)
Eficiencia Alcanzar los mejores resultados posibles utilizando de manera
óptima los recursos disponibles, ahorrar costos y maximizar el
valor de cada intervención sin comprometer la calidad ni la
seguridad del paciente. (Jaramillo et al., 2020)
Atención centrada en el
paciente
Mantiene un enfoque basado en valores humanos fundamentales
como el respeto, dignidad, autonomía y participación. (Guzmán
Vázquez et al., 2022)
Finalmente, para asegurar la calidad de atención oportuna se han implementado sistemas
de Triage en la emergencia con el fin de optimizar la atención y descongestionar eficientemente
los hospitales, diseñando diferentes escalas entre ellas la más conocida y aplicada a nivel mundial
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 304
es la de Manchester la cual asigna un color según la urgencia de atención del paciente
independientemente de su orden de llegada (Chávez Becerra & Quilumba, 2025)
Tabla 3
Aplicación de la Escala de Triage de Manchester
Triada de Manchester
Nivel Tipo de
Urgencia
Color Tiempo de
Espera
1 Resucitación Rojo Atención
Inmediata
2 Emergencia Naranja 10 a 15 min
3 Urgencia Amarillo 60 min
4 Urgencia
menor
Verde 2 horas
5 Sin urgencia Azul 4 horas
Adaptado de: Eficacia del Triage Manchester en la Atención de Pacientes en los Servicios de Urgencias Hospitalarias.
(Chávez Becerra & Quilumba, 2025)
MATERIALES Y MÉTODOS
El presente estudio es de tipo cuantitativo, descriptivo, transversal, de diseño no
experimental, para caracterizar la calidad percibida en el servicio de emergencia entre julio y
diciembre 2025, a partir de una población de 300 usuarios, se calculó una muestra probabilística
de 169 participantes, nivel de confianza 95% con margen de error 5%, se incluyeron pacientes
adultos o acompañantes excluyendo pacientes pediátricos, con alteración de la consciencia o
pertenecientes a otros servicios.
El instrumento consistió en una adaptación de la escala SERVQUAL con 23 ítems tipo
Likert la cual reporto una consistencia interna de α = 0.85 los datos se procesaron en el software
SPSS v.25 mediante estadística descriptiva como frecuencias, porcentajes y medias. (Brathelotti
Álvarez et al., 2024)
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Se utilizaron tablas de frecuencia para las variables sociodemográficas y tablas de
contingencia para relacionar el tiempo de espera con el Triage de Manchester, debido a la
naturaleza ordinal de la escala Likert y la ausencia de normalidad se empleó el coeficiente de
correlación de Spearman (ρ) para evaluar la fuerza y dirección de las asociaciones entre las
dimensiones de la escala SERVQUAL este método no paramétrico garantizó la robustez del
análisis estadístico y la consistencia de los resultados
es la de Manchester la cual asigna un color según la urgencia de atención del paciente
independientemente de su orden de llegada (Chávez Becerra & Quilumba, 2025)
Tabla 3
Aplicación de la Escala de Triage de Manchester
Triada de Manchester
Nivel Tipo de
Urgencia
Color Tiempo de
Espera
1 Resucitación Rojo Atención
Inmediata
2 Emergencia Naranja 10 a 15 min
3 Urgencia Amarillo 60 min
4 Urgencia
menor
Verde 2 horas
5 Sin urgencia Azul 4 horas
Adaptado de: Eficacia del Triage Manchester en la Atención de Pacientes en los Servicios de Urgencias Hospitalarias.
(Chávez Becerra & Quilumba, 2025)
MATERIALES Y MÉTODOS
El presente estudio es de tipo cuantitativo, descriptivo, transversal, de diseño no
experimental, para caracterizar la calidad percibida en el servicio de emergencia entre julio y
diciembre 2025, a partir de una población de 300 usuarios, se calculó una muestra probabilística
de 169 participantes, nivel de confianza 95% con margen de error 5%, se incluyeron pacientes
adultos o acompañantes excluyendo pacientes pediátricos, con alteración de la consciencia o
pertenecientes a otros servicios.
El instrumento consistió en una adaptación de la escala SERVQUAL con 23 ítems tipo
Likert la cual reporto una consistencia interna de α = 0.85 los datos se procesaron en el software
SPSS v.25 mediante estadística descriptiva como frecuencias, porcentajes y medias. (Brathelotti
Álvarez et al., 2024)
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Se utilizaron tablas de frecuencia para las variables sociodemográficas y tablas de
contingencia para relacionar el tiempo de espera con el Triage de Manchester, debido a la
naturaleza ordinal de la escala Likert y la ausencia de normalidad se empleó el coeficiente de
correlación de Spearman (ρ) para evaluar la fuerza y dirección de las asociaciones entre las
dimensiones de la escala SERVQUAL este método no paramétrico garantizó la robustez del
análisis estadístico y la consistencia de los resultados
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 305
Tabla 4
Características sociodemográficas
Genero
Masculino 86 51,8%
Femenino 80 48,2%
Total 166 100%
Nivel educativo
Primaria incompleta 3 1,8%
Primaria completa 16 9,6%
Secundaria 88 53,0%
Superior/Técnico 12 7,2%
Universitaria o más 47 28,3%
Total 166 100%
Tipo de participante
Paciente 145 87,3%
Familiar/Acompañante 21 12,7%
Total 166 100%
Elaboración propia
La muestra estuvo conformada por 166 participantes de los cuales el 51.8% fueron
hombres y el 48.2% femenino, en cuanto al nivel educativo, predomino la educación secundaria
con 53.0%, seguido de nivel superior con 28.3% lo que indica una población con formación media
a alta, respecto al tipo de participantes el 87.3% fueron pacientes lo que se traduce en que los
datos recopilados reflejaron la experiencia directa del usuario del servicio de emergencia.
Tabla 5
Relación entre color asignado (Triage de Manchester) y tiempo de espera
Color de
brazalete
Inmediato 15-20min 30-
60min
60-
90min
> 90 min Total
Rojo (Triage 1) 1 0 0 0 0 1
Naranja
(Triage 2)
0 1 0 0 0 1
Amarillo
(Triage 3)
10 17 20 8 6 61
Verde (Triage 4) 16 28 33 13 11 101
Azul (Triage 5) 0 1 1 0 0 2
Total 27 47 54 21 17 166
Elaboración propia
Tabla 4
Características sociodemográficas
Genero
Masculino 86 51,8%
Femenino 80 48,2%
Total 166 100%
Nivel educativo
Primaria incompleta 3 1,8%
Primaria completa 16 9,6%
Secundaria 88 53,0%
Superior/Técnico 12 7,2%
Universitaria o más 47 28,3%
Total 166 100%
Tipo de participante
Paciente 145 87,3%
Familiar/Acompañante 21 12,7%
Total 166 100%
Elaboración propia
La muestra estuvo conformada por 166 participantes de los cuales el 51.8% fueron
hombres y el 48.2% femenino, en cuanto al nivel educativo, predomino la educación secundaria
con 53.0%, seguido de nivel superior con 28.3% lo que indica una población con formación media
a alta, respecto al tipo de participantes el 87.3% fueron pacientes lo que se traduce en que los
datos recopilados reflejaron la experiencia directa del usuario del servicio de emergencia.
Tabla 5
Relación entre color asignado (Triage de Manchester) y tiempo de espera
Color de
brazalete
Inmediato 15-20min 30-
60min
60-
90min
> 90 min Total
Rojo (Triage 1) 1 0 0 0 0 1
Naranja
(Triage 2)
0 1 0 0 0 1
Amarillo
(Triage 3)
10 17 20 8 6 61
Verde (Triage 4) 16 28 33 13 11 101
Azul (Triage 5) 0 1 1 0 0 2
Total 27 47 54 21 17 166
Elaboración propia
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 306
Se evidenció una relación directamente proporcional entre la prioridad clínica y la
urgencia de la atención, el 100% de los pacientes clasificados como Rojo recibió atención
inmediata, seguido de una respuesta oportuna en el nivel Naranja, en cuanto a los niveles de menor
urgencia (Amarillo, Verde y Azul) presentaron tiempos de espera proporcionales a su prioridad,
el color Verde predominó en la muestra, concreto esperas de entre 30 y 60 minutos evidenciando
que los niveles de baja prioridad son un área de oportunidad de mejora.
Tabla 6
Dimensiones tangibles
Ítems Rho de Spearman
1. Equipamiento hospitalario
nuevo y moderno
1,000 ,510*** ,115 ,210**
2. Instalaciones físicas y
herramientas en buen
estado.
,510*** 1,000 ,269*** ,185*
3. El personal presentable y
ordenado.
,115 ,269*** 1,000 ,271***
4. La limpieza e higiene
adecuada.
,210** ,185* ,271*** 1,000
Elaboración propia
Análisis e interpretación: Los resultados de esta investigación muestran que existe una
correlación significativa entre la percepción del equipamiento hospitalario y es estado de las
instalaciones físicas, (p= 0,510; p <0,001) asimismo en el caso entre limpieza y presentación del
personal (p= 0,269; p <0,001) lo cual sugiere que los pacientes perciben un entorno sanitario
adecuado y moderno, no obstante, no se pudo establecer una relación estadísticamente
significativa entre el equipamiento del personal (p > 0,05), lo que se puede interpretar como que
la disponibilidad de tecnología no influye en la apariencia del personal y tampoco influye en la
percepción del usuario.
Tabla 7
Dimensión de Fiabilidad
Ítems Rho de Spearman
5. Se respeta el horario de
trabajo en el hospital.
1,000 ,201** ,234** ,341*** ,290***
6. Registro adecuado de datos
del paciente desde su
llegada.
,201** 1,000 ,280*** ,298*** ,226**
Se evidenció una relación directamente proporcional entre la prioridad clínica y la
urgencia de la atención, el 100% de los pacientes clasificados como Rojo recibió atención
inmediata, seguido de una respuesta oportuna en el nivel Naranja, en cuanto a los niveles de menor
urgencia (Amarillo, Verde y Azul) presentaron tiempos de espera proporcionales a su prioridad,
el color Verde predominó en la muestra, concreto esperas de entre 30 y 60 minutos evidenciando
que los niveles de baja prioridad son un área de oportunidad de mejora.
Tabla 6
Dimensiones tangibles
Ítems Rho de Spearman
1. Equipamiento hospitalario
nuevo y moderno
1,000 ,510*** ,115 ,210**
2. Instalaciones físicas y
herramientas en buen
estado.
,510*** 1,000 ,269*** ,185*
3. El personal presentable y
ordenado.
,115 ,269*** 1,000 ,271***
4. La limpieza e higiene
adecuada.
,210** ,185* ,271*** 1,000
Elaboración propia
Análisis e interpretación: Los resultados de esta investigación muestran que existe una
correlación significativa entre la percepción del equipamiento hospitalario y es estado de las
instalaciones físicas, (p= 0,510; p <0,001) asimismo en el caso entre limpieza y presentación del
personal (p= 0,269; p <0,001) lo cual sugiere que los pacientes perciben un entorno sanitario
adecuado y moderno, no obstante, no se pudo establecer una relación estadísticamente
significativa entre el equipamiento del personal (p > 0,05), lo que se puede interpretar como que
la disponibilidad de tecnología no influye en la apariencia del personal y tampoco influye en la
percepción del usuario.
Tabla 7
Dimensión de Fiabilidad
Ítems Rho de Spearman
5. Se respeta el horario de
trabajo en el hospital.
1,000 ,201** ,234** ,341*** ,290***
6. Registro adecuado de datos
del paciente desde su
llegada.
,201** 1,000 ,280*** ,298*** ,226**
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 307
7. Servicios según lo
prometido (Escala de
Manchester-Triage).
,234** ,280*** 1,000 ,146 ,300***
8. El personal atiende los
problemas de los pacientes
con sinceridad.
,341*** ,298*** ,146 1,000 ,350***
9. El hospital presta servicios
correctos desde la primera
vez.
,290*** ,226** ,300*** ,350*** 1,000
Elaboración propia
Análisis e interpretación: En la tabla 5 las correlaciones más significativas sobre el
cumplimiento de horarios y la organización del servicio (p=0.341) permiten alcanzar una mejor
percepción sobre sinceridad y confianza, asimismo, se encontró una asociación positiva entre la
atención sincera y prestación correcta de los servicios lo que sugiere que los pacientes perciben
que el trato humanizado brinda una mejor competencia técnica, por el contrario en cuanto al
cumplimiento del protocolo de traje no se encontró una correlación significativa lo que en este
caso evidencia que la eficiencia técnica por si sola, no garantiza una experiencia positiva en el
paciente si no viene acompañada de un buen trato.
Tabla 8
Dimensión capacidad de respuesta
Ítems Rho de Spearman
10. Servicios según el color
establecido en Triage.
1,000 ,158* ,278*** ,217** ,178*
11. Informa al paciente. ,158* 1,000 ,280*** ,294*** ,206**
12. Atención oportuna. ,278*** ,280*** 1,000 ,409*** ,386***
13. Disposición a ayudar. ,217** ,294*** ,409*** 1,000 ,328***
14. Atención de higiene. ,178* ,206** ,386*** ,328*** 1,000
Elaboración propia
Análisis e interpretación: en la tabla 6 la relación más fuerte se mantuvo entre atención
oportuna y disposición a ayudar (p=0.409), lo que indica que la rapidez del servicio se percibe
estrechamente ligada a la actitud del personal, de la misma manera la información clara se asocia
con una mejor percepción de la atención de necesidades básicas además denota que la
comunicación influye directamente en la valoración del servicio.
7. Servicios según lo
prometido (Escala de
Manchester-Triage).
,234** ,280*** 1,000 ,146 ,300***
8. El personal atiende los
problemas de los pacientes
con sinceridad.
,341*** ,298*** ,146 1,000 ,350***
9. El hospital presta servicios
correctos desde la primera
vez.
,290*** ,226** ,300*** ,350*** 1,000
Elaboración propia
Análisis e interpretación: En la tabla 5 las correlaciones más significativas sobre el
cumplimiento de horarios y la organización del servicio (p=0.341) permiten alcanzar una mejor
percepción sobre sinceridad y confianza, asimismo, se encontró una asociación positiva entre la
atención sincera y prestación correcta de los servicios lo que sugiere que los pacientes perciben
que el trato humanizado brinda una mejor competencia técnica, por el contrario en cuanto al
cumplimiento del protocolo de traje no se encontró una correlación significativa lo que en este
caso evidencia que la eficiencia técnica por si sola, no garantiza una experiencia positiva en el
paciente si no viene acompañada de un buen trato.
Tabla 8
Dimensión capacidad de respuesta
Ítems Rho de Spearman
10. Servicios según el color
establecido en Triage.
1,000 ,158* ,278*** ,217** ,178*
11. Informa al paciente. ,158* 1,000 ,280*** ,294*** ,206**
12. Atención oportuna. ,278*** ,280*** 1,000 ,409*** ,386***
13. Disposición a ayudar. ,217** ,294*** ,409*** 1,000 ,328***
14. Atención de higiene. ,178* ,206** ,386*** ,328*** 1,000
Elaboración propia
Análisis e interpretación: en la tabla 6 la relación más fuerte se mantuvo entre atención
oportuna y disposición a ayudar (p=0.409), lo que indica que la rapidez del servicio se percibe
estrechamente ligada a la actitud del personal, de la misma manera la información clara se asocia
con una mejor percepción de la atención de necesidades básicas además denota que la
comunicación influye directamente en la valoración del servicio.
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 308
Tabla 9
Seguridad
Ítems Rho de Spearman
15. Personal se muestra
disponible.
1,000 ,211** ,239** ,183* ,243**
16. Conducta
tranquilizadora.
,211** 1,000 ,361*** ,167* ,246**
17. Seguridad del servicio. ,239** ,361*** 1,000 ,199** ,200**
18. Trato cortés. ,183* ,167* ,199** 1,000 ,141
19. Conocimientos
suficientes.
,243** ,246** ,200** ,141 1,000
Elaboración propia
Análisis e interpretación: dentro de la tabla 7. Se visualiza que la conducta
tranquilizadora y el conocimiento profesional están interrelacionados (p > 0,05), resultado que
demuestra que la confianza del paciente se construye desde todos los aspectos técnicos, aptitudes
y actitudes del personal, sin embargo, no se asoció la cortesía con el conocimiento profesional,
evidenciando que los pacientes pueden distinguir entre habilidades técnicas y habilidades sociales
al momento de evaluar los servicios recibidos.
Tabla 10
Empatía
Ítems Rho de Spearman
20. El hospital presta especial
atención a los pacientes.
1,000 ,252** ,270*** ,117
21. El personal está totalmente
interesado en los pacientes.
,252** 1,000 ,444*** ,292***
22. Los médicos visitan
personalmente a los pacientes
todos los días y controlan su
estado de salud.
,270*** ,444*** 1,000 ,331***
23. El personal del hospital predice
y satisface las necesidades
específicas de los pacientes.
,117 ,292*** ,331*** 1,000
Elaboración propia
Análisis e interpretación: se identificó que el interés del personal y las visitas médicas
frecuentes (p=0.444) lo que sugiere que es importante mantener el contacto directo en la
reconstrucción de la empatía, por otro lado, contrastando la atención institucional general no se
Tabla 9
Seguridad
Ítems Rho de Spearman
15. Personal se muestra
disponible.
1,000 ,211** ,239** ,183* ,243**
16. Conducta
tranquilizadora.
,211** 1,000 ,361*** ,167* ,246**
17. Seguridad del servicio. ,239** ,361*** 1,000 ,199** ,200**
18. Trato cortés. ,183* ,167* ,199** 1,000 ,141
19. Conocimientos
suficientes.
,243** ,246** ,200** ,141 1,000
Elaboración propia
Análisis e interpretación: dentro de la tabla 7. Se visualiza que la conducta
tranquilizadora y el conocimiento profesional están interrelacionados (p > 0,05), resultado que
demuestra que la confianza del paciente se construye desde todos los aspectos técnicos, aptitudes
y actitudes del personal, sin embargo, no se asoció la cortesía con el conocimiento profesional,
evidenciando que los pacientes pueden distinguir entre habilidades técnicas y habilidades sociales
al momento de evaluar los servicios recibidos.
Tabla 10
Empatía
Ítems Rho de Spearman
20. El hospital presta especial
atención a los pacientes.
1,000 ,252** ,270*** ,117
21. El personal está totalmente
interesado en los pacientes.
,252** 1,000 ,444*** ,292***
22. Los médicos visitan
personalmente a los pacientes
todos los días y controlan su
estado de salud.
,270*** ,444*** 1,000 ,331***
23. El personal del hospital predice
y satisface las necesidades
específicas de los pacientes.
,117 ,292*** ,331*** 1,000
Elaboración propia
Análisis e interpretación: se identificó que el interés del personal y las visitas médicas
frecuentes (p=0.444) lo que sugiere que es importante mantener el contacto directo en la
reconstrucción de la empatía, por otro lado, contrastando la atención institucional general no se
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 309
relacionó significativamente con la satisfacción de necesidades específicas por lo que la empatía
se percibe principalmente a través de interacciones individuales más que por políticas generales.
DISCUSIÓN
Los resultados de la tabla sociodemográfica evidencian una distribución equilibrada por
género y una ligera predominancia del sexo masculino, lo cual difiere con otros estudios
realizados en ecuador como el realizado por Noboa Mora & Morocho Idrovo (2024) donde
predomina el sexo femenino, aunque en este caso la diferencia no resulta determinante, por otro
lado, en cuanto el nivel educativo predomino el nivel secundario con 53.0% lo que y un nivel
universitario de 28.3% lo que denota una población con formación académica media alta, este
dato es muy importante ya que estudios recientes como el de Paqui Guaillas & Chiliquinga
Amaya (2025)sugieren que usuarios con mayor nivel educativo, mantienen exigencias y
expectativas más altas, así como también muestran una mayor capacidad crítica lo que condiciona
su percepción sobre la calidad de atención.
En cuanto a los tiempos de espera y el manejo mediante Triage de Mánchester, los colores
Rojo y Naranja tuvieron atención inmediata tal como lo establece la clasificación, evidenciando
la eficiencia operativa no obstante en los niveles de menor urgencia si hubo variabilidad mayor a
90 min, esto de acuerdo con lo encontrado por Preciado Palta & Chamba Tandazo (2025) es un
aspecto critico dado que los pacientes que esperan por tiempos mayores a una hora reportan
niveles altos de insatisfacción, lo que se complementa con el estudio de González-Ochoa &
González-Ochoa & Ganzino-Rodríguez (2025) quienes subrayan que la insatisfacción en niveles
de baja prioridad no solo proviene del tiempo cronológico, sino de la falta de comprensión del
sistema de clasificación por parte del paciente.
En cuanto a las tablas de correlación se encontraron resultados significativos, tanto en el
equipamiento, instalaciones y limpieza por lo que se puede inferir que en cuanto a los aspectos
tangibles los usuarios perciben un entorno físico integral y de calidad, en cuanto a la dimensión
de fiabilidad, las correlaciones asimismo evidencian el cumplimiento de horarios y organización
del servicio se asocian significativamente con la percepción de sinceridad y confianza del
personal, lo que coincide con el estudio de Parraguez Cornetero & Risco de Bocanegra (2025) el
mismo donde se especifica que la confianza del paciente se construye desde la competencia
técnica como la consistencia en la prestación del servicio lo mismo se repite en las correlaciones
de capacidad de respuesta ya que se encontró que la atención oportuna se relaciona con la
disposición del personal para ayudar lo que coincide con el estudio antes mencionado de Preciado
Palta & Chamba Tandazo (2025) donde se destaca que la amabilidad, disposición y comunicación
del personal son variables altamente valoradas en los servicios de emergencia y favorecen la
percepción positiva del usuario, sobre la calidad percibida.
relacionó significativamente con la satisfacción de necesidades específicas por lo que la empatía
se percibe principalmente a través de interacciones individuales más que por políticas generales.
DISCUSIÓN
Los resultados de la tabla sociodemográfica evidencian una distribución equilibrada por
género y una ligera predominancia del sexo masculino, lo cual difiere con otros estudios
realizados en ecuador como el realizado por Noboa Mora & Morocho Idrovo (2024) donde
predomina el sexo femenino, aunque en este caso la diferencia no resulta determinante, por otro
lado, en cuanto el nivel educativo predomino el nivel secundario con 53.0% lo que y un nivel
universitario de 28.3% lo que denota una población con formación académica media alta, este
dato es muy importante ya que estudios recientes como el de Paqui Guaillas & Chiliquinga
Amaya (2025)sugieren que usuarios con mayor nivel educativo, mantienen exigencias y
expectativas más altas, así como también muestran una mayor capacidad crítica lo que condiciona
su percepción sobre la calidad de atención.
En cuanto a los tiempos de espera y el manejo mediante Triage de Mánchester, los colores
Rojo y Naranja tuvieron atención inmediata tal como lo establece la clasificación, evidenciando
la eficiencia operativa no obstante en los niveles de menor urgencia si hubo variabilidad mayor a
90 min, esto de acuerdo con lo encontrado por Preciado Palta & Chamba Tandazo (2025) es un
aspecto critico dado que los pacientes que esperan por tiempos mayores a una hora reportan
niveles altos de insatisfacción, lo que se complementa con el estudio de González-Ochoa &
González-Ochoa & Ganzino-Rodríguez (2025) quienes subrayan que la insatisfacción en niveles
de baja prioridad no solo proviene del tiempo cronológico, sino de la falta de comprensión del
sistema de clasificación por parte del paciente.
En cuanto a las tablas de correlación se encontraron resultados significativos, tanto en el
equipamiento, instalaciones y limpieza por lo que se puede inferir que en cuanto a los aspectos
tangibles los usuarios perciben un entorno físico integral y de calidad, en cuanto a la dimensión
de fiabilidad, las correlaciones asimismo evidencian el cumplimiento de horarios y organización
del servicio se asocian significativamente con la percepción de sinceridad y confianza del
personal, lo que coincide con el estudio de Parraguez Cornetero & Risco de Bocanegra (2025) el
mismo donde se especifica que la confianza del paciente se construye desde la competencia
técnica como la consistencia en la prestación del servicio lo mismo se repite en las correlaciones
de capacidad de respuesta ya que se encontró que la atención oportuna se relaciona con la
disposición del personal para ayudar lo que coincide con el estudio antes mencionado de Preciado
Palta & Chamba Tandazo (2025) donde se destaca que la amabilidad, disposición y comunicación
del personal son variables altamente valoradas en los servicios de emergencia y favorecen la
percepción positiva del usuario, sobre la calidad percibida.
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 310
CONCLUSIONES
El estudio determina que el nivel de satisfacción de los usuarios es favorable, sustentado
por asociaciones positivas significativas en todas las dimensiones del modelo SERVQUAL, por
lo que se concluye que la percepción global de calidad no depende de variables aisladas, sino de
la interacción sinérgica entre ellas, destacando la capacidad de respuesta y la seguridad como los
factores determinantes, así como urgencia en la atención, la competencia técnica del personal y
la generación de confianza constituyen los pilares fundamentales que optimizan la experiencia
del paciente en el servicio de emergencia.
Finalmente, aunque es susceptible de mejora en determinadas áreas, este estudio
proporciona la evidencia necesaria para mejorar la gestión hospitalaria, permitiendo identificar
fortalezas y oportunidades de mejora orientadas a optimizar la calidad de los servicios brindados
desde el enfoque centrado en el paciente.
CONCLUSIONES
El estudio determina que el nivel de satisfacción de los usuarios es favorable, sustentado
por asociaciones positivas significativas en todas las dimensiones del modelo SERVQUAL, por
lo que se concluye que la percepción global de calidad no depende de variables aisladas, sino de
la interacción sinérgica entre ellas, destacando la capacidad de respuesta y la seguridad como los
factores determinantes, así como urgencia en la atención, la competencia técnica del personal y
la generación de confianza constituyen los pilares fundamentales que optimizan la experiencia
del paciente en el servicio de emergencia.
Finalmente, aunque es susceptible de mejora en determinadas áreas, este estudio
proporciona la evidencia necesaria para mejorar la gestión hospitalaria, permitiendo identificar
fortalezas y oportunidades de mejora orientadas a optimizar la calidad de los servicios brindados
desde el enfoque centrado en el paciente.
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 311
REFERENCIAS
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servicios de salud.
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CON LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE MEDICINA INTERNA EN EL
HOSPITAL BÁSICO DE GUARANDA DEL INSTITUTO ECUATORIANO DE
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https://doi.org/10.33789/enlace.19.2.77
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2/publication/358351657_Fitoplancton_asociado_a_un_floramiento_de_Ruppia_maritim
a_en_el_sistema_del_lago_de_Maracaibo_Venezuela/links/61fd2cf4007fb50447363059/
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