Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1210
https://doi.org10.69639/arandu.v13i1.1973
Grado de satisfacción del usuario durante la Pandemia por
Covid-19 en un policlínico - EsSalud, Lima, Perú; 2021
User satisfaction level during the Covid-19 Pandemic in a polyclinic - EsSalud, Lima,
Peru; 2021
Samir Eduardo Agüero Carrasco
samir.aguero@unmsm.edu.pe; samir.unmsm.da@gmail.com
https://orcid.org/0009-0007-2568-6175
Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM)
Seguro Social de Salud del Perú EsSalud
Artículo recibido: 10 diciembre 2025 -Aceptado para publicación: 18 enero 2026
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar.
RESUMEN
Objetivo: Establecer el grado de satisfacción de los usuarios externos en el marco de la Pandemia
por Covid-19 en el Policlínico Geriátrico Ancije- EsSalud, Lima 2021. Material y métodos:
Estudio cuantitativo, no experimental, descriptivo y de corte transversal. Participaron 180
personas adultas mayores previo consentimiento informado que accedieron a la teleconsulta del
Policlínico Geriátrico Ancije - EsSalud, durante el mes de diciembre del 2021. El muestreo fue
probabilístico, mediante selección aleatoria simple. La técnica de recolección de datos fue la
encuesta, a través de un instrumento SERVPERF, previamente validado mediante una prueba
piloto. Para el análisis estadístico de los datos se utilizó el software SPSS, versión 26. Resultados:
El 59 % manifestó sentirse satisfecho con la atención recibida por teleconsulta, el 40 % reportó
un nivel de satisfacción intermedio, y solo el 1 % expresó estar insatisfecho con el servicio. Sobre
la dimensión de fiabilidad, el 78% de los usuarios se encuentra satisfecho; sobre la dimensión de
respuesta, el 37% de los que se encuentra satisfecho, sobre la dimensión de la seguridad, el 79%
se encuentra satisfecho; sobre la dimensión de la empatía, el 48% se encuentra satisfecho; sobre
la dimensión de la tangibilidad, solo el 1% de los usuarios se encuentra satisfecho. Conclusión:
Más de la mitad de los usuarios reportó estar satisfecho con la teleconsulta.
Palabras clave: teleconsulta, pandemia, satisfacción, telemedicina, Covid-19
ABSTRACT
Objective: To establish the degree of satisfaction of external users in the context of the Covid-19
Pandemic at the Ancije Geriatric Polyclinic - EsSalud, Lima 2021. Materials and methods:
Quantitative, non-experimental, descriptive, and cross-sectional study. A total of 180 older adults
participated after giving informed consent who accessed teleconsultation at the Ancije Geriatric
Polyclinic - EsSalud during the month of December 2021. The sampling was probabilistic, using
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1211
simple random selection. The data collection technique was the survey, through a previously
validated SERVPERF instrument via a pilot test. For statistical data analysis, SPSS software,
version 26, was used. Results: 59% reported feeling satisfied with the care received via
teleconsultation, 40% reported a moderate level of satisfaction, and only 1% expressed being
dissatisfied with the service. Regarding the reliability dimension, 78% of users are satisfied;
regarding the responsiveness dimension, 37% are satisfied; regarding the safety dimension, 79%
are satisfied; regarding the empathy dimension, 48% are satisfied; and regarding the tangibility
dimension, only 1% of users are satisfied. Conclusion: More than half of the users reported being
satisfied with the teleconsultation.
Keywords: teleconsultation, pandemic, satisfaction, telemedicine, Covid-19
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
simple random selection. The data collection technique was the survey, through a previously
validated SERVPERF instrument via a pilot test. For statistical data analysis, SPSS software,
version 26, was used. Results: 59% reported feeling satisfied with the care received via
teleconsultation, 40% reported a moderate level of satisfaction, and only 1% expressed being
dissatisfied with the service. Regarding the reliability dimension, 78% of users are satisfied;
regarding the responsiveness dimension, 37% are satisfied; regarding the safety dimension, 79%
are satisfied; regarding the empathy dimension, 48% are satisfied; and regarding the tangibility
dimension, only 1% of users are satisfied. Conclusion: More than half of the users reported being
satisfied with the teleconsultation.
Keywords: teleconsultation, pandemic, satisfaction, telemedicine, Covid-19
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1212
INTRODUCCIÓN
A finales del año 2019 se identifica la aparición de una enfermedad por un nuevo
coronavirus (COVID-19) en la ciudad de Wuhan, Hubei, en China. En enero del año 2020, la
OMS declaró el brote de COVID-19 una emergencia de salud pública internacional; los Estados
Unidos reportó el primer caso de América el 20 de enero del 2020; Brasil, notificó el primer caso
en América Latina el 26 de febrero del mismo año. (OPS/OMS, 20202) En el Perú el primer caso
fue reportado en Lima el 6 de marzo del 2020. (Cáceres, 2020), (Chahuán, 2020).
La pandemia por la COVID19 significó un gran reto para todo el mundo y sobre todo para
la salud pública de todos los ciudadanos, que trajo consigo altas cargas de morbilidad y mortalidad
durante los años que fue considera como tal. El sistema de salud se vio colapsado, la economía se
detuvo, la sociedad se vio afectada por la pobreza, inequidad y desigualdad; esto dio paso a las
tecnologías de información y comunicación como herramienta útil y necesaria ante una situación
donde el confinamiento y el aislamiento social fue prioridad para cuidar la salud de todos (OMS,
2025). Es así que la OMS declaró al virus como pandemia el 11 de marzo del 2020 y pidió a todos
los países acoger medidas precoces para contener la transmisión y evitar su propagación, varios
países se declararon en estado de emergencia, estableciendo como estrategia sanitaria el
aislamiento obligatorio, esta medida sumado al temor de contraer COVID-19 limitó las atenciones
presenciales, por lo que varios países implementaron la telemedicina (OMS, 2020).
A nivel mundial, la Emergencia Sanitaria por la COVID-19 alteró la vida cotidiana de las
personas, , se observaba que el aislamiento social obligatorio y distanciamiento físico provocó en
las familias y en la sociedad efectos psicológicos adversos, como ansiedad, miedo y estrés, que
posteriormente se traducen en trastornos de salud mental. (Portella, 2022) (Broche 2020) (Ochoa
et al., 2022)
El Seguro Social de Salud, EsSalud en marzo del 2020, suspendió las consultas
ambulatorias presenciales para pacientes con enfermedades crónicas, sólo se atendieron casos de
emergencia y urgencia (El Peruano, 2020), y en mayo del 2020 implementó la teleconsulta para
la atención a pacientes COVID 19, pacientes continuadores y con enfermedades crónicas
(EsSalud, 2020). Además, dispuso el cuidado de la salud mental de la población durante la
pandemia, con el fin de proteger la salud de las personas, sus familias y su comunidad,
contribuyendo así en la reducción de la propagación del virus COVID 19 (MINSA-a, 2020).
A continuación, se presentan algunos antecedentes relacionados con el presente estudio.
En un estudio realizado por Paz B. y Albitres J. en el 2024: “Grado de satisfacción de los
usuarios atendidos por telemedicina en el Centro de Atención Primaria II Lurín, Perú”; tuvo como
objetivo identificar el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos por teleconsulta en el
servicio de medicina general. El estudio fue de tipo observacional, prospectivo, descriptivo, el
número de muestra fue de 140 usuarios escogidos por muestreo aleatorio simple; la confiabilidad
INTRODUCCIÓN
A finales del año 2019 se identifica la aparición de una enfermedad por un nuevo
coronavirus (COVID-19) en la ciudad de Wuhan, Hubei, en China. En enero del año 2020, la
OMS declaró el brote de COVID-19 una emergencia de salud pública internacional; los Estados
Unidos reportó el primer caso de América el 20 de enero del 2020; Brasil, notificó el primer caso
en América Latina el 26 de febrero del mismo año. (OPS/OMS, 20202) En el Perú el primer caso
fue reportado en Lima el 6 de marzo del 2020. (Cáceres, 2020), (Chahuán, 2020).
La pandemia por la COVID19 significó un gran reto para todo el mundo y sobre todo para
la salud pública de todos los ciudadanos, que trajo consigo altas cargas de morbilidad y mortalidad
durante los años que fue considera como tal. El sistema de salud se vio colapsado, la economía se
detuvo, la sociedad se vio afectada por la pobreza, inequidad y desigualdad; esto dio paso a las
tecnologías de información y comunicación como herramienta útil y necesaria ante una situación
donde el confinamiento y el aislamiento social fue prioridad para cuidar la salud de todos (OMS,
2025). Es así que la OMS declaró al virus como pandemia el 11 de marzo del 2020 y pidió a todos
los países acoger medidas precoces para contener la transmisión y evitar su propagación, varios
países se declararon en estado de emergencia, estableciendo como estrategia sanitaria el
aislamiento obligatorio, esta medida sumado al temor de contraer COVID-19 limitó las atenciones
presenciales, por lo que varios países implementaron la telemedicina (OMS, 2020).
A nivel mundial, la Emergencia Sanitaria por la COVID-19 alteró la vida cotidiana de las
personas, , se observaba que el aislamiento social obligatorio y distanciamiento físico provocó en
las familias y en la sociedad efectos psicológicos adversos, como ansiedad, miedo y estrés, que
posteriormente se traducen en trastornos de salud mental. (Portella, 2022) (Broche 2020) (Ochoa
et al., 2022)
El Seguro Social de Salud, EsSalud en marzo del 2020, suspendió las consultas
ambulatorias presenciales para pacientes con enfermedades crónicas, sólo se atendieron casos de
emergencia y urgencia (El Peruano, 2020), y en mayo del 2020 implementó la teleconsulta para
la atención a pacientes COVID 19, pacientes continuadores y con enfermedades crónicas
(EsSalud, 2020). Además, dispuso el cuidado de la salud mental de la población durante la
pandemia, con el fin de proteger la salud de las personas, sus familias y su comunidad,
contribuyendo así en la reducción de la propagación del virus COVID 19 (MINSA-a, 2020).
A continuación, se presentan algunos antecedentes relacionados con el presente estudio.
En un estudio realizado por Paz B. y Albitres J. en el 2024: “Grado de satisfacción de los
usuarios atendidos por telemedicina en el Centro de Atención Primaria II Lurín, Perú”; tuvo como
objetivo identificar el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos por teleconsulta en el
servicio de medicina general. El estudio fue de tipo observacional, prospectivo, descriptivo, el
número de muestra fue de 140 usuarios escogidos por muestreo aleatorio simple; la confiabilidad
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1213
fue del 95 % y un error de muestra del 5 %. Entre los resultados, se encontró un grado de
satisfacción de 3,49 que corresponde a “ni insatisfecho, ni satisfecho”; en la dimensión tangible
se encontró un grado de satisfacción de 2,52 que corresponde a “parcialmente insatisfecho”; en
la dimensión utilidad se encontró un grado de satisfacción de 2,46 que corresponde a
“parcialmente insatisfecho”; finalmente en la dimensión satisfacción se encontró un grado de
satisfacción de 2,23 que corresponde a “parcialmente insatisfecho”. Respecto a la teleconsulta se
evidencio un grado de satisfacción de 2,28 que corresponde a “parcialmente insatisfecho”. Se
concluye que los usuarios que fueron atendidos por teleconsulta estuvieron parcialmente
insatisfechos con la atención recibida (Paz-Salinas, 2023)
En un estudio realizado por Suárez M., et al. En el 2023 titulado “Satisfacción de usuarias
atendidas por teleconsulta en el servicio de Ginecología del Hospital Militar de Nicaragua”; tuvo
objetivo determinar la satisfacción de las usuarias con la teleconsulta de Ginecología del Hospital
Militar de Nicaragua, en el año 2022. Es un estudio observacional descriptivo, de corte transversal
en 218 usuarias que fueron atendidas en el servicio de Ginecología mediante la teleconsulta. La
investigación concluye que existe un alto nivel de satisfacción con la teleconsulta, y que las
recomendaciones recibidas y la seguridad percibida durante la teleconsulta son los factores
determinantes de la satisfacción (Suarez-García, 2023).
En un estudio realizado por Ruiz-Romero V. et al. en el año 2021 titulado “Evaluación de
la Satisfacción del Paciente en la Teleconsulta durante la Pandemia por COVID 19 cuyo objetivo
fue conocer la satisfacción de los usuarios atendidas por teleconsultas en el periodo de la
Pandemia, además de sus beneficios, aplicaciones y áreas de mejora”. Se trató de un estudio
transversal, descriptivo, retrospectivo con un tamaño de muestra de 352 participantes. Se utilizó
un cuestionario que incluía 9 dimensiones con 26 preguntas cerradas y 5 abiertas. Estuvieron
satisfechos 335 (95,44%) pacientes y las recomendarían 309 (91,96%). El estudio concluyó en
que: existe una satisfacción alta manifestada por los usuarios, los beneficios constatados y la gran
resolución de las teleconsultas (Ruiz-Romero, 2021)
Es importante tocar algunos conceptos que se emplearon en este estudio:
La Telemedicina, esta es definida por la Organización Mundial de la Salud (OMS) como
“la prestación de servicios de salud en los que la distancia es un factor determinante, por parte de
profesionales sanitarios a través de la utilización de tecnologías de la información y la
comunicación (TICs) para el intercambio de información válida para el diagnóstico, el
tratamiento, la prevención de enfermedades, la investigación, la evaluación y para la formación
continua de profesionales sanitarios, todo ello con el objetivo final de mejorar la salud de la
población y de las comunidades” (OMS, 2024).
La Organización Mundial de la Salud (OMS) emplea la palabra telemedicina por lo general
para referirse a la prestación de servicios de salud de atención a distancia, de vez en cuando lo
utiliza también como equivalente de teleconsulta (OMS 2020).
fue del 95 % y un error de muestra del 5 %. Entre los resultados, se encontró un grado de
satisfacción de 3,49 que corresponde a “ni insatisfecho, ni satisfecho”; en la dimensión tangible
se encontró un grado de satisfacción de 2,52 que corresponde a “parcialmente insatisfecho”; en
la dimensión utilidad se encontró un grado de satisfacción de 2,46 que corresponde a
“parcialmente insatisfecho”; finalmente en la dimensión satisfacción se encontró un grado de
satisfacción de 2,23 que corresponde a “parcialmente insatisfecho”. Respecto a la teleconsulta se
evidencio un grado de satisfacción de 2,28 que corresponde a “parcialmente insatisfecho”. Se
concluye que los usuarios que fueron atendidos por teleconsulta estuvieron parcialmente
insatisfechos con la atención recibida (Paz-Salinas, 2023)
En un estudio realizado por Suárez M., et al. En el 2023 titulado “Satisfacción de usuarias
atendidas por teleconsulta en el servicio de Ginecología del Hospital Militar de Nicaragua”; tuvo
objetivo determinar la satisfacción de las usuarias con la teleconsulta de Ginecología del Hospital
Militar de Nicaragua, en el año 2022. Es un estudio observacional descriptivo, de corte transversal
en 218 usuarias que fueron atendidas en el servicio de Ginecología mediante la teleconsulta. La
investigación concluye que existe un alto nivel de satisfacción con la teleconsulta, y que las
recomendaciones recibidas y la seguridad percibida durante la teleconsulta son los factores
determinantes de la satisfacción (Suarez-García, 2023).
En un estudio realizado por Ruiz-Romero V. et al. en el año 2021 titulado “Evaluación de
la Satisfacción del Paciente en la Teleconsulta durante la Pandemia por COVID 19 cuyo objetivo
fue conocer la satisfacción de los usuarios atendidas por teleconsultas en el periodo de la
Pandemia, además de sus beneficios, aplicaciones y áreas de mejora”. Se trató de un estudio
transversal, descriptivo, retrospectivo con un tamaño de muestra de 352 participantes. Se utilizó
un cuestionario que incluía 9 dimensiones con 26 preguntas cerradas y 5 abiertas. Estuvieron
satisfechos 335 (95,44%) pacientes y las recomendarían 309 (91,96%). El estudio concluyó en
que: existe una satisfacción alta manifestada por los usuarios, los beneficios constatados y la gran
resolución de las teleconsultas (Ruiz-Romero, 2021)
Es importante tocar algunos conceptos que se emplearon en este estudio:
La Telemedicina, esta es definida por la Organización Mundial de la Salud (OMS) como
“la prestación de servicios de salud en los que la distancia es un factor determinante, por parte de
profesionales sanitarios a través de la utilización de tecnologías de la información y la
comunicación (TICs) para el intercambio de información válida para el diagnóstico, el
tratamiento, la prevención de enfermedades, la investigación, la evaluación y para la formación
continua de profesionales sanitarios, todo ello con el objetivo final de mejorar la salud de la
población y de las comunidades” (OMS, 2024).
La Organización Mundial de la Salud (OMS) emplea la palabra telemedicina por lo general
para referirse a la prestación de servicios de salud de atención a distancia, de vez en cuando lo
utiliza también como equivalente de teleconsulta (OMS 2020).
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1214
La telemedicina incluye una variedad de aplicaciones y servicios que utilizan:
videoconferencias, correo electrónico, teléfonos inteligentes, comunicaciones inalámbricas y
otras formas de tecnología de las telecomunicaciones (Ministerio de Salud de Chile, 2018).
Dependiendo del método de comunicación, la telemedicina puede realizarse por audio (teléfono),
vídeo (Zoom, Skype, Facetime, Microsoft Team; etc.) o texto (correo electrónico, Facebook
Messenger, WhatsApp) ( Ena, 2020). El tipo de Telemedicina más frecuente es la teleconsulta
(Ruiz-Romero, 2021)
El término de Telesalud es más amplio, incluye no solo telemedicina sino también otros
servicios relacionados con la salud, como la educación de pacientes, trabajadores de salud y en la
administración de los servicios de salud (MINSA.b, 2020).
La teleconsulta, también es conocida como visita virtual, visita remota, no presencial o
consulta remota, se define como “un tipo de consulta sanitaria en la que el usuario y el profesional
sanitario se encuentran en lugares físicos diferentes y que se lleva a cabo con la ayuda de las
tecnologías de la información y la comunicación”(Acezat, 2024).
En este estudio el término de teleconsulta se refiere exclusivamente a la consulta no
presencial entre profesional médico y el usuario externo.
Como es de conocimiento la pandemia se dio por finalizada en el 2023 como emergencia
sanitaria internacional, sin embargo hasta la fecha aún se tiene casos de COVID 19 en muchos
países; asimismo las tecnologías digitales que fueron útiles y fundamentales durante la pandemia
aún siguen vigentes y son aplicables en diferentes ámbitos de la salud, por lo que es importante
que se continúen realizando investigaciones, evaluaciones y mejoras continuas a fin de fortalecer
este tipo de tecnología en los establecimientos de salud.
Frente a lo señalado anteriormente y tomando en consideración la importancia de la
evaluación de los servicios de telemedicina que se implementaron durante la pandemia y que aún
siguen vigentes, se formularon algunas interrogantes que orientaron la presente investigación,
entre ellas: ¿estuvieron satisfechos los pacientes que acudieron a la consulta externa con la
atención a través de la teleconsulta?. Por tanto, el presente estudio brinda los siguientes aportes:
En la práctica, los resultados de esta investigación permitirán crear planes de mejora
continua para los servicios de Telemedicina en los establecimientos de salud, sobre todo ante
situaciones de emergencia; respecto a fortalecer medidas estratégicas en el actuar del equipo de
gestión de calidad, del área de administración y gerencia de la institución teniendo un alto impacto
en la atención asistencial. Asimismo, permitirá contribuir a la implementación de medidas
correctivas que, si bien fueron necesarias durante la pandemia, en la actualidad son sumamente
importantes dado que, los servicios de Telemedicina aún continúan vigentes sobre todo para
aquellos pacientes vulnerables que ponen en riesgo su salud al acudir a consultas presenciales.
Por lo expuesto el objetivo del presente estudio fue: Determinar el grado de satisfacción
del usuario externo con la teleconsulta en sus dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
La telemedicina incluye una variedad de aplicaciones y servicios que utilizan:
videoconferencias, correo electrónico, teléfonos inteligentes, comunicaciones inalámbricas y
otras formas de tecnología de las telecomunicaciones (Ministerio de Salud de Chile, 2018).
Dependiendo del método de comunicación, la telemedicina puede realizarse por audio (teléfono),
vídeo (Zoom, Skype, Facetime, Microsoft Team; etc.) o texto (correo electrónico, Facebook
Messenger, WhatsApp) ( Ena, 2020). El tipo de Telemedicina más frecuente es la teleconsulta
(Ruiz-Romero, 2021)
El término de Telesalud es más amplio, incluye no solo telemedicina sino también otros
servicios relacionados con la salud, como la educación de pacientes, trabajadores de salud y en la
administración de los servicios de salud (MINSA.b, 2020).
La teleconsulta, también es conocida como visita virtual, visita remota, no presencial o
consulta remota, se define como “un tipo de consulta sanitaria en la que el usuario y el profesional
sanitario se encuentran en lugares físicos diferentes y que se lleva a cabo con la ayuda de las
tecnologías de la información y la comunicación”(Acezat, 2024).
En este estudio el término de teleconsulta se refiere exclusivamente a la consulta no
presencial entre profesional médico y el usuario externo.
Como es de conocimiento la pandemia se dio por finalizada en el 2023 como emergencia
sanitaria internacional, sin embargo hasta la fecha aún se tiene casos de COVID 19 en muchos
países; asimismo las tecnologías digitales que fueron útiles y fundamentales durante la pandemia
aún siguen vigentes y son aplicables en diferentes ámbitos de la salud, por lo que es importante
que se continúen realizando investigaciones, evaluaciones y mejoras continuas a fin de fortalecer
este tipo de tecnología en los establecimientos de salud.
Frente a lo señalado anteriormente y tomando en consideración la importancia de la
evaluación de los servicios de telemedicina que se implementaron durante la pandemia y que aún
siguen vigentes, se formularon algunas interrogantes que orientaron la presente investigación,
entre ellas: ¿estuvieron satisfechos los pacientes que acudieron a la consulta externa con la
atención a través de la teleconsulta?. Por tanto, el presente estudio brinda los siguientes aportes:
En la práctica, los resultados de esta investigación permitirán crear planes de mejora
continua para los servicios de Telemedicina en los establecimientos de salud, sobre todo ante
situaciones de emergencia; respecto a fortalecer medidas estratégicas en el actuar del equipo de
gestión de calidad, del área de administración y gerencia de la institución teniendo un alto impacto
en la atención asistencial. Asimismo, permitirá contribuir a la implementación de medidas
correctivas que, si bien fueron necesarias durante la pandemia, en la actualidad son sumamente
importantes dado que, los servicios de Telemedicina aún continúan vigentes sobre todo para
aquellos pacientes vulnerables que ponen en riesgo su salud al acudir a consultas presenciales.
Por lo expuesto el objetivo del presente estudio fue: Determinar el grado de satisfacción
del usuario externo con la teleconsulta en sus dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1215
respuesta, empatía y seguridad en el marco la Pandemia por covid-19 en el Policlínico Geriátrico
Ancije-EsSalud, Lima 2021.
MATERIALES Y MÉTODOS
Tipo y área de estudio
Este estudio tuvo un enfoque cuantitativo, diseño no experimental, de tipo descriptivo
de corte transversal, en el Policlinico Ancije del seguro social de salud de Lima, Perú durante el
último trimestre del 2021 (Sampieri 2014).
Población y muestra
Se realizó en el usuario externo que se atiende en el servicio de consulta externa a través
de la teleconsulta en el Policlínico Geriátrico Ancije durante el mes de diciembre del año 2021,
para una población adscrita mensual de 2300 asegurados se obtuvo una muestra de 180 personas
a través de un muestreo probabilístico aleatorio simple.
Los criterios de inclusión fueron: adulto mayor, teleconsulta con anamnesis directa,
personas que otorgaron su consentimiento informado verbal para la teleconsulta. Los criterios de
exclusión fueron los siguientes: Usuarios con impedimento en el habla, usuarios con trastornos
psiquiátricos, personas que se negaron a participar en el estudio y que no respondieron a la llamada
de teleconsulta.
Instrumento de recolección de datos
El instrumento que utilizó la presente investigación fue el cuestionario: “grado de
satisfacción del usuario externo en el marco de la pandemia por Covid 19” con 30 preguntas
distribuidas en 2 secciones: primera sección, correspondiente a Datos generales, con 8 preguntas
cerradas; segunda sección denominada satisfacción de usuarios tomado del modelo SERVPERF,
con 22 preguntas con respuesta de tipo escala de Likert. Dicho instrumento fue aplicado vía
telefónica a los usuarios que recibieron teleconsulta, previo consentimiento informado.
La validación del instrumento se realizó mediante Juicio de Expertos con participación de
6 profesionales expertos en investigación y en Gestión. Se aplicó el método Kappa – Cohen,
obteniéndose un índice de 0.90.
Técnicas y procedimientos de recolección de datos
Para el presente estudio se aplicó la técnica de la encuesta, el cual tuvo como objetivo
recoger la información sobre la satisfacción de los usuarios respecto a las consultas realizadas a
través de la teleconsulta del Policlínico Geriátrico Ancije
Una vez obtenido el permiso en la institución se solicitó la base de datos de pacientes
atendidos durante el mes de estudio, se seleccionó a los participantes por muestreo aleatorio
simple y se llamó a los pacientes; previa aceptación del consentimiento informado se procedió
a recolectar la información, esta información se codificó y se procedió a vaciar la información en
una base de datos en Excel para posteriormente ser procesado por el estadístico SPSS versión 27
respuesta, empatía y seguridad en el marco la Pandemia por covid-19 en el Policlínico Geriátrico
Ancije-EsSalud, Lima 2021.
MATERIALES Y MÉTODOS
Tipo y área de estudio
Este estudio tuvo un enfoque cuantitativo, diseño no experimental, de tipo descriptivo
de corte transversal, en el Policlinico Ancije del seguro social de salud de Lima, Perú durante el
último trimestre del 2021 (Sampieri 2014).
Población y muestra
Se realizó en el usuario externo que se atiende en el servicio de consulta externa a través
de la teleconsulta en el Policlínico Geriátrico Ancije durante el mes de diciembre del año 2021,
para una población adscrita mensual de 2300 asegurados se obtuvo una muestra de 180 personas
a través de un muestreo probabilístico aleatorio simple.
Los criterios de inclusión fueron: adulto mayor, teleconsulta con anamnesis directa,
personas que otorgaron su consentimiento informado verbal para la teleconsulta. Los criterios de
exclusión fueron los siguientes: Usuarios con impedimento en el habla, usuarios con trastornos
psiquiátricos, personas que se negaron a participar en el estudio y que no respondieron a la llamada
de teleconsulta.
Instrumento de recolección de datos
El instrumento que utilizó la presente investigación fue el cuestionario: “grado de
satisfacción del usuario externo en el marco de la pandemia por Covid 19” con 30 preguntas
distribuidas en 2 secciones: primera sección, correspondiente a Datos generales, con 8 preguntas
cerradas; segunda sección denominada satisfacción de usuarios tomado del modelo SERVPERF,
con 22 preguntas con respuesta de tipo escala de Likert. Dicho instrumento fue aplicado vía
telefónica a los usuarios que recibieron teleconsulta, previo consentimiento informado.
La validación del instrumento se realizó mediante Juicio de Expertos con participación de
6 profesionales expertos en investigación y en Gestión. Se aplicó el método Kappa – Cohen,
obteniéndose un índice de 0.90.
Técnicas y procedimientos de recolección de datos
Para el presente estudio se aplicó la técnica de la encuesta, el cual tuvo como objetivo
recoger la información sobre la satisfacción de los usuarios respecto a las consultas realizadas a
través de la teleconsulta del Policlínico Geriátrico Ancije
Una vez obtenido el permiso en la institución se solicitó la base de datos de pacientes
atendidos durante el mes de estudio, se seleccionó a los participantes por muestreo aleatorio
simple y se llamó a los pacientes; previa aceptación del consentimiento informado se procedió
a recolectar la información, esta información se codificó y se procedió a vaciar la información en
una base de datos en Excel para posteriormente ser procesado por el estadístico SPSS versión 27
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1216
y presentar los resultados en figuras
Análisis de datos
Se estudió a 180 participantes calculado sobre una proporción esperada del 85 %
con un nivel de confianza del 95 %. Se aplicó el test de Alfa de Cronbach a todos los ítems
de la variable Satisfacción del usuario de manera conjunta, obteniéndose un índice de 0,82
que se encuentra en el rango de “bueno”. Se tuvo las siguientes categorías, Satisfecho;
Medianamente satisfecho e insatisfecho que fue codificado 0,1 y 2 respectivamente. Para
el análisis de los datos se utilizó el programa SPSS versión 27, se utilizó las pruebas de
diferencias de proporciones para determinar la existencia de las afirmaciones planteadas.
Además, se utilizaron estadísticas descriptivas presentadas en gráficos y otros elementos
que han ayudado a explicar los resultados correspondientes a las características de los
encuestados. La confiabilidad fue del 95 % y un error de muestra del 5 %.
Aspectos éticos
El proyecto de investigación fue presentado al Comité Institucional de Ética en
Investigación de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos obteniendo la respectiva
aprobación. El presente estudio cumple todos los principios éticos de investigación.
RESULTADOS
Entre las características generales de los usuarios que recibieron teleconsulta
durante la pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije, el estudio encontró que el 89% de
los usuarios tiene grado de instrucción superior universitaria, el 7% secundaria, un 2%
superior técnica, y el 1% tiene primaria, así como aquellos que no tienen ningún grado de
instrucción (figura 1).
Figura 1
Grado de instrucción de los usuarios externos que recibieron teleconsulta durante la pandemia
en el Policlínico Geriátrico Ancije
y presentar los resultados en figuras
Análisis de datos
Se estudió a 180 participantes calculado sobre una proporción esperada del 85 %
con un nivel de confianza del 95 %. Se aplicó el test de Alfa de Cronbach a todos los ítems
de la variable Satisfacción del usuario de manera conjunta, obteniéndose un índice de 0,82
que se encuentra en el rango de “bueno”. Se tuvo las siguientes categorías, Satisfecho;
Medianamente satisfecho e insatisfecho que fue codificado 0,1 y 2 respectivamente. Para
el análisis de los datos se utilizó el programa SPSS versión 27, se utilizó las pruebas de
diferencias de proporciones para determinar la existencia de las afirmaciones planteadas.
Además, se utilizaron estadísticas descriptivas presentadas en gráficos y otros elementos
que han ayudado a explicar los resultados correspondientes a las características de los
encuestados. La confiabilidad fue del 95 % y un error de muestra del 5 %.
Aspectos éticos
El proyecto de investigación fue presentado al Comité Institucional de Ética en
Investigación de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos obteniendo la respectiva
aprobación. El presente estudio cumple todos los principios éticos de investigación.
RESULTADOS
Entre las características generales de los usuarios que recibieron teleconsulta
durante la pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije, el estudio encontró que el 89% de
los usuarios tiene grado de instrucción superior universitaria, el 7% secundaria, un 2%
superior técnica, y el 1% tiene primaria, así como aquellos que no tienen ningún grado de
instrucción (figura 1).
Figura 1
Grado de instrucción de los usuarios externos que recibieron teleconsulta durante la pandemia
en el Policlínico Geriátrico Ancije
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1217
Asimismo, respecto al motivo de consulta; el 71% de los usuarios realizó consultas de
seguimiento, el 28% realizó una primera consulta y un 1% consultó por informe de resultados (
figura 2).
Figura 2
Motivo de consulta de usuarios externos que recibieron teleconsulta durante la pandemia en el
Policlínico Geriátrico Ancije
Todas las especialidades médicas con las que cuenta el policlínico Ancije brindaron
atención por teleconsulta, siendo las especialidades con mayor número de usuarios: medicina
general, reumatología, oftalmología, gastroenterología, ginecología y medicina interna
respectivamente (figura3).
Figura 3
Usuarios externos que recibieron teleconsulta según especialidad médica durante la pandemia
en el Policlínico Geriátrico Ancije
En relación al nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos por teleconsulta
durante la Pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije. El estudio evidenció que el 59% de los
usuarios se sintió satisfecho con la teleconsulta , el 40% se sintió medianamente satisfecho y solo
el 1% manifestó haberse sentido insatisfecho con la atención recibida durante la teleconsulta.
(figura 4)
Asimismo, respecto al motivo de consulta; el 71% de los usuarios realizó consultas de
seguimiento, el 28% realizó una primera consulta y un 1% consultó por informe de resultados (
figura 2).
Figura 2
Motivo de consulta de usuarios externos que recibieron teleconsulta durante la pandemia en el
Policlínico Geriátrico Ancije
Todas las especialidades médicas con las que cuenta el policlínico Ancije brindaron
atención por teleconsulta, siendo las especialidades con mayor número de usuarios: medicina
general, reumatología, oftalmología, gastroenterología, ginecología y medicina interna
respectivamente (figura3).
Figura 3
Usuarios externos que recibieron teleconsulta según especialidad médica durante la pandemia
en el Policlínico Geriátrico Ancije
En relación al nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos por teleconsulta
durante la Pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije. El estudio evidenció que el 59% de los
usuarios se sintió satisfecho con la teleconsulta , el 40% se sintió medianamente satisfecho y solo
el 1% manifestó haberse sentido insatisfecho con la atención recibida durante la teleconsulta.
(figura 4)
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1218
Figura 4
Nivel de satisfacción de los usuarios externos que recibieron teleconsulta durante la pandemia
en el Policlínico Geriátrico Ancije.
Respecto al grado de satisfacción del usuario externo con la teleconsulta en sus diferentes
dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad; durante la
Pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije-EsSalud. El estudio encontró lo siguiente: Sobre la
dimensión de fiabilidad, el 78% de los usuarios se encuentra satisfecho y 22% medianamente
satisfecho mientras que no hubo ningún usuario que manifestó estar insatisfecho (figura 5).
Figura 5
Nivel de satisfacción según la dimensión de Fiabilidad de los usuarios externos que recibieron
teleconsulta durante la pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije
Sobre la dimensión de respuesta, el 37% de los usuarios se encuentra satisfecho, el 61%
medianamente satisfecho y solo el 2% se encuentra insatisfecho (Figura 6)
Figura 4
Nivel de satisfacción de los usuarios externos que recibieron teleconsulta durante la pandemia
en el Policlínico Geriátrico Ancije.
Respecto al grado de satisfacción del usuario externo con la teleconsulta en sus diferentes
dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad; durante la
Pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije-EsSalud. El estudio encontró lo siguiente: Sobre la
dimensión de fiabilidad, el 78% de los usuarios se encuentra satisfecho y 22% medianamente
satisfecho mientras que no hubo ningún usuario que manifestó estar insatisfecho (figura 5).
Figura 5
Nivel de satisfacción según la dimensión de Fiabilidad de los usuarios externos que recibieron
teleconsulta durante la pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije
Sobre la dimensión de respuesta, el 37% de los usuarios se encuentra satisfecho, el 61%
medianamente satisfecho y solo el 2% se encuentra insatisfecho (Figura 6)
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1219
Figura 6
Nivel de satisfacción según la dimensión de Respuesta de los usuarios externos que recibieron
teleconsulta durante la pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije
Sobre la dimensión de la seguridad, el 79% de los usuarios se encuentra satisfecho, el
19% medianamente satisfecho y el 2% se encuentra insatisfecho (ver figura 7)
Figura 7
Nivel de satisfacción según la dimensión de Seguridad de los usuarios externos que recibieron
teleconsulta durante la pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije
Sobre la dimensión de la empatía, el 48% de los usuarios se encuentra satisfecho, el 46%
medianamente satisfecho y el 7% se encuentra insatisfecho (figura 8)
Figura 6
Nivel de satisfacción según la dimensión de Respuesta de los usuarios externos que recibieron
teleconsulta durante la pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije
Sobre la dimensión de la seguridad, el 79% de los usuarios se encuentra satisfecho, el
19% medianamente satisfecho y el 2% se encuentra insatisfecho (ver figura 7)
Figura 7
Nivel de satisfacción según la dimensión de Seguridad de los usuarios externos que recibieron
teleconsulta durante la pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije
Sobre la dimensión de la empatía, el 48% de los usuarios se encuentra satisfecho, el 46%
medianamente satisfecho y el 7% se encuentra insatisfecho (figura 8)
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1220
Figura 8
Nivel de satisfacción según la dimensión de Empatía de los usuarios externos que recibieron
teleconsulta durante la pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije
Sobre la dimensión de la tangibilidad, solo el 1% de los usuarios se encuentra satisfecho,
el 97% medianamente satisfecho y el 2% se encuentra insatisfecho (figura 9)
Figura 9
Nivel de satisfacción según la dimensión de Tangibilidad de los usuarios externos que
recibieron teleconsulta durante la pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije
DISCUSIÓN
El concepto de satisfacción se refiere a la percepción íntima que experimenta el cliente y a
la evaluación que éste realiza del servicio prestado, ya sea en términos de si éste cumplió a sus
necesidades o bien si le permitió alcanzar y superar sus propias expectativas (Zeithaml, 2002)
(Bustamante, 2019).
Parasuraman et al. En 1988 desarrollaron una herramienta para medir la calidad llamada
SERVQUAL, que proviene del término "SERVice QUALity", un instrumento con el que se
evalúan de manera independiente las expectativas y percepciones de los usuarios en función de
Figura 8
Nivel de satisfacción según la dimensión de Empatía de los usuarios externos que recibieron
teleconsulta durante la pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije
Sobre la dimensión de la tangibilidad, solo el 1% de los usuarios se encuentra satisfecho,
el 97% medianamente satisfecho y el 2% se encuentra insatisfecho (figura 9)
Figura 9
Nivel de satisfacción según la dimensión de Tangibilidad de los usuarios externos que
recibieron teleconsulta durante la pandemia en el Policlínico Geriátrico Ancije
DISCUSIÓN
El concepto de satisfacción se refiere a la percepción íntima que experimenta el cliente y a
la evaluación que éste realiza del servicio prestado, ya sea en términos de si éste cumplió a sus
necesidades o bien si le permitió alcanzar y superar sus propias expectativas (Zeithaml, 2002)
(Bustamante, 2019).
Parasuraman et al. En 1988 desarrollaron una herramienta para medir la calidad llamada
SERVQUAL, que proviene del término "SERVice QUALity", un instrumento con el que se
evalúan de manera independiente las expectativas y percepciones de los usuarios en función de
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1221
las cinco categorías antes mencionadas. Asimismo, establece el grado de satisfacción con la
calidad del servicio proporcionado al usuario, contrastando sus expectativas con sus percepciones
sobre el servicio que ofrece una organización. Está compuesto por 22 preguntas de percepciones
y 22 de expectativas, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad: fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles, estos criterios se basan en lo que el paciente
espera del servicio proporcionado. (Ruiz-Romero et al., 2021) (Campoverde 2020)
Según Cronin y Taylor en 1992 citado por Campoverde recomienda el modelo SERVPERF
como una herramienta de evaluación fundamentada en el rendimiento. El modelo SERVPERF
debe su nombre principalmente a la atención que presta a la valoración del desempeño “SERVice
PERFormance” para medir la calidad del servicio prestado (Ibarra, 2015).
Esta herramienta invalida el análisis de las expectativas, asimismo la herramienta
SERVPERF está conformado con las mismas dimensiones de SERVQUAL, no obstante, cuenta
con una medición más exacta de la calidad del servicio porque solo mide el servicio percibido en
vez de la diferencia entre expectativa y percepción reduciendo a la mitad las preguntas planteadas
(Torres 2017).
Según Mahmoud y Khalifa citado por Campoverde et al. presenta al modelo SERVPERF
como la mejor elección porque es una herramienta que aclara una mayor parte de la varianza y
ofrece una explicación con más validez discriminante y convergente. Al evidenciar las
restricciones de SERVQUAL, se elige a SERVPERF como herramienta objetiva a validar y que
se puede aplicar a usuarios de servicios de salud ambulatorios públicos (Ibarra, 2015). Este
instrumento fue adaptado para su utilización en este estudio y son sus dimensiones las que se
también fueron sujeto de medición y análisis.
Con respecto a la satisfacción general en este estudio se reveló que poco más de la mitad de
los usuarios 59 % se mostró satisfecho con la atención recibida mediante teleconsulta, mientras
que el 40 % expresó una satisfacción intermedia. Solo el 1 % de los participantes manifestó estar
insatisfecho con el servicio, este resultado es similar a los obtenidos por Gomez Almeida en el
2021 donde además de la alta satisfacción existe un interés por el seguimiento de la tele consulta.
Podemos decir entonces que el 99% de usuarios se mostró satisfecho con la atención por
teleconsulta, datos similares a los obtenidos por Suárez M., et al. En el 2023 donde concluye que
las recomendaciones recibidas y la seguridad percibida durante la teleconsulta son los factores
determinantes de la satisfacción.
En cuanto a las dimensiones específicas de la satisfacción, las variables de fiabilidad,
seguridad y empatía presentaron los porcentajes más altos en cuanto a la percepción de
satisfacción. La fiabilidad hace referencia a la capacidad de proporcionar el servicio que se
promete de forma adecuada, confiable y precisa; la seguridad es referente a la cortesía y
conocimientos suficientes de los empleados, así como su capacidad para inspirar confianza,
seguridad y buena fe a los usuarios; La empatía se refiere a brindar a los usuarios una atención
las cinco categorías antes mencionadas. Asimismo, establece el grado de satisfacción con la
calidad del servicio proporcionado al usuario, contrastando sus expectativas con sus percepciones
sobre el servicio que ofrece una organización. Está compuesto por 22 preguntas de percepciones
y 22 de expectativas, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad: fiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles, estos criterios se basan en lo que el paciente
espera del servicio proporcionado. (Ruiz-Romero et al., 2021) (Campoverde 2020)
Según Cronin y Taylor en 1992 citado por Campoverde recomienda el modelo SERVPERF
como una herramienta de evaluación fundamentada en el rendimiento. El modelo SERVPERF
debe su nombre principalmente a la atención que presta a la valoración del desempeño “SERVice
PERFormance” para medir la calidad del servicio prestado (Ibarra, 2015).
Esta herramienta invalida el análisis de las expectativas, asimismo la herramienta
SERVPERF está conformado con las mismas dimensiones de SERVQUAL, no obstante, cuenta
con una medición más exacta de la calidad del servicio porque solo mide el servicio percibido en
vez de la diferencia entre expectativa y percepción reduciendo a la mitad las preguntas planteadas
(Torres 2017).
Según Mahmoud y Khalifa citado por Campoverde et al. presenta al modelo SERVPERF
como la mejor elección porque es una herramienta que aclara una mayor parte de la varianza y
ofrece una explicación con más validez discriminante y convergente. Al evidenciar las
restricciones de SERVQUAL, se elige a SERVPERF como herramienta objetiva a validar y que
se puede aplicar a usuarios de servicios de salud ambulatorios públicos (Ibarra, 2015). Este
instrumento fue adaptado para su utilización en este estudio y son sus dimensiones las que se
también fueron sujeto de medición y análisis.
Con respecto a la satisfacción general en este estudio se reveló que poco más de la mitad de
los usuarios 59 % se mostró satisfecho con la atención recibida mediante teleconsulta, mientras
que el 40 % expresó una satisfacción intermedia. Solo el 1 % de los participantes manifestó estar
insatisfecho con el servicio, este resultado es similar a los obtenidos por Gomez Almeida en el
2021 donde además de la alta satisfacción existe un interés por el seguimiento de la tele consulta.
Podemos decir entonces que el 99% de usuarios se mostró satisfecho con la atención por
teleconsulta, datos similares a los obtenidos por Suárez M., et al. En el 2023 donde concluye que
las recomendaciones recibidas y la seguridad percibida durante la teleconsulta son los factores
determinantes de la satisfacción.
En cuanto a las dimensiones específicas de la satisfacción, las variables de fiabilidad,
seguridad y empatía presentaron los porcentajes más altos en cuanto a la percepción de
satisfacción. La fiabilidad hace referencia a la capacidad de proporcionar el servicio que se
promete de forma adecuada, confiable y precisa; la seguridad es referente a la cortesía y
conocimientos suficientes de los empleados, así como su capacidad para inspirar confianza,
seguridad y buena fe a los usuarios; La empatía se refiere a brindar a los usuarios una atención
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1222
individualizada y cuidadosa, preocuparse por ellos y comprender sus necesidades. (Mahmoud,
2015) (Gomes-de Almeida, 2021)
Estos resultados son similares a los presentados por Mena (2020) un alto grado de
satisfacción y aceptación de la teleconsulta, donde el 82% refirió que la teleconsulta puede ser
implementada como alternativa.
Por otro lado, las dimensiones de respuesta y tangibilidad mostraron una mayor proporción
de usuarios con una percepción de satisfacción media. Un 7 % de los participantes indicó no estar
satisfecho con la dimensión de empatía, aunque este porcentaje fue uno de los más bajos en
comparación con otras dimensiones. La capacidad de respuesta comprende la disponibilidad de
ayudar a los usuarios, el compromiso con ellos en proporcionarles el servicio ofrecido de manera
eficaz, rápida y puntual, sin que eso implique un tiempo de espera excesivo. Los elementos
tangibles son los relacionados con la logística del establecimiento de salud, que el paciente percibe
mientras recibe atención. Esto incluye el aspecto de las instalaciones físicas, los empleados, el
equipo y el material de escritorio (Bustamante, 2025) (Álvarez, 2024).
Resultados similares a Romero et al. (2021) quienes encontraron que el 95,4 % de los
participantes se sintieron satisfechos con la atención recibida y recomendarían la teleconsulta en
un 91,96 %. Además, el 99,72 % indicó haber sido tratado con amabilidad, y el 95,96 % consideró
que la atención fue suficiente, pudiendo resolver sus dudas en un 95,96 %.
Asimismo, en el estudio de García et al. (2020), el 98 % de la población estudiada expresó
satisfacción con la atención recibida y que la recomendaría, el 69,6 % consideró la teleconsulta
tan útil como la consulta presencial. Además, el 69,57 % de los participantes la percibieron como
segura.
Desde una perspectiva teórica, la satisfacción de los usuarios con un servicio está
estrechamente vinculada a la calidad percibida del servicio, entendida como el beneficio que el
usuario recibe. Es decir, si los usuarios experimentan un alto grado de satisfacción, se debe a que
el servicio cumple con los criterios establecidos que cubren sus expectativas. Estos resultados son
similares a los encontrados por Ruiz (2021) donde encuentra una relación lineal directamente
proporcional entre la calidad de atención por teleconsulta y la satisfacción del paciente (Ruiz
Caballero 2021).
Por otro lado, un estudio realizado por Paz Salinas (2023) en Perú encontró que el grado
de satisfacción de los usuarios estaba relacionado con las recomendaciones recibidas sobre la
seguridad percibida y la resolución de dudas. Sin embargo, otros factores como la identificación
del médico, el trato recibido, la derivación, la duración de la teleconsulta, el horario de la consulta,
la información recibida, y el tiempo y dinero ahorrado no se identificaron como factores
determinantes de satisfacción, ya que no se encontró una relación significativa entre estas
variables. Esto difiere de los resultados encontrados por Varela (2020) donde los usuarios
perciben como un beneficio el haber sido atendidos por diferentes especialidades con un ahorro
individualizada y cuidadosa, preocuparse por ellos y comprender sus necesidades. (Mahmoud,
2015) (Gomes-de Almeida, 2021)
Estos resultados son similares a los presentados por Mena (2020) un alto grado de
satisfacción y aceptación de la teleconsulta, donde el 82% refirió que la teleconsulta puede ser
implementada como alternativa.
Por otro lado, las dimensiones de respuesta y tangibilidad mostraron una mayor proporción
de usuarios con una percepción de satisfacción media. Un 7 % de los participantes indicó no estar
satisfecho con la dimensión de empatía, aunque este porcentaje fue uno de los más bajos en
comparación con otras dimensiones. La capacidad de respuesta comprende la disponibilidad de
ayudar a los usuarios, el compromiso con ellos en proporcionarles el servicio ofrecido de manera
eficaz, rápida y puntual, sin que eso implique un tiempo de espera excesivo. Los elementos
tangibles son los relacionados con la logística del establecimiento de salud, que el paciente percibe
mientras recibe atención. Esto incluye el aspecto de las instalaciones físicas, los empleados, el
equipo y el material de escritorio (Bustamante, 2025) (Álvarez, 2024).
Resultados similares a Romero et al. (2021) quienes encontraron que el 95,4 % de los
participantes se sintieron satisfechos con la atención recibida y recomendarían la teleconsulta en
un 91,96 %. Además, el 99,72 % indicó haber sido tratado con amabilidad, y el 95,96 % consideró
que la atención fue suficiente, pudiendo resolver sus dudas en un 95,96 %.
Asimismo, en el estudio de García et al. (2020), el 98 % de la población estudiada expresó
satisfacción con la atención recibida y que la recomendaría, el 69,6 % consideró la teleconsulta
tan útil como la consulta presencial. Además, el 69,57 % de los participantes la percibieron como
segura.
Desde una perspectiva teórica, la satisfacción de los usuarios con un servicio está
estrechamente vinculada a la calidad percibida del servicio, entendida como el beneficio que el
usuario recibe. Es decir, si los usuarios experimentan un alto grado de satisfacción, se debe a que
el servicio cumple con los criterios establecidos que cubren sus expectativas. Estos resultados son
similares a los encontrados por Ruiz (2021) donde encuentra una relación lineal directamente
proporcional entre la calidad de atención por teleconsulta y la satisfacción del paciente (Ruiz
Caballero 2021).
Por otro lado, un estudio realizado por Paz Salinas (2023) en Perú encontró que el grado
de satisfacción de los usuarios estaba relacionado con las recomendaciones recibidas sobre la
seguridad percibida y la resolución de dudas. Sin embargo, otros factores como la identificación
del médico, el trato recibido, la derivación, la duración de la teleconsulta, el horario de la consulta,
la información recibida, y el tiempo y dinero ahorrado no se identificaron como factores
determinantes de satisfacción, ya que no se encontró una relación significativa entre estas
variables. Esto difiere de los resultados encontrados por Varela (2020) donde los usuarios
perciben como un beneficio el haber sido atendidos por diferentes especialidades con un ahorro
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1223
considerable por consulta.
Como se observa en los estudios citados, el nivel de satisfacción con la teleconsulta suele
ser alto, oscilando entre el 78,8 % y el 98 %. Sin embargo, es relevante señalar que, aunque el
porcentaje de insatisfacción es bajo, es importante abordar estos casos en futuras investigaciones
cualitativas, con el fin de comprender las razones detrás de la insatisfacción de algunos usuarios.
CONCLUSIÓN
Se concluye que existe un alto grado de satisfacción del usuario externo con la teleconsulta
en sus dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad en el
marco la Pandemia por covid-19 en el Policlínico Geriátrico Ancije-EsSalud, Lima 2021
considerable por consulta.
Como se observa en los estudios citados, el nivel de satisfacción con la teleconsulta suele
ser alto, oscilando entre el 78,8 % y el 98 %. Sin embargo, es relevante señalar que, aunque el
porcentaje de insatisfacción es bajo, es importante abordar estos casos en futuras investigaciones
cualitativas, con el fin de comprender las razones detrás de la insatisfacción de algunos usuarios.
CONCLUSIÓN
Se concluye que existe un alto grado de satisfacción del usuario externo con la teleconsulta
en sus dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad en el
marco la Pandemia por covid-19 en el Policlínico Geriátrico Ancije-EsSalud, Lima 2021
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1224
REFERENCIAS
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