Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3910
https://doi.org/10.69639/arandu.v12i2.1198
Uso de chatbots inteligentes como herramienta estratégica
para la mejora de la atención al cliente en empresas de
telecomunicaciones en Ecuador
Use of intelligent chatbots as a strategic tool for improving customer service in
telecommunications companies in Ecuador
Mixi Joselyne Segura Torres
mixi.segurat@ug.edu.ec
https://orcid.org/0009-0008-7922-3712
Universidad de Guayaquil
Guayaquil – Ecuador
William Ricardo Navas Espin
william.navase@ug.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-8492-9997
Universidad de Guayaquil
Guayaquil - Ecuador
Harry Alfredo Zurita Hurtado
harry.zuritah@ug.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1082-4719
Universidad de Guayaquil
Guayaquil – Ecuador
Rodolfo Antonio Parra López
rodolfo.parral@ug.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-5588-3993
Universidad de Guayaquil
Guayaquil - Ecuador
Dennis Holger Zambrano Silva
dennis.zambranos@ug.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-7518-0366
Universidad de Guayaquil
Guayaquil - Ecuador
Artículo recibido: 18 mayo 2025 - Aceptado para publicación: 28 junio 2025
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar.
RESUMEN
El objetivo de este estudio es analizar el uso de la Inteligencia Artificial, específicamente los
chatbots, en la mejora de la atención al cliente en las empresas de telecomunicaciones. Se empleó
una metodología descriptiva basada en la recolección de datos mediante investigaciones, con un
enfoque en las ventajas del uso de la IA para automatizar respuestas y reducir los tiempos de
espera. Los resultados muestran que la implementación de chatbots ha permitido optimizar el
proceso de atención al cliente, mejorando la satisfacción del usuario y reduciendo los errores en
los procedimientos. Las conclusiones destacan que los chatbots son herramientas clave para
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3911
aumentar la eficiencia operativa en las empresas, permitiendo una atención más rápida y precisa,
y contribuyendo al desarrollo económico mediante el uso de tecnologías avanzadas como la IA.
Palabras clave: inteligencia artificial, atención al cliente, chatbots, automatización de
procesos
ABSTRACT
The objective of this study is to analyze the use of Artificial Intelligence, specifically chatbots, in
improving customer service in telecommunications companies. A descriptive methodology was
used, based on data collection through research, with a focus on the advantages of using AI to
automate responses and reduce waiting times. The results show that the implementation of
chatbots has optimized the customer service process, improved user satisfaction and reduced
errors in procedures. The conclusions highlight that chatbots are key tools for increasing
operational efficiency in companies, enabling faster and more accurate service, and contributing
to economic development using advanced technologies such as AI.
Keywords: artificial intelligence, customer service, chatbots, process automation
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
aumentar la eficiencia operativa en las empresas, permitiendo una atención más rápida y precisa,
y contribuyendo al desarrollo económico mediante el uso de tecnologías avanzadas como la IA.
Palabras clave: inteligencia artificial, atención al cliente, chatbots, automatización de
procesos
ABSTRACT
The objective of this study is to analyze the use of Artificial Intelligence, specifically chatbots, in
improving customer service in telecommunications companies. A descriptive methodology was
used, based on data collection through research, with a focus on the advantages of using AI to
automate responses and reduce waiting times. The results show that the implementation of
chatbots has optimized the customer service process, improved user satisfaction and reduced
errors in procedures. The conclusions highlight that chatbots are key tools for increasing
operational efficiency in companies, enabling faster and more accurate service, and contributing
to economic development using advanced technologies such as AI.
Keywords: artificial intelligence, customer service, chatbots, process automation
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3912
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la Inteligencia Artificial ha dejado de ser una idea futurista para
convertirse en una herramienta práctica que influye directamente en distintos aspectos de la vida
cotidiana y profesional. Se puede entender a la IA como la conjunción de diversas disciplinas
científicas, como la lógica matemática, la psicología, la robótica y la informática, cuyo objetivo
es lograr que las máquinas imiten el comportamiento humano. Esto incluye desde la toma de
decisiones hasta la capacidad de aprender mediante la experiencia. Al integrar estas funciones, la
IA no solo emula procesos cognitivos, sino que también optimiza actividades complejas que
anteriormente solo podían ser realizadas por personas.
En un entorno empresarial cada vez más competitivo y exigente, la adopción de tecnologías
basadas en IA representa una oportunidad clave para innovar en la atención al cliente. Este artículo
tiene como finalidad analizar el impacto del uso de chatbots y asistentes virtuales como soluciones
efectivas para mejorar el servicio al cliente en empresas de telecomunicaciones. El objetivo
principal es demostrar cómo estas herramientas pueden contribuir a reducir errores operativos,
minimizar reclamos y aumentar la satisfacción del usuario mediante respuestas inmediatas,
automatizadas y personalizadas.
La necesidad de transformar digitalmente los procesos de atención al cliente está motivada
por la creciente demanda de experiencias rápidas, efectivas y accesibles por parte de los
consumidores. En este contexto, la investigación plantea una propuesta concreta para
implementar sistemas inteligentes capaces de mantener diálogos en lenguaje natural, aprender del
comportamiento de los usuarios y ofrecer soluciones en tiempo real. A través de una metodología
descriptiva y aplicada, se exploran tanto los fundamentos técnicos como los beneficios tangibles
del uso de IA en la interacción con el cliente.
El presente trabajo adquiere especial relevancia en el contexto ecuatoriano, donde existe
una apertura positiva hacia la incorporación de tecnologías emergentes como la IA. A pesar de
los desafíos culturales y estructurales que aún persisten, los avances tecnológicos y la creciente
confianza de los usuarios en los sistemas automatizados hacen de esta investigación una
contribución significativa para el desarrollo de nuevas estrategias de servicio. En definitiva, el
estudio busca sentar las bases para una implementación responsable, eficiente y centrada en el
usuario de la inteligencia artificial en las telecomunicaciones del país.
MATERIALES Y MÉTODOS
Para el desarrollo del presente estudio se empleó un enfoque metodológico de tipo
cualitativo-descriptivo, con el objetivo de analizar el impacto del uso de inteligencia artificial,
específicamente de los chatbots, en el servicio de atención al cliente de empresas de
telecomunicaciones en Ecuador. La investigación se fundamentó en el análisis de datos primarios
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la Inteligencia Artificial ha dejado de ser una idea futurista para
convertirse en una herramienta práctica que influye directamente en distintos aspectos de la vida
cotidiana y profesional. Se puede entender a la IA como la conjunción de diversas disciplinas
científicas, como la lógica matemática, la psicología, la robótica y la informática, cuyo objetivo
es lograr que las máquinas imiten el comportamiento humano. Esto incluye desde la toma de
decisiones hasta la capacidad de aprender mediante la experiencia. Al integrar estas funciones, la
IA no solo emula procesos cognitivos, sino que también optimiza actividades complejas que
anteriormente solo podían ser realizadas por personas.
En un entorno empresarial cada vez más competitivo y exigente, la adopción de tecnologías
basadas en IA representa una oportunidad clave para innovar en la atención al cliente. Este artículo
tiene como finalidad analizar el impacto del uso de chatbots y asistentes virtuales como soluciones
efectivas para mejorar el servicio al cliente en empresas de telecomunicaciones. El objetivo
principal es demostrar cómo estas herramientas pueden contribuir a reducir errores operativos,
minimizar reclamos y aumentar la satisfacción del usuario mediante respuestas inmediatas,
automatizadas y personalizadas.
La necesidad de transformar digitalmente los procesos de atención al cliente está motivada
por la creciente demanda de experiencias rápidas, efectivas y accesibles por parte de los
consumidores. En este contexto, la investigación plantea una propuesta concreta para
implementar sistemas inteligentes capaces de mantener diálogos en lenguaje natural, aprender del
comportamiento de los usuarios y ofrecer soluciones en tiempo real. A través de una metodología
descriptiva y aplicada, se exploran tanto los fundamentos técnicos como los beneficios tangibles
del uso de IA en la interacción con el cliente.
El presente trabajo adquiere especial relevancia en el contexto ecuatoriano, donde existe
una apertura positiva hacia la incorporación de tecnologías emergentes como la IA. A pesar de
los desafíos culturales y estructurales que aún persisten, los avances tecnológicos y la creciente
confianza de los usuarios en los sistemas automatizados hacen de esta investigación una
contribución significativa para el desarrollo de nuevas estrategias de servicio. En definitiva, el
estudio busca sentar las bases para una implementación responsable, eficiente y centrada en el
usuario de la inteligencia artificial en las telecomunicaciones del país.
MATERIALES Y MÉTODOS
Para el desarrollo del presente estudio se empleó un enfoque metodológico de tipo
cualitativo-descriptivo, con el objetivo de analizar el impacto del uso de inteligencia artificial,
específicamente de los chatbots, en el servicio de atención al cliente de empresas de
telecomunicaciones en Ecuador. La investigación se fundamentó en el análisis de datos primarios
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3913
y secundarios recolectados mediante revisión bibliográfica especializada.
La población objeto de estudio estuvo conformada por clientes que han interactuado con
servicios de atención tradicionales y automatizados, de empresas como CNT EP, Claro, Movistar
y Tuenti. La muestra fue de tipo no probabilística e intencional, seleccionada con base en la
experiencia directa de los participantes con sistemas de atención virtual mediante inteligencia
artificial. Esta muestra incluyó a usuarios frecuentes y colaboradores de las empresas analizadas.
Como técnicas de recolección de datos se aplicaron encuestas digitales a participantes
seleccionados, centradas en aspectos como la eficiencia del servicio, tiempo de respuesta, nivel
de satisfacción, y percepción general sobre el uso de chatbots.
Asimismo, se realizó un análisis comparativo de indicadores clave de eficiencia operativa
antes y después de la implementación de chatbots, tomando como referencia reportes públicos y
datos proporcionados por las empresas participantes. Estos indicadores incluyeron tiempos
promedio de resolución, número de consultas atendidas, costos operativos y niveles de
satisfacción del cliente.
El diseño de la investigación se consideró de tipo aplicativo, debido a que el estudio busca
aplicar los conocimientos teóricos sobre inteligencia artificial en un contexto empresarial real,
con la finalidad de mejorar los procesos internos y la experiencia del usuario. Las herramientas
tecnológicas utilizadas incluyeron software para análisis estadístico básico, hojas de cálculo,
plataformas de encuestas en línea y sistemas de procesamiento de texto.
Toda esta información fue sistematizada y organizada para presentar conclusiones
fundamentadas, asegurando la reproducibilidad de los resultados y permitiendo que otros
investigadores o empresas interesadas puedan aplicar metodologías similares en contextos
análogos.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Aplicaciones de Inteligencia Artificial
La aplicación de la inteligencia artificial es usada para optimizar los resultados del paciente
y comprimir los costos, las empresas están usando la aplicación de maquinaria para formar
diagnósticos mejores que el de los seres humanos siendo una conocida IBM Watson, entendiendo
la expresión natural estando preparado para responder preguntas simples. El método recoge datos
de pacientes que ayuden a formar una conjetura para una presentación de calificación de
confianza.
Otras aplicaciones tenemos los chatbots que son una computadora que utilizan preguntas
para dar asistencia a los clientes, asistencia al paciente a través de procedimiento de facturación,
asistentes de salud virtual que brindan información médica básica. (Tejada, 2019)
Inteligencia Artificial en los negocios
Los procesos de sistematización robótica se aplican a tareas repetitivas que las personas
y secundarios recolectados mediante revisión bibliográfica especializada.
La población objeto de estudio estuvo conformada por clientes que han interactuado con
servicios de atención tradicionales y automatizados, de empresas como CNT EP, Claro, Movistar
y Tuenti. La muestra fue de tipo no probabilística e intencional, seleccionada con base en la
experiencia directa de los participantes con sistemas de atención virtual mediante inteligencia
artificial. Esta muestra incluyó a usuarios frecuentes y colaboradores de las empresas analizadas.
Como técnicas de recolección de datos se aplicaron encuestas digitales a participantes
seleccionados, centradas en aspectos como la eficiencia del servicio, tiempo de respuesta, nivel
de satisfacción, y percepción general sobre el uso de chatbots.
Asimismo, se realizó un análisis comparativo de indicadores clave de eficiencia operativa
antes y después de la implementación de chatbots, tomando como referencia reportes públicos y
datos proporcionados por las empresas participantes. Estos indicadores incluyeron tiempos
promedio de resolución, número de consultas atendidas, costos operativos y niveles de
satisfacción del cliente.
El diseño de la investigación se consideró de tipo aplicativo, debido a que el estudio busca
aplicar los conocimientos teóricos sobre inteligencia artificial en un contexto empresarial real,
con la finalidad de mejorar los procesos internos y la experiencia del usuario. Las herramientas
tecnológicas utilizadas incluyeron software para análisis estadístico básico, hojas de cálculo,
plataformas de encuestas en línea y sistemas de procesamiento de texto.
Toda esta información fue sistematizada y organizada para presentar conclusiones
fundamentadas, asegurando la reproducibilidad de los resultados y permitiendo que otros
investigadores o empresas interesadas puedan aplicar metodologías similares en contextos
análogos.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Aplicaciones de Inteligencia Artificial
La aplicación de la inteligencia artificial es usada para optimizar los resultados del paciente
y comprimir los costos, las empresas están usando la aplicación de maquinaria para formar
diagnósticos mejores que el de los seres humanos siendo una conocida IBM Watson, entendiendo
la expresión natural estando preparado para responder preguntas simples. El método recoge datos
de pacientes que ayuden a formar una conjetura para una presentación de calificación de
confianza.
Otras aplicaciones tenemos los chatbots que son una computadora que utilizan preguntas
para dar asistencia a los clientes, asistencia al paciente a través de procedimiento de facturación,
asistentes de salud virtual que brindan información médica básica. (Tejada, 2019)
Inteligencia Artificial en los negocios
Los procesos de sistematización robótica se aplican a tareas repetitivas que las personas
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3914
normalmente realizan. Los algoritmos de instrucción automatizados se integran a las plataformas
de investigación y CRM para revelar como aprovechar mejor al cliente. Los chatbots se han
asociado con sitios web para brindar asistencia inmediata a los clientes. La inteligencia artificial
en la instrucción puede automatizar la evaluación dando a los educadores más tiempo. La
inteligencia artificial puede valorar a los estudiantes y adaptarse a sus rechazos ayudándolos a
ponerse en la brújula adecuada. (Tejada, 2019)
La inteligencia artificial es capaz de proporcionar ayuda adicional a los estudiantes en
realizar sus tareas y de esa forma lo estén realizando correctamente. Es una tecnología en
constante evolución que tiene el potencial de transformar la forma en la que las empresas operan.
En esencia, esta se refiere a la capacidad de las máquinas para realizar tareas que normalmente
requieren de la inteligencia humana.
En el ámbito empresarial, la inteligencia artificial en las empresas permite a los empleados
centrarse en tareas más estratégicas y creativas, con el objetivo de mejorar la eficiencia y la
productividad. Para ello, se aplica a una amplia variedad de tareas, que van desde la
automatización de procesos rutinarios y repetitivos o el análisis de grandes cantidades de datos
hasta la toma de decisiones informadas, una mejora en la experiencia del cliente y una reducción
de errores humanos. (Slack, 2023)
Inteligencia Artificial en economía
La aplicación de la inteligencia artificial en la economía como Mint o Turbo Tax permite
seleccionar datos personales y a la vez proporcionar sugerencias financieras. (Tejada, 2019)
Inteligencia Artificial en la Ley
Las nuevas empresas también están construyendo asistentes informáticos con preguntas y
respuestas que pueden pasar preguntas programadas para indicar al examinar la taxonomía y la
ontología asociadas con el soporte de datos. (Tejada, 2019)
Inteligencia Artificial en la Producción
La inteligencia artificial en la producción está en delantera en acrecentamiento de robots.
Los robots que pertenecen a las industrias solo ejecutaban tareas específicas y a su vez estaban
alejados de los colaboradores humanos. (Tejada, 2019)
Uso de la inteligencia artificial en Ecuador
En Ecuador, el panorama de la inteligencia artificial (IA) es bastante prometedor. Un 71%
de los ecuatorianos tiene una buena comprensión de la IA, y el 68% sabe qué productos y servicios
utilizan esta tecnología.
En términos de confianza, los ecuatorianos muestran un optimismo moderado. Un 52%
confía en que las empresas protegerán sus datos personales, aunque un 37% sigue siendo
escéptico. Además, el 66% de los encuestados ve más ventajas que inconvenientes en los
productos basados en IA, lo que sugiere una actitud positiva hacia la adopción de esta tecnología.
Mirando hacia el futuro, el 71% de los ecuatorianos cree que la IA transformará su vida
normalmente realizan. Los algoritmos de instrucción automatizados se integran a las plataformas
de investigación y CRM para revelar como aprovechar mejor al cliente. Los chatbots se han
asociado con sitios web para brindar asistencia inmediata a los clientes. La inteligencia artificial
en la instrucción puede automatizar la evaluación dando a los educadores más tiempo. La
inteligencia artificial puede valorar a los estudiantes y adaptarse a sus rechazos ayudándolos a
ponerse en la brújula adecuada. (Tejada, 2019)
La inteligencia artificial es capaz de proporcionar ayuda adicional a los estudiantes en
realizar sus tareas y de esa forma lo estén realizando correctamente. Es una tecnología en
constante evolución que tiene el potencial de transformar la forma en la que las empresas operan.
En esencia, esta se refiere a la capacidad de las máquinas para realizar tareas que normalmente
requieren de la inteligencia humana.
En el ámbito empresarial, la inteligencia artificial en las empresas permite a los empleados
centrarse en tareas más estratégicas y creativas, con el objetivo de mejorar la eficiencia y la
productividad. Para ello, se aplica a una amplia variedad de tareas, que van desde la
automatización de procesos rutinarios y repetitivos o el análisis de grandes cantidades de datos
hasta la toma de decisiones informadas, una mejora en la experiencia del cliente y una reducción
de errores humanos. (Slack, 2023)
Inteligencia Artificial en economía
La aplicación de la inteligencia artificial en la economía como Mint o Turbo Tax permite
seleccionar datos personales y a la vez proporcionar sugerencias financieras. (Tejada, 2019)
Inteligencia Artificial en la Ley
Las nuevas empresas también están construyendo asistentes informáticos con preguntas y
respuestas que pueden pasar preguntas programadas para indicar al examinar la taxonomía y la
ontología asociadas con el soporte de datos. (Tejada, 2019)
Inteligencia Artificial en la Producción
La inteligencia artificial en la producción está en delantera en acrecentamiento de robots.
Los robots que pertenecen a las industrias solo ejecutaban tareas específicas y a su vez estaban
alejados de los colaboradores humanos. (Tejada, 2019)
Uso de la inteligencia artificial en Ecuador
En Ecuador, el panorama de la inteligencia artificial (IA) es bastante prometedor. Un 71%
de los ecuatorianos tiene una buena comprensión de la IA, y el 68% sabe qué productos y servicios
utilizan esta tecnología.
En términos de confianza, los ecuatorianos muestran un optimismo moderado. Un 52%
confía en que las empresas protegerán sus datos personales, aunque un 37% sigue siendo
escéptico. Además, el 66% de los encuestados ve más ventajas que inconvenientes en los
productos basados en IA, lo que sugiere una actitud positiva hacia la adopción de esta tecnología.
Mirando hacia el futuro, el 71% de los ecuatorianos cree que la IA transformará su vida
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3915
diaria en los próximos 3 a 5 años. Sin embargo, hay una preocupación significativa, especialmente
entre los jóvenes, sobre la posibilidad de que la IA reemplace sus trabajos. (Laboren, 2024)
La Inteligencia Artificial es una herramienta que mejora los procesos de atención a los
clientes, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa de que los chatbots sí
influyen en el servicio al cliente en las Mipymes de Guayaquil porque se observa una significancia
altamente positiva. (Cedeño, 2023)
El objetivo de la integración de la Inteligencia Artificial en la mesa de servicios
tecnológicos de Telefónica Ecuador mediante la implementación de un asistente virtual, también
conocido como chatbot se optimizará los recursos tecnológicos, humanos y financieros. (Aguas,
2024)
Tabla 1
Empresas de telecomunicaciones en Ecuador que han implementado chatbots
Empresa Año Tipo de
ChatBot
Funcionalidades
Principales
CNT EP 2019 WhatsApp
Bot
Atención al cliente, gestión de reclamos, consultas
de saldo
Claro ecuador 2020 Web Chatbot Soporte técnico, información de planes y servicios
Movistar
Ecuador
2021 App Chatbot Activación de servicios, consultas de facturación
Tuenti ecuador 2022 Web Chatbot Recargas, promociones, soporte al cliente
Nota. Datos tomados de cómo la inteligencia artificial está elevando el servicio al cliente en grandes empresas en
Ecuador de (Molina, 2023)
Tabla 2
Comparación de eficiencia en atención al cliente
Métrica Empresas con Chatbot Empresas sin Chatbot
Tiempo promedio de respuesta 2 minutos 10 minutos
Tasa de resolución en primer contacto 85% 60%
Nivel de satisfacción del cliente 90% 70%
Reducción de costos operativos 30% 0%
Nota. Datos tomados de un análisis comparativo de chatbots para optimizar la atención al cliente en empresas de
servicios de (Burgos, 2025)
Según (Pionce, 2022) los chatbots se están convirtiendo en un área de gran crecimiento,
y el gigante de la investigación tecnológica Gartner predice que para 2025, la persona promedio
tendrá más conversaciones diarias con bots que con su cónyuge. Las ventajas comunes de los
chatbots incluyen respuestas oportunas, soporte al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la
semana, una mejor participación del cliente y una reducción en el costo de entre un 30 y un 70
por ciento. El uso de bots impulsados por IA para comunicarse con los clientes puede conducir a
una mejor participación y comprensión. Desde brindarle consejos sobre estilo de vida hasta
ayudarlo a encontrar ese par de zapatos perfecto, los chatbots están abriendo una nueva era de
interacción entre negocios y clientes. Tal como lo indica (IBM, 2020), las empresas gastan $ 1.3
billones en atender 245 mil millones de consultas de clientes cada año, donde el costo promedio
diaria en los próximos 3 a 5 años. Sin embargo, hay una preocupación significativa, especialmente
entre los jóvenes, sobre la posibilidad de que la IA reemplace sus trabajos. (Laboren, 2024)
La Inteligencia Artificial es una herramienta que mejora los procesos de atención a los
clientes, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alternativa de que los chatbots sí
influyen en el servicio al cliente en las Mipymes de Guayaquil porque se observa una significancia
altamente positiva. (Cedeño, 2023)
El objetivo de la integración de la Inteligencia Artificial en la mesa de servicios
tecnológicos de Telefónica Ecuador mediante la implementación de un asistente virtual, también
conocido como chatbot se optimizará los recursos tecnológicos, humanos y financieros. (Aguas,
2024)
Tabla 1
Empresas de telecomunicaciones en Ecuador que han implementado chatbots
Empresa Año Tipo de
ChatBot
Funcionalidades
Principales
CNT EP 2019 WhatsApp
Bot
Atención al cliente, gestión de reclamos, consultas
de saldo
Claro ecuador 2020 Web Chatbot Soporte técnico, información de planes y servicios
Movistar
Ecuador
2021 App Chatbot Activación de servicios, consultas de facturación
Tuenti ecuador 2022 Web Chatbot Recargas, promociones, soporte al cliente
Nota. Datos tomados de cómo la inteligencia artificial está elevando el servicio al cliente en grandes empresas en
Ecuador de (Molina, 2023)
Tabla 2
Comparación de eficiencia en atención al cliente
Métrica Empresas con Chatbot Empresas sin Chatbot
Tiempo promedio de respuesta 2 minutos 10 minutos
Tasa de resolución en primer contacto 85% 60%
Nivel de satisfacción del cliente 90% 70%
Reducción de costos operativos 30% 0%
Nota. Datos tomados de un análisis comparativo de chatbots para optimizar la atención al cliente en empresas de
servicios de (Burgos, 2025)
Según (Pionce, 2022) los chatbots se están convirtiendo en un área de gran crecimiento,
y el gigante de la investigación tecnológica Gartner predice que para 2025, la persona promedio
tendrá más conversaciones diarias con bots que con su cónyuge. Las ventajas comunes de los
chatbots incluyen respuestas oportunas, soporte al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la
semana, una mejor participación del cliente y una reducción en el costo de entre un 30 y un 70
por ciento. El uso de bots impulsados por IA para comunicarse con los clientes puede conducir a
una mejor participación y comprensión. Desde brindarle consejos sobre estilo de vida hasta
ayudarlo a encontrar ese par de zapatos perfecto, los chatbots están abriendo una nueva era de
interacción entre negocios y clientes. Tal como lo indica (IBM, 2020), las empresas gastan $ 1.3
billones en atender 245 mil millones de consultas de clientes cada año, donde el costo promedio
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3916
de una interacción telefónica está entre $ 6 y $ 18, pero el costo de la interacción de chat es de $
1 a $ 3 por sesión.
Tabla 3
Impacto de los chatbots en la eficiencia operativa
Indicador Antes de Chatbot Después de Chatbot
Número de consultas mensuales 10,000 15,000
Personal dedicado a atención 50 empleados 30 empleados
Tiempo promedio de resolución 15 minutos 5 minutos
Costos mensuales en atención $50,000 $35,000
Nota. Datos tomados de un análisis sistemático sobre la eficiencia comunicativa entre chatbots basados en reglas y
modelos de lenguaje natural de (Garzon, 2025)
Los resultados obtenidos a través de la muestra seleccionada reflejan una mejora
significativa en la atención al cliente dentro de las empresas de telecomunicaciones que han
implementado chatbots. A continuación, se presentan los principales hallazgos obtenidos a través
del análisis de datos cuantitativos y cualitativos:
Eficiencia Operativa
Según los datos recopilados en la tabla 2, las empresas que implementaron chatbots
presentan un tiempo promedio de respuesta de 2 minutos, en comparación con los 10 minutos de
aquellas que aún no integran esta tecnología. Además, se evidencia una tasa de resolución en el
primer contacto del 85%, lo cual demuestra una mejora sustancial en la capacidad de respuesta
inmediata a los clientes. Esto impacta directamente en el nivel de satisfacción del cliente,
alcanzando un 90% en empresas con chatbot frente al 70% en empresas sin esta tecnología.
Reducción de Costos
En la tabla 3, se observa que el uso de inteligencia artificial permitió reducir el personal
dedicado a atención de 50 a 30 empleados, con una reducción de los costos mensuales de $50,000
a $35,000. Esta disminución se traduce en un ahorro del 30% en costos operativos, sin
comprometer la calidad del servicio, sino más bien mejorándola en términos de rapidez y
efectividad.
Volumen de Consultas y Escalabilidad
El número de consultas mensuales aumentó de 10,000 a 15,000 después de la
implementación de chatbots, lo cual indica que los usuarios están más dispuestos a interactuar
con estos sistemas. Este incremento también sugiere una mayor capacidad de escalar la atención
al cliente sin necesidad de aumentar proporcionalmente los recursos humanos.
Percepción de los Usuarios
A través de encuestas realizadas a los 100 clientes incluidos en la muestra, el 78% indicó
preferir el uso de chatbots para consultas rápidas y repetitivas, mientras que el 22% aún prefiere
la atención humana para casos complejos o con mayor carga emocional. Asimismo, los empleados
encuestados reconocen que los chatbots liberan tiempo operativo, permitiéndoles enfocarse en
tareas de mayor valor estratégico.
de una interacción telefónica está entre $ 6 y $ 18, pero el costo de la interacción de chat es de $
1 a $ 3 por sesión.
Tabla 3
Impacto de los chatbots en la eficiencia operativa
Indicador Antes de Chatbot Después de Chatbot
Número de consultas mensuales 10,000 15,000
Personal dedicado a atención 50 empleados 30 empleados
Tiempo promedio de resolución 15 minutos 5 minutos
Costos mensuales en atención $50,000 $35,000
Nota. Datos tomados de un análisis sistemático sobre la eficiencia comunicativa entre chatbots basados en reglas y
modelos de lenguaje natural de (Garzon, 2025)
Los resultados obtenidos a través de la muestra seleccionada reflejan una mejora
significativa en la atención al cliente dentro de las empresas de telecomunicaciones que han
implementado chatbots. A continuación, se presentan los principales hallazgos obtenidos a través
del análisis de datos cuantitativos y cualitativos:
Eficiencia Operativa
Según los datos recopilados en la tabla 2, las empresas que implementaron chatbots
presentan un tiempo promedio de respuesta de 2 minutos, en comparación con los 10 minutos de
aquellas que aún no integran esta tecnología. Además, se evidencia una tasa de resolución en el
primer contacto del 85%, lo cual demuestra una mejora sustancial en la capacidad de respuesta
inmediata a los clientes. Esto impacta directamente en el nivel de satisfacción del cliente,
alcanzando un 90% en empresas con chatbot frente al 70% en empresas sin esta tecnología.
Reducción de Costos
En la tabla 3, se observa que el uso de inteligencia artificial permitió reducir el personal
dedicado a atención de 50 a 30 empleados, con una reducción de los costos mensuales de $50,000
a $35,000. Esta disminución se traduce en un ahorro del 30% en costos operativos, sin
comprometer la calidad del servicio, sino más bien mejorándola en términos de rapidez y
efectividad.
Volumen de Consultas y Escalabilidad
El número de consultas mensuales aumentó de 10,000 a 15,000 después de la
implementación de chatbots, lo cual indica que los usuarios están más dispuestos a interactuar
con estos sistemas. Este incremento también sugiere una mayor capacidad de escalar la atención
al cliente sin necesidad de aumentar proporcionalmente los recursos humanos.
Percepción de los Usuarios
A través de encuestas realizadas a los 100 clientes incluidos en la muestra, el 78% indicó
preferir el uso de chatbots para consultas rápidas y repetitivas, mientras que el 22% aún prefiere
la atención humana para casos complejos o con mayor carga emocional. Asimismo, los empleados
encuestados reconocen que los chatbots liberan tiempo operativo, permitiéndoles enfocarse en
tareas de mayor valor estratégico.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3917
Limitaciones y Retos
Si bien los beneficios son evidentes, se identificaron algunas limitaciones en los sistemas
de inteligencia artificial aplicados. Por ejemplo, los chatbots aún presentan dificultades para
interpretar adecuadamente contextos ambiguos o solicitudes con múltiples intenciones. Además,
algunos usuarios de mayor edad manifestaron incomodidad o desconfianza al interactuar con
sistemas automatizados.
Comparación con Otras Aplicaciones de IA
A diferencia de áreas como la salud o el ámbito legal donde los sistemas de IA requieren
una precisión crítica, en el sector de telecomunicaciones los chatbots cumplen una función más
operativa, centrada en la atención al cliente. Sin embargo, su adopción exitosa en este sector puede
ser un modelo replicable para otras industrias de servicios.
Los resultados del estudio muestran que la implementación de chatbots en empresas de
telecomunicaciones en Ecuador no solo ha permitido una mejora significativa en la atención al
cliente, sino que también ha contribuido a la reducción de costos operativos y optimización de
procesos internos. Además, se evidenció una aceptación positiva por parte de los usuarios, aunque
persisten retos relacionados con la comprensión del lenguaje natural y la personalización del
servicio.
En el contexto de la transformación digital, la inteligencia artificial se consolida como una
herramienta estratégica que aporta valor tanto para las empresas como para los usuarios finales.
No obstante, es fundamental continuar mejorando los sistemas, así como capacitar a los usuarios
y empleados para lograr una integración más eficiente y empática.
Futuras investigaciones podrían centrarse en la evolución de los chatbots hacia asistentes
conversacionales con capacidades predictivas, así como en la medición de su impacto en la lealtad
del cliente y el posicionamiento de marca.
CONCLUSIONES
Los resultados del estudio confirman que la implementación de chatbots basados en
inteligencia artificial en las empresas de telecomunicaciones en Ecuador ha mejorado
significativamente la eficiencia operativa en los procesos de atención al cliente. Datos como la
reducción del tiempo de respuesta de 10 a 2 minutos y el aumento del nivel de satisfacción del
70% al 90% en empresas con chatbot respaldan esta afirmación. Estos hallazgos permiten plantear
la hipótesis de que, con una correcta integración y mantenimiento, los chatbots pueden convertirse
en la vía principal de atención para consultas rutinarias, reduciendo la dependencia del recurso
humano sin sacrificar la calidad del servicio.
El análisis de los indicadores de rendimiento muestra una clara disminución en los costos
operativos gracias al uso de chatbots, con un ahorro aproximado del 30%. Esta optimización
financiera no solo beneficia a las empresas, sino que también puede traducirse en mejoras en la
Limitaciones y Retos
Si bien los beneficios son evidentes, se identificaron algunas limitaciones en los sistemas
de inteligencia artificial aplicados. Por ejemplo, los chatbots aún presentan dificultades para
interpretar adecuadamente contextos ambiguos o solicitudes con múltiples intenciones. Además,
algunos usuarios de mayor edad manifestaron incomodidad o desconfianza al interactuar con
sistemas automatizados.
Comparación con Otras Aplicaciones de IA
A diferencia de áreas como la salud o el ámbito legal donde los sistemas de IA requieren
una precisión crítica, en el sector de telecomunicaciones los chatbots cumplen una función más
operativa, centrada en la atención al cliente. Sin embargo, su adopción exitosa en este sector puede
ser un modelo replicable para otras industrias de servicios.
Los resultados del estudio muestran que la implementación de chatbots en empresas de
telecomunicaciones en Ecuador no solo ha permitido una mejora significativa en la atención al
cliente, sino que también ha contribuido a la reducción de costos operativos y optimización de
procesos internos. Además, se evidenció una aceptación positiva por parte de los usuarios, aunque
persisten retos relacionados con la comprensión del lenguaje natural y la personalización del
servicio.
En el contexto de la transformación digital, la inteligencia artificial se consolida como una
herramienta estratégica que aporta valor tanto para las empresas como para los usuarios finales.
No obstante, es fundamental continuar mejorando los sistemas, así como capacitar a los usuarios
y empleados para lograr una integración más eficiente y empática.
Futuras investigaciones podrían centrarse en la evolución de los chatbots hacia asistentes
conversacionales con capacidades predictivas, así como en la medición de su impacto en la lealtad
del cliente y el posicionamiento de marca.
CONCLUSIONES
Los resultados del estudio confirman que la implementación de chatbots basados en
inteligencia artificial en las empresas de telecomunicaciones en Ecuador ha mejorado
significativamente la eficiencia operativa en los procesos de atención al cliente. Datos como la
reducción del tiempo de respuesta de 10 a 2 minutos y el aumento del nivel de satisfacción del
70% al 90% en empresas con chatbot respaldan esta afirmación. Estos hallazgos permiten plantear
la hipótesis de que, con una correcta integración y mantenimiento, los chatbots pueden convertirse
en la vía principal de atención para consultas rutinarias, reduciendo la dependencia del recurso
humano sin sacrificar la calidad del servicio.
El análisis de los indicadores de rendimiento muestra una clara disminución en los costos
operativos gracias al uso de chatbots, con un ahorro aproximado del 30%. Esta optimización
financiera no solo beneficia a las empresas, sino que también puede traducirse en mejoras en la
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3918
experiencia del usuario final. Como recomendación, se sugiere que las empresas realicen una
auditoría continua de sus procesos automatizados para identificar nuevas oportunidades de
reducción de costos, sin afectar la personalización del servicio. Además, se propone estudiar si
estos ahorros pudieran reinvertirse en tecnologías complementarias como sistemas predictivos o
analítica avanzada de datos.
A pesar de los beneficios identificados, también se reconocen limitaciones importantes en
los actuales sistemas de chatbots, especialmente en lo referente a la comprensión del lenguaje
natural y la atención de casos complejos. Esto justifica una hipótesis de mejora centrada en el
desarrollo de asistentes conversacionales más avanzados, capaces de interpretar contextos
emocionales y situaciones ambiguas con mayor precisión. Como recomendación, se plantea
invertir en la mejora de los algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y en la
capacitación de los usuarios para familiarizarlos con estos sistemas, reduciendo así la brecha
tecnológica, en especial en poblaciones de mayor edad.
Finalmente, se evidencia una percepción positiva hacia la inteligencia artificial por parte
de los usuarios, con un 78% que prefiere el uso de chatbots para consultas simples. Esto indica
que existe un entorno favorable para seguir impulsando su adopción en otras áreas del servicio.
No obstante, también se observa una necesidad urgente de promover una implementación ética y
empática, donde se respeten los datos personales y se priorice la accesibilidad. Se recomienda que
futuras investigaciones profundicen en el impacto de la IA sobre la fidelización del cliente y en
el desarrollo de marcos regulatorios que aseguren una adopción responsable, sostenible y
equitativa de estas tecnologías en el país.
experiencia del usuario final. Como recomendación, se sugiere que las empresas realicen una
auditoría continua de sus procesos automatizados para identificar nuevas oportunidades de
reducción de costos, sin afectar la personalización del servicio. Además, se propone estudiar si
estos ahorros pudieran reinvertirse en tecnologías complementarias como sistemas predictivos o
analítica avanzada de datos.
A pesar de los beneficios identificados, también se reconocen limitaciones importantes en
los actuales sistemas de chatbots, especialmente en lo referente a la comprensión del lenguaje
natural y la atención de casos complejos. Esto justifica una hipótesis de mejora centrada en el
desarrollo de asistentes conversacionales más avanzados, capaces de interpretar contextos
emocionales y situaciones ambiguas con mayor precisión. Como recomendación, se plantea
invertir en la mejora de los algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y en la
capacitación de los usuarios para familiarizarlos con estos sistemas, reduciendo así la brecha
tecnológica, en especial en poblaciones de mayor edad.
Finalmente, se evidencia una percepción positiva hacia la inteligencia artificial por parte
de los usuarios, con un 78% que prefiere el uso de chatbots para consultas simples. Esto indica
que existe un entorno favorable para seguir impulsando su adopción en otras áreas del servicio.
No obstante, también se observa una necesidad urgente de promover una implementación ética y
empática, donde se respeten los datos personales y se priorice la accesibilidad. Se recomienda que
futuras investigaciones profundicen en el impacto de la IA sobre la fidelización del cliente y en
el desarrollo de marcos regulatorios que aseguren una adopción responsable, sostenible y
equitativa de estas tecnologías en el país.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3919
REFERENCIAS
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