Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2518
https://doi.org/10.69639/arandu.v12i2.1081
Percepción de la Calidad de Atención a los Usuarios en el
Servicio de Emergencia de un Hospital General del Seguro
Social
Perception of the Quality of Care for Users in the Emergency Department of a General Social
Security Hospital
Mirian Elizabeth Preciado Palta
mepreciado_est@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0009-0008-9658-9900
Universidad Técnica de Machala
Machala - Ecuador
Marlene Johana Chamba Tandazo
mchamba@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-6687-4569
Universidad Técnica de Machala
Machala - Ecuador
Artículo recibido: 10 abril 2025 - Aceptado para publicación: 25 mayo 2025
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar
RESUMEN
La calidad de atención en los servicios de urgencias constituye un motivo de preocupación e
investigación constante, dado que los usuarios con frecuencia manifiestan insatisfacción por la
atención recibida. El objetivo este estudio es evaluar la percepción de la calidad de atención y el
nivel de satisfacción de los usuarios que acuden al servicio de emergencia La investigación fue
de tipo descriptivo, con enfoque cuantitativo y diseño transversal no experimental. Se aplicó una
encuesta estructurada a una muestra de 195 pacientes. Los resultados evidenciaron que el 45,64%
de los usuarios experimentaron tiempos de espera superiores a una hora, lo que representa un
factor crítico de insatisfacción. Aunque se destacó una valoración positiva en aspectos como la
limpieza del área 59,3% y la atención del personal 33,4% entre siempre y casi siempre, se
identificaron deficiencias relevantes en la comunicación con los pacientes el 48%, señaló no haber
recibido información clara sobre su condición de salud. Asimismo, el 28% percibió la existencia
de equipamiento suficiente y adecuado. Se concluye que la percepción de calidad de atención se
encuentra influenciada por múltiples factores, entre ellos la eficiencia operativa, la comunicación
interpersonal y la infraestructura. El estudio resalta fortalezas significativas en la calidad humana
y competencia técnica del personal, aspectos claves en la atención de emergencia; sin embargo,
identifica áreas críticas que requieren mejora inmediata, como la optimización del tiempo de
espera, la eficacia en la comunicación clínica y la adecuada disponibilidad de recursos físicos,
fundamentales para garantizar una atención segura y de calidad.
Palabras clave: calidad de atención, percepción del usuario, servicio de emergencia,
satisfacción del paciente
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2519
ABSTRACT
The quality of care in emergency services is a source of concern and ongoing research, given that
users frequently express dissatisfaction with the care they receive. The objective of this study is
to evaluate the perception of quality of care and the level of satisfaction of users who visit the
emergency service. The research was descriptive, with a quantitative approach and a non-
experimental cross-sectional design. The objective of this study was to evaluate the perception of
quality of care and the level of satisfaction of users who visit the emergency department. The
research was descriptive, with a quantitative approach and a non-experimental cross-sectional
design. A structured survey was administered to a sample of 195 patients. The results showed that
45.64% of users experienced wait times exceeding one hour, which represents a critical factor of
dissatisfaction. Although positive assessments were highlighted in aspects such as the cleanliness
of the area (59.3%) and the attention of the staff (33.4%) between always and almost always,
significant deficiencies were identified in communication with patients; 48% reported not having
received clear information about their health condition. Furthermore, 28% perceived the existence
of sufficient and adequate equipment. It is concluded that the perception of quality of care is
influenced by multiple factors, including operational efficiency, interpersonal communication,
and infrastructure. The study highlights significant strengths in the human quality and technical
competence of the staff, key aspects of emergency care; however, it identifies critical areas
requiring immediate improvement, such as optimizing wait times, improving effective clinical
communication, and ensuring adequate physical resources, which are essential to ensuring safe,
high-quality care.
Keywords: quality of care, user perception, emergency service, patient satisfaction
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
ABSTRACT
The quality of care in emergency services is a source of concern and ongoing research, given that
users frequently express dissatisfaction with the care they receive. The objective of this study is
to evaluate the perception of quality of care and the level of satisfaction of users who visit the
emergency service. The research was descriptive, with a quantitative approach and a non-
experimental cross-sectional design. The objective of this study was to evaluate the perception of
quality of care and the level of satisfaction of users who visit the emergency department. The
research was descriptive, with a quantitative approach and a non-experimental cross-sectional
design. A structured survey was administered to a sample of 195 patients. The results showed that
45.64% of users experienced wait times exceeding one hour, which represents a critical factor of
dissatisfaction. Although positive assessments were highlighted in aspects such as the cleanliness
of the area (59.3%) and the attention of the staff (33.4%) between always and almost always,
significant deficiencies were identified in communication with patients; 48% reported not having
received clear information about their health condition. Furthermore, 28% perceived the existence
of sufficient and adequate equipment. It is concluded that the perception of quality of care is
influenced by multiple factors, including operational efficiency, interpersonal communication,
and infrastructure. The study highlights significant strengths in the human quality and technical
competence of the staff, key aspects of emergency care; however, it identifies critical areas
requiring immediate improvement, such as optimizing wait times, improving effective clinical
communication, and ensuring adequate physical resources, which are essential to ensuring safe,
high-quality care.
Keywords: quality of care, user perception, emergency service, patient satisfaction
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2520
INTRODUCCIÓN
La calidad de atención y la satisfacción de los usuarios son aspectos fundamentales en la
prestación de los servicios de salud (Larios, 2020). En el contexto de los servicios de urgencias
hospitalarias, la percepción del usuario sobre la atención recibida es un indicador clave para medir
la calidad (Arévalo, 2022). La calidad de la atención, según la Organización Mundial de la Salud
(OMS), se define como el nivel en el que los servicios de salud favorecen a mejorar las
condiciones de salud de manera individual, así como general en la comunidad, para de esta manera
incrementar las posibilidades de alcanzar los resultados de salud deseados (World Health
Organitation WHO, 2023).
La calidad de atención en los servicios de urgencias constituye un motivo de preocupación
e investigación constante, dado que los usuarios con frecuencia manifiestan insatisfacción por la
atención recibida (Morales & González, 2021). Evaluar la calidad en un servicio de emergencia
es particularmente complejo debido a las múltiples variables que lo componen (Pozo C, 2021).
La percepción de la calidad de atención por parte del usuario externo, que expresa un juicio
de valor individual y subjetivo, se considera válida si es percibida por el cliente (Guerreo et al.,
2023). Dicha percepción se construye a partir de la comparación de la experiencia del paciente
con sus estándares subjetivos al salir de la atención sanitaria y su encuentro e interacción con el
servicio (Granados & García, 2024). Conocer esta percepción es un reto, pero fundamental para
identificar deficiencias y oportunidades de mejora en el servicio.
Diversos estudios y enfoques conceptuales abordan la evaluación de la calidad de atención,
a menudo utilizando dimensiones como la estructura, el proceso y el resultado (Álava & Paredes,
2024). La dimensión de estructura se refiere a la cantidad y calidad de recursos humanos y
materiales, así como su organización. La dimensión de proceso incluye las actividades y
decisiones realizadas para atender al paciente y lo que los usuarios experimentan durante la
atención. La dimensión de resultado evalúa el impacto de la atención, como la satisfacción del
usuario o la mejora en el estado de salud.
Otros aspectos considerados relevantes en la percepción de la calidad incluyen la
accesibilidad, la confiabilidad, la responsabilidad, la seguridad, la empatía, el contacto y trato del
personal, la infraestructura y las instalaciones físicas, la comunicación, y aspectos del proceso
como el tiempo de espera y la oportunidad de la atención (Gómez., Genes & Aragón, 2018).
En la literatura reciente, se destaca la importancia de los indicadores de calidad
cuantitativos y cualitativos para el monitoreo y mejora continua de los servicios de urgencias.
Estudios como (Dávila, 2022), señalan que han identificado que la rapidez en la atención médica,
la amabilidad del personal y la información proporcionada al paciente son variables altamente
valoradas por los usuarios, mientras que aspectos como la estructura y la organización del servicio
suelen recibir puntuaciones más bajas (De la Cerna et al., 2023).
INTRODUCCIÓN
La calidad de atención y la satisfacción de los usuarios son aspectos fundamentales en la
prestación de los servicios de salud (Larios, 2020). En el contexto de los servicios de urgencias
hospitalarias, la percepción del usuario sobre la atención recibida es un indicador clave para medir
la calidad (Arévalo, 2022). La calidad de la atención, según la Organización Mundial de la Salud
(OMS), se define como el nivel en el que los servicios de salud favorecen a mejorar las
condiciones de salud de manera individual, así como general en la comunidad, para de esta manera
incrementar las posibilidades de alcanzar los resultados de salud deseados (World Health
Organitation WHO, 2023).
La calidad de atención en los servicios de urgencias constituye un motivo de preocupación
e investigación constante, dado que los usuarios con frecuencia manifiestan insatisfacción por la
atención recibida (Morales & González, 2021). Evaluar la calidad en un servicio de emergencia
es particularmente complejo debido a las múltiples variables que lo componen (Pozo C, 2021).
La percepción de la calidad de atención por parte del usuario externo, que expresa un juicio
de valor individual y subjetivo, se considera válida si es percibida por el cliente (Guerreo et al.,
2023). Dicha percepción se construye a partir de la comparación de la experiencia del paciente
con sus estándares subjetivos al salir de la atención sanitaria y su encuentro e interacción con el
servicio (Granados & García, 2024). Conocer esta percepción es un reto, pero fundamental para
identificar deficiencias y oportunidades de mejora en el servicio.
Diversos estudios y enfoques conceptuales abordan la evaluación de la calidad de atención,
a menudo utilizando dimensiones como la estructura, el proceso y el resultado (Álava & Paredes,
2024). La dimensión de estructura se refiere a la cantidad y calidad de recursos humanos y
materiales, así como su organización. La dimensión de proceso incluye las actividades y
decisiones realizadas para atender al paciente y lo que los usuarios experimentan durante la
atención. La dimensión de resultado evalúa el impacto de la atención, como la satisfacción del
usuario o la mejora en el estado de salud.
Otros aspectos considerados relevantes en la percepción de la calidad incluyen la
accesibilidad, la confiabilidad, la responsabilidad, la seguridad, la empatía, el contacto y trato del
personal, la infraestructura y las instalaciones físicas, la comunicación, y aspectos del proceso
como el tiempo de espera y la oportunidad de la atención (Gómez., Genes & Aragón, 2018).
En la literatura reciente, se destaca la importancia de los indicadores de calidad
cuantitativos y cualitativos para el monitoreo y mejora continua de los servicios de urgencias.
Estudios como (Dávila, 2022), señalan que han identificado que la rapidez en la atención médica,
la amabilidad del personal y la información proporcionada al paciente son variables altamente
valoradas por los usuarios, mientras que aspectos como la estructura y la organización del servicio
suelen recibir puntuaciones más bajas (De la Cerna et al., 2023).
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2521
Otros estudios realizados en Ecuador respecto a la satisfacción de las usuarias con la
atención proporcionada por el personal de enfermería mostraron que el 63,5% estuvieron
satisfechas y un 14,5% muy satisfechas. Estos resultados sugieren la necesidad de implementar
estrategias enfocadas en aumentar la satisfacción general y optimizar la frecuencia y calidad en
la ejecución de actividades específicas del personal de enfermería. Los hallazgos actuales
evidencian que las actividades desarrolladas por los profesionales de enfermería fueron percibidas
favorablemente por las usuarias, reflejándose en que más del 50% de estas actividades fueron
reportadas con respuestas como “Siempre”, consideradas un indicador significativo de calidad y
satisfacción percibida (Chamba M, 2021).
Por otro lado, la gestión de la calidad en los servicios de urgencias debe contemplar no solo
la satisfacción del usuario externo, sino también la de los trabajadores del área, ya que las
condiciones laborales, la comunicación interna y el apoyo institucional inciden directamente en
el clima organizacional y, por ende, en la calidad del servicio ofrecido. La implementación de
sistemas de gestión de calidad, fundamentados en la aplicación de la ciencia, la tecnología y la
innovación, permite una visión integradora y estratégica que favorece la mejora continua y la
adaptación a las demandas cambiantes del entorno sanitario (Gómez et al., 2022).
El objetivo de esta investigación es evaluar la percepción de la calidad de atención y
satisfacción de los usuarios en los servicios de emergencia en el Hospital General del Seguro
Social; a través de la aplicación de encuestas, se busca determinar el grado de satisfacción de los
usuarios. Los resultados de estas evaluaciones son fundamentales para la mejora continua de la
calidad de atención y para responder a las expectativas de los usuarios.
MATERIALES Y MÉTODOS
El tipo de la investigación fue descriptivo, prospectivo para identificar las características
de la percepción de la calidad, con un enfoque cuantitativo para medir numéricamente la
percepción y realizar análisis estadísticos según su intención de tipo correlacional, temporalmente
transversal y el diseño no experimental.
El tamaño de la población de estudio se fijó en 28.151, cifra obtenida del registro anual de
admisiones en el servicio de emergencia en el hospital en el periodo 2024. Tomando como base
esta población de tamaño conocido y finito, se procedió al cálculo del tamaño de la muestra
requerido. Este cálculo se realizó mediante la aplicación de la fórmula específica de muestreo
probabilístico para poblaciones finitas, utilizando un nivel de confianza del 95% y aceptando un
error de estimación del 7%. El resultado de este procedimiento fue un tamaño muestral de 195
pacientes, al cual se le aplico el instrumento, para obtener sus impresiones.
Criterios de inclusión
• Pacientes de diferentes sexos, con cualquier edad que ingresaran en el servicio de
emergencia en el Hospital.
Otros estudios realizados en Ecuador respecto a la satisfacción de las usuarias con la
atención proporcionada por el personal de enfermería mostraron que el 63,5% estuvieron
satisfechas y un 14,5% muy satisfechas. Estos resultados sugieren la necesidad de implementar
estrategias enfocadas en aumentar la satisfacción general y optimizar la frecuencia y calidad en
la ejecución de actividades específicas del personal de enfermería. Los hallazgos actuales
evidencian que las actividades desarrolladas por los profesionales de enfermería fueron percibidas
favorablemente por las usuarias, reflejándose en que más del 50% de estas actividades fueron
reportadas con respuestas como “Siempre”, consideradas un indicador significativo de calidad y
satisfacción percibida (Chamba M, 2021).
Por otro lado, la gestión de la calidad en los servicios de urgencias debe contemplar no solo
la satisfacción del usuario externo, sino también la de los trabajadores del área, ya que las
condiciones laborales, la comunicación interna y el apoyo institucional inciden directamente en
el clima organizacional y, por ende, en la calidad del servicio ofrecido. La implementación de
sistemas de gestión de calidad, fundamentados en la aplicación de la ciencia, la tecnología y la
innovación, permite una visión integradora y estratégica que favorece la mejora continua y la
adaptación a las demandas cambiantes del entorno sanitario (Gómez et al., 2022).
El objetivo de esta investigación es evaluar la percepción de la calidad de atención y
satisfacción de los usuarios en los servicios de emergencia en el Hospital General del Seguro
Social; a través de la aplicación de encuestas, se busca determinar el grado de satisfacción de los
usuarios. Los resultados de estas evaluaciones son fundamentales para la mejora continua de la
calidad de atención y para responder a las expectativas de los usuarios.
MATERIALES Y MÉTODOS
El tipo de la investigación fue descriptivo, prospectivo para identificar las características
de la percepción de la calidad, con un enfoque cuantitativo para medir numéricamente la
percepción y realizar análisis estadísticos según su intención de tipo correlacional, temporalmente
transversal y el diseño no experimental.
El tamaño de la población de estudio se fijó en 28.151, cifra obtenida del registro anual de
admisiones en el servicio de emergencia en el hospital en el periodo 2024. Tomando como base
esta población de tamaño conocido y finito, se procedió al cálculo del tamaño de la muestra
requerido. Este cálculo se realizó mediante la aplicación de la fórmula específica de muestreo
probabilístico para poblaciones finitas, utilizando un nivel de confianza del 95% y aceptando un
error de estimación del 7%. El resultado de este procedimiento fue un tamaño muestral de 195
pacientes, al cual se le aplico el instrumento, para obtener sus impresiones.
Criterios de inclusión
• Pacientes de diferentes sexos, con cualquier edad que ingresaran en el servicio de
emergencia en el Hospital.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2522
Criterios de exclusión
• Pacientes Femeninas en estado de gestación
• Pacientes que por alguna condición física o mental no pudieran expresar su opinión
• Encuestas con un 75% o menos de respuestas
Procedimiento o desarrollo de la investigación
Se le pregunto al paciente si deseaba participar de manera voluntaria con llenar una
encuesta sobre la percepción de calidad en la atención a los usuarios en el servicio de emergencia
en el hospital.
Se recolecto la información a través de un cuestionario a los usuarios que asistieron y
recibieron atención los días del muestreo. La encuesta está estructurada en seis partes o secciones
(información socio demográfica, tiempo de espera en la atención, satisfacción del usuario,
perfección general sobre el tiempo de espera, condiciones físicas e infraestructura, formación y
competencia del personal médico y de enfermería), en total 21 preguntas, 5 sociodemográficas y
16 que agrupan las otras dimensiones, se aplicó el alfa de Cronbach para medir la confiabilidad
de instrumento, obteniendo como resultado 0,935 indicando una alta confiabilidad, se utilizó una
escala de tipo Likert, las opciones de las respuestas fueron: nunca, rara vez, a veces, casi siempre
y siempre.
Seguidamente, para el análisis los resultados obtenidos, se transcribieron en una hoja de
cálculo de Microsoft Excel, posteriormente se realizó el análisis estadístico con el Software SPSS
29. Para procesar los datos, los mismos fueron presentados en tablas. La información obtenida
fue tratada de manera confidencial y solamente se ha usado con la finalidad de esta investigación
RESULTADOS
Tabla 1
Datos socio demográfica
Descripción Edad
Fr %
Menos de 18 años 5 2,56
Entre 18 y 30 años 48 24,62
Entre 31 y 45 años 75 38,46
Entre 46 y 60 años 41 21,03
Más de 60 Años 26 13,33
Total 195
Descripción Nivel de educación
Sin estudios 25 12,82
Primaria 31 15,90
Segundaria 73 37,44
Técnica 24 12,31
Universitaria 42 21,54
Total 195 100
Descripción Ocupación
Criterios de exclusión
• Pacientes Femeninas en estado de gestación
• Pacientes que por alguna condición física o mental no pudieran expresar su opinión
• Encuestas con un 75% o menos de respuestas
Procedimiento o desarrollo de la investigación
Se le pregunto al paciente si deseaba participar de manera voluntaria con llenar una
encuesta sobre la percepción de calidad en la atención a los usuarios en el servicio de emergencia
en el hospital.
Se recolecto la información a través de un cuestionario a los usuarios que asistieron y
recibieron atención los días del muestreo. La encuesta está estructurada en seis partes o secciones
(información socio demográfica, tiempo de espera en la atención, satisfacción del usuario,
perfección general sobre el tiempo de espera, condiciones físicas e infraestructura, formación y
competencia del personal médico y de enfermería), en total 21 preguntas, 5 sociodemográficas y
16 que agrupan las otras dimensiones, se aplicó el alfa de Cronbach para medir la confiabilidad
de instrumento, obteniendo como resultado 0,935 indicando una alta confiabilidad, se utilizó una
escala de tipo Likert, las opciones de las respuestas fueron: nunca, rara vez, a veces, casi siempre
y siempre.
Seguidamente, para el análisis los resultados obtenidos, se transcribieron en una hoja de
cálculo de Microsoft Excel, posteriormente se realizó el análisis estadístico con el Software SPSS
29. Para procesar los datos, los mismos fueron presentados en tablas. La información obtenida
fue tratada de manera confidencial y solamente se ha usado con la finalidad de esta investigación
RESULTADOS
Tabla 1
Datos socio demográfica
Descripción Edad
Fr %
Menos de 18 años 5 2,56
Entre 18 y 30 años 48 24,62
Entre 31 y 45 años 75 38,46
Entre 46 y 60 años 41 21,03
Más de 60 Años 26 13,33
Total 195
Descripción Nivel de educación
Sin estudios 25 12,82
Primaria 31 15,90
Segundaria 73 37,44
Técnica 24 12,31
Universitaria 42 21,54
Total 195 100
Descripción Ocupación
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2523
Estudiante 15 7,69
Empleado 109 55,90
Independiente 36 18,46
Desempleado 9 4,62
Estudiante 15 7,69
Total 195 100
Descripción Sexo
Masculino 102 52,31
Femenino 89 45,64
Otro /prefiero no responder 4 2,05
Total 195 100
Fuente: Elaborado por autores en el programa IBM SPSS Statistics 29
El análisis de los datos sociodemográficos indica una composición muestral
representativa en términos de distribución etaria, con una concentración significativa en el
segmento de 31 a 45 años lo que representa un 38.46%, mientras que la menos es de los menores
de 18 años con un porcentaje de apenas un 2.56%. Asimismo, la paridad de género observada,
con 52.31% masculino y 45.64% femenino, y solo un 2,05% no quiso responder en referencia a
su género. La distribución del nivel educativo, destacando un 37.44% con educación secundaria
y un 21.54% con educación universitaria.
Tabla 2
Tiempo de espera de la atención en el área de emergencia
Características Frecuencia Porcentaje
Menos de 15 min 15 7,69
entre 15 y 30 min 52 26,67
entre 31 y 60 min 39 20,00
más de 1 hora 89 45,64
Total 195 100
Fuente: Elaborado por autores en el programa IBM SPSS Statistics 29
En relación con la eficiencia operativa, la distribución del tiempo de espera reporta que
el 26.67% de los pacientes fue atendido dentro de un intervalo de 15 a 30 minutos, un grupo más
pequeño de apenas un 7,69% indico que el tiempo de esperas fue menor a 15 minutos, sin
embargo, un hallazgo crítico que denota una significativa ineficiencia reside en el hecho de que
el 45.64% de los usuarios experimentó tiempos de espera superiores a una hora para recibir
atención, lo que constituye un indicador primario de congestión del servicio y potencial
insatisfacción del paciente.
Estudiante 15 7,69
Empleado 109 55,90
Independiente 36 18,46
Desempleado 9 4,62
Estudiante 15 7,69
Total 195 100
Descripción Sexo
Masculino 102 52,31
Femenino 89 45,64
Otro /prefiero no responder 4 2,05
Total 195 100
Fuente: Elaborado por autores en el programa IBM SPSS Statistics 29
El análisis de los datos sociodemográficos indica una composición muestral
representativa en términos de distribución etaria, con una concentración significativa en el
segmento de 31 a 45 años lo que representa un 38.46%, mientras que la menos es de los menores
de 18 años con un porcentaje de apenas un 2.56%. Asimismo, la paridad de género observada,
con 52.31% masculino y 45.64% femenino, y solo un 2,05% no quiso responder en referencia a
su género. La distribución del nivel educativo, destacando un 37.44% con educación secundaria
y un 21.54% con educación universitaria.
Tabla 2
Tiempo de espera de la atención en el área de emergencia
Características Frecuencia Porcentaje
Menos de 15 min 15 7,69
entre 15 y 30 min 52 26,67
entre 31 y 60 min 39 20,00
más de 1 hora 89 45,64
Total 195 100
Fuente: Elaborado por autores en el programa IBM SPSS Statistics 29
En relación con la eficiencia operativa, la distribución del tiempo de espera reporta que
el 26.67% de los pacientes fue atendido dentro de un intervalo de 15 a 30 minutos, un grupo más
pequeño de apenas un 7,69% indico que el tiempo de esperas fue menor a 15 minutos, sin
embargo, un hallazgo crítico que denota una significativa ineficiencia reside en el hecho de que
el 45.64% de los usuarios experimentó tiempos de espera superiores a una hora para recibir
atención, lo que constituye un indicador primario de congestión del servicio y potencial
insatisfacción del paciente.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2524
Tabla 3
Satisfacción del usuario en la atención por parte del personal de salud
Descripción Nunca Rara vez A veces Casi
siempre
Siempre Total
Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr %
¿Considera que el personal
de salud que labora en el
área de emergencia le
brindó una atención
respetuosa y amable?
72 48 38 25,3 35 23,3 27 18 23 15,4 195 100
¿Considera que fue
escuchado y comprendido
por los médicos y
enfermeros durante su
atención medica?
61 40,6 45 30 42 28 28 18,6 19 12,8 195 100
¿Con qué frecuencia la
información que recibió por
parte de los profesionales
de la salud sobre su
condición y tratamiento fue
clara y fácil de
comprender?
72 48 44 29,3 34 22,7 27 18 18 12 195 100
¿Tuvo oportunidad
suficiente para hacer
preguntas y aclarar dudas,
inquietudes durante la
explicación del personal
médico o enfermero?
63 42 44 29,3 40 26,7 31 20,7 17 11,3 195 100
¿Con qué frecuencia la
atención brindada por los
profesionales de salud en el
área de emergencia fue de
buena calidad?
61 40,7 42 28 36 24 26 17,3 30 20 195 100
Fuente: Elaborado por autores en el programa IBM SPSS Statistics 29
La evaluación de la interacción entre paciente y personal de salud arroja resultados
mixtos. Por un lado, se observa una percepción positiva respecto al trato, con el 15.4% reportando
siempre y el 18% casi siempre una atención respetuosa y amable. De manera similar, la calidad
de la atención recibida fue valorada positivamente por un 20% siempre y un 17.3% casi siempre.
En contraste, se identifica una deficiencia sustancial en la comunicación clínica, manifestada por
el 48% de los pacientes que reportaron nunca recibir información clara sobre su condición o
tratamiento, y un 42% que nunca dispuso de tiempo suficiente para expresar dudas o solicitar
aclaraciones. Esta brecha en la comunicación representa un área crítica de mejora para fortalecer
la adherencia al tratamiento y la autonomía informada del paciente.
Tabla 3
Satisfacción del usuario en la atención por parte del personal de salud
Descripción Nunca Rara vez A veces Casi
siempre
Siempre Total
Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr %
¿Considera que el personal
de salud que labora en el
área de emergencia le
brindó una atención
respetuosa y amable?
72 48 38 25,3 35 23,3 27 18 23 15,4 195 100
¿Considera que fue
escuchado y comprendido
por los médicos y
enfermeros durante su
atención medica?
61 40,6 45 30 42 28 28 18,6 19 12,8 195 100
¿Con qué frecuencia la
información que recibió por
parte de los profesionales
de la salud sobre su
condición y tratamiento fue
clara y fácil de
comprender?
72 48 44 29,3 34 22,7 27 18 18 12 195 100
¿Tuvo oportunidad
suficiente para hacer
preguntas y aclarar dudas,
inquietudes durante la
explicación del personal
médico o enfermero?
63 42 44 29,3 40 26,7 31 20,7 17 11,3 195 100
¿Con qué frecuencia la
atención brindada por los
profesionales de salud en el
área de emergencia fue de
buena calidad?
61 40,7 42 28 36 24 26 17,3 30 20 195 100
Fuente: Elaborado por autores en el programa IBM SPSS Statistics 29
La evaluación de la interacción entre paciente y personal de salud arroja resultados
mixtos. Por un lado, se observa una percepción positiva respecto al trato, con el 15.4% reportando
siempre y el 18% casi siempre una atención respetuosa y amable. De manera similar, la calidad
de la atención recibida fue valorada positivamente por un 20% siempre y un 17.3% casi siempre.
En contraste, se identifica una deficiencia sustancial en la comunicación clínica, manifestada por
el 48% de los pacientes que reportaron nunca recibir información clara sobre su condición o
tratamiento, y un 42% que nunca dispuso de tiempo suficiente para expresar dudas o solicitar
aclaraciones. Esta brecha en la comunicación representa un área crítica de mejora para fortalecer
la adherencia al tratamiento y la autonomía informada del paciente.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2525
Tabla 4
Percepción general sobre el tiempo de espera
Descripción Nunca Rara vez A veces Casi
siempre
Siempre Total
Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr %
¿Con qué frecuencia fue
atendido(a) de manera
oportuna al llegar al hospital
para el proceso de admisión
o triaje?
20 13,3 30 20 32 21,3 52 34,7 61 40,7 195 100
¿El tiempo que esperó para
la realización de estudios
diagnósticos (exámenes de
laboratorio, radiografías,
análisis) le pareció
razonable?
23 15,3 28 18,7 47 31,3 45 30 52 34,7 195 100
¿Con qué frecuencia se sintió
satisfecho(a) con el tiempo
que tuvo que esperar para
recibir los resultados o el
diagnóstico de su atención?
22 14,7 35 23,3 41 27,3 51 34 46 30,7 195 100
Fuente: Elaborado por autores en el programa IBM SPSS Statistics 29
La percepción subjetiva del tiempo de espera por parte de los pacientes presenta ciertas
discrepancias con los datos objetivos. Si bien un 40.7% percibió siempre una atención oportuna
al momento de su llegada y un 34.7% consideró siempre razonable el tiempo empleado en la
realización de estudios diagnósticos, existe una percepción negativa persistente respecto a la
entrega de resultados, con un 15.3% de los pacientes que reportaron nunca sentir que el tiempo
de espera para obtenerlos fuera adecuado. Esta disonancia entre la percepción de diferentes fases
del proceso asistencial subraya la importancia de gestionar las expectativas del paciente y
optimizar los flujos de información.
Tabla 5
Condiciones físicas e infraestructura
Descripción Nunca Rara vez A veces Casi
siempre
Siempre Total
Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr %
¿El área de emergencia se
encontraba limpia y
ordenada durante su
atención?
16 10,7 24 16 27 18 39 26 89 59,3 195 100
¿Considera que se respetó
su comodidad y privacidad
25 16,7 34 22,7 33 22 36 24 67 44,7 195 100
Tabla 4
Percepción general sobre el tiempo de espera
Descripción Nunca Rara vez A veces Casi
siempre
Siempre Total
Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr %
¿Con qué frecuencia fue
atendido(a) de manera
oportuna al llegar al hospital
para el proceso de admisión
o triaje?
20 13,3 30 20 32 21,3 52 34,7 61 40,7 195 100
¿El tiempo que esperó para
la realización de estudios
diagnósticos (exámenes de
laboratorio, radiografías,
análisis) le pareció
razonable?
23 15,3 28 18,7 47 31,3 45 30 52 34,7 195 100
¿Con qué frecuencia se sintió
satisfecho(a) con el tiempo
que tuvo que esperar para
recibir los resultados o el
diagnóstico de su atención?
22 14,7 35 23,3 41 27,3 51 34 46 30,7 195 100
Fuente: Elaborado por autores en el programa IBM SPSS Statistics 29
La percepción subjetiva del tiempo de espera por parte de los pacientes presenta ciertas
discrepancias con los datos objetivos. Si bien un 40.7% percibió siempre una atención oportuna
al momento de su llegada y un 34.7% consideró siempre razonable el tiempo empleado en la
realización de estudios diagnósticos, existe una percepción negativa persistente respecto a la
entrega de resultados, con un 15.3% de los pacientes que reportaron nunca sentir que el tiempo
de espera para obtenerlos fuera adecuado. Esta disonancia entre la percepción de diferentes fases
del proceso asistencial subraya la importancia de gestionar las expectativas del paciente y
optimizar los flujos de información.
Tabla 5
Condiciones físicas e infraestructura
Descripción Nunca Rara vez A veces Casi
siempre
Siempre Total
Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr %
¿El área de emergencia se
encontraba limpia y
ordenada durante su
atención?
16 10,7 24 16 27 18 39 26 89 59,3 195 100
¿Considera que se respetó
su comodidad y privacidad
25 16,7 34 22,7 33 22 36 24 67 44,7 195 100
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2526
durante la atención recibida
en el servicio de
emergencia?
¿Observó que el servicio de
emergencia contaba con el
equipamiento necesario
(camillas, sillas, equipos
médicos, etc.) para
brindarle una adecuada
atención?
23 15,3 48 32 47 31,3 35 23,3 42 28 195 100
¿La iluminación,
ventilación y el ruido en el
área de emergencia fue
aceptable durante su
atención?
38 25,3 39 26 42 28 40 26,7 36 24 195 100
Fuente: Elaborado por autores en el programa IBM SPSS Statistics 29
Las condiciones físicas y la infraestructura del servicio recibieron una evaluación
favorable en ciertos aspectos. Un 59.3% de los pacientes afirmó que el área de atención se
mantuvo siempre limpia y ordenada, y un 44.7% consideró que su privacidad fue siempre
respetada. Sin embargo, se identificaron limitaciones significativas en cuanto a los recursos
materiales, dado que solo el 28% de los pacientes percibió que el servicio siempre contaba con el
equipamiento necesario para la atención. Adicionalmente, un 25.3% reportó nunca encontrar
adecuadas las condiciones de iluminación y ventilación.
Tabla 6
Formación y competencia del personal médico y de enfermería
Descripción Nunca Rara vez A veces Casi
siempre
Siempre Total
Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr %
¿Considera que el personal
médico y de enfermería
demostró contar con los
conocimientos necesarios
para atender su situación de
salud?
19 12,7 18 12 31 20,7 48 32 79 52,6 195 100
¿Percibió que el personal de
salud actuó con seguridad y
destreza técnica durante su
atención
en el servicio de emergencia?
23 15,3 19 12,7 28 18,6 52 34,7 73 48,7 195 100
¿El personal médico y de
enfermería mostró
habilidades y destrezas
adecuadas para manejar
21 14 24 16 26 17,3 47 31,3 77 51,4 195 100
durante la atención recibida
en el servicio de
emergencia?
¿Observó que el servicio de
emergencia contaba con el
equipamiento necesario
(camillas, sillas, equipos
médicos, etc.) para
brindarle una adecuada
atención?
23 15,3 48 32 47 31,3 35 23,3 42 28 195 100
¿La iluminación,
ventilación y el ruido en el
área de emergencia fue
aceptable durante su
atención?
38 25,3 39 26 42 28 40 26,7 36 24 195 100
Fuente: Elaborado por autores en el programa IBM SPSS Statistics 29
Las condiciones físicas y la infraestructura del servicio recibieron una evaluación
favorable en ciertos aspectos. Un 59.3% de los pacientes afirmó que el área de atención se
mantuvo siempre limpia y ordenada, y un 44.7% consideró que su privacidad fue siempre
respetada. Sin embargo, se identificaron limitaciones significativas en cuanto a los recursos
materiales, dado que solo el 28% de los pacientes percibió que el servicio siempre contaba con el
equipamiento necesario para la atención. Adicionalmente, un 25.3% reportó nunca encontrar
adecuadas las condiciones de iluminación y ventilación.
Tabla 6
Formación y competencia del personal médico y de enfermería
Descripción Nunca Rara vez A veces Casi
siempre
Siempre Total
Fr % Fr % Fr % Fr % Fr % Fr %
¿Considera que el personal
médico y de enfermería
demostró contar con los
conocimientos necesarios
para atender su situación de
salud?
19 12,7 18 12 31 20,7 48 32 79 52,6 195 100
¿Percibió que el personal de
salud actuó con seguridad y
destreza técnica durante su
atención
en el servicio de emergencia?
23 15,3 19 12,7 28 18,6 52 34,7 73 48,7 195 100
¿El personal médico y de
enfermería mostró
habilidades y destrezas
adecuadas para manejar
21 14 24 16 26 17,3 47 31,3 77 51,4 195 100
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2527
situaciones complicadas o
imprevistas durante su
atención?
¿Con qué frecuencia sintió
confianza en la capacidad del
personal médico y de
enfermería para brindarle
respuestas claras sobre su
atención?
24 16 22 14,6 28 18,7 46 30,7 75 50 195 100
Fuente: Elaborado por autores en el programa IBM SPSS Statistics 29
La percepción de la competencia técnica del personal médico por parte de los pacientes
revela áreas de fortaleza y debilidad. Existe una confianza considerable en los conocimientos del
personal, con un 52.6% de los pacientes reportando siempre confiar en ellos, y un 51.4%
reconociendo siempre su habilidad para manejar situaciones imprevistas. No obstante, se detecta
una percepción de inseguridad en la destreza técnica en un segmento de la población, con
porcentajes que oscilan entre el 12.7% y el 16% de los pacientes que nunca sintieron confianza
en esta área. Abordar esta percepción es crucial para consolidar la confianza del paciente en la
calidad integral de la atención médica recibida.
DISCUSION
La evaluación de la percepción del paciente en un servicio de emergencia constituye un
componente esencial para comprender la calidad de la atención brindada y orientar estrategias de
mejora continua (Vizcaino, et al., 2019). Los hallazgos obtenidos en el Hospital general del seguro
social, presentados en las Tablas 1 a 6, ofrecen una perspectiva detallada de la experiencia del
usuario que, al ser contrastada con la literatura académica, permite una interpretación más
profunda de sus implicaciones.
El perfil sociodemográfico de la población, caracterizado por una diversidad etaria con
predominio de adultos en edad productiva y una equidad de género, sugiere que los resultados de
percepción son representativos de un amplio espectro de usuarios .El tiempo de espera (Tabla 2)
emerge como un factor crítico y, consistentemente con la literatura (Tauda, Cruzat & López,
(2024); Rodríguez & Arévalo, 2023), es un determinante principal de la satisfacción o
insatisfacción del paciente en servicios de emergencia. Si bien un subgrupo experimenta tiempos
de espera aceptables, el hecho de que casi la mitad de los pacientes espere más de una hora es un
indicador de ineficiencia que, como señalan Noboa & Morocho (2015), impacta negativamente
la percepción de oportunidad y calidad de la atención, a pesar de la posible gravedad de los casos
atendidos.
La interacción con el personal de salud (Tabla 3) presenta una dualidad. La percepción
positiva respecto al respeto y la amabilidad, así como la calidad general de la atención, concuerdan
situaciones complicadas o
imprevistas durante su
atención?
¿Con qué frecuencia sintió
confianza en la capacidad del
personal médico y de
enfermería para brindarle
respuestas claras sobre su
atención?
24 16 22 14,6 28 18,7 46 30,7 75 50 195 100
Fuente: Elaborado por autores en el programa IBM SPSS Statistics 29
La percepción de la competencia técnica del personal médico por parte de los pacientes
revela áreas de fortaleza y debilidad. Existe una confianza considerable en los conocimientos del
personal, con un 52.6% de los pacientes reportando siempre confiar en ellos, y un 51.4%
reconociendo siempre su habilidad para manejar situaciones imprevistas. No obstante, se detecta
una percepción de inseguridad en la destreza técnica en un segmento de la población, con
porcentajes que oscilan entre el 12.7% y el 16% de los pacientes que nunca sintieron confianza
en esta área. Abordar esta percepción es crucial para consolidar la confianza del paciente en la
calidad integral de la atención médica recibida.
DISCUSION
La evaluación de la percepción del paciente en un servicio de emergencia constituye un
componente esencial para comprender la calidad de la atención brindada y orientar estrategias de
mejora continua (Vizcaino, et al., 2019). Los hallazgos obtenidos en el Hospital general del seguro
social, presentados en las Tablas 1 a 6, ofrecen una perspectiva detallada de la experiencia del
usuario que, al ser contrastada con la literatura académica, permite una interpretación más
profunda de sus implicaciones.
El perfil sociodemográfico de la población, caracterizado por una diversidad etaria con
predominio de adultos en edad productiva y una equidad de género, sugiere que los resultados de
percepción son representativos de un amplio espectro de usuarios .El tiempo de espera (Tabla 2)
emerge como un factor crítico y, consistentemente con la literatura (Tauda, Cruzat & López,
(2024); Rodríguez & Arévalo, 2023), es un determinante principal de la satisfacción o
insatisfacción del paciente en servicios de emergencia. Si bien un subgrupo experimenta tiempos
de espera aceptables, el hecho de que casi la mitad de los pacientes espere más de una hora es un
indicador de ineficiencia que, como señalan Noboa & Morocho (2015), impacta negativamente
la percepción de oportunidad y calidad de la atención, a pesar de la posible gravedad de los casos
atendidos.
La interacción con el personal de salud (Tabla 3) presenta una dualidad. La percepción
positiva respecto al respeto y la amabilidad, así como la calidad general de la atención, concuerdan
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2528
con estudios que resaltan la importancia del trato humano y la empatía en la construcción de la
confianza del paciente (Vargas, et al, 2020). No obstante, la deficiencia significativa en la claridad
de la información y la oportunidad para realizar preguntas son aspectos cruciales que, según
Cabrera et al. (2025), afectan directamente la seguridad del paciente y su capacidad para
participar informadamente en las decisiones sobre su salud. Esta área representa un desafío
recurrente en entornos de alta demanda como las emergencias.
La percepción subjetiva del tiempo de espera. revela que, aunque la llegada y los estudios
diagnósticos pueden percibirse como oportunos por una porción significativa de usuarios, la
espera por los resultados constituye un punto de insatisfacción notable. Esto subraya que la
percepción no siempre se alinea estrictamente con el tiempo real, sino que está influenciada por
la gestión de expectativas y la comunicación constante con el paciente sobre los procesos y los
posibles retrasos (Echeverría & Bravo, 2024).
Las condiciones físicas y la infraestructura, obtienen valoraciones positivas en cuanto a
limpieza y privacidad, elementos que, según Pogo (2023), contribuyen a generar un ambiente más
confortable y digno para el paciente. Sin embargo, la percepción de la falta de equipamiento
necesario y las condiciones inadecuadas de iluminación, ventilación son aspectos que limitan la
calidad percibida de la infraestructura y, potencialmente, la capacidad resolutiva del servicio,
impactando la confianza del paciente en la capacidad de respuesta del hospital.
La competencia del personal médico, es percibida positivamente en términos de
conocimiento y manejo de imprevistos, lo que refuerza la confianza en la experticia clínica, un
pilar fundamental de la relación médico paciente (Roldan et al., (2024); Martínez, 2022). La
menor confianza percibida en la destreza técnica, aunque reportada por un segmento menor,
sugiere la necesidad de mantener programas de formación continua y asegurar que los pacientes
perciban la aplicación práctica y segura de los conocimientos, lo cual es esencial para consolidar
la confianza en la calidad técnica de la atención recibida.
La percepción del servicio de emergencia en el Hospital General IEES Machala refleja las
complejidades inherentes a estos entornos asistenciales. Si bien aspectos como el trato del
personal y la limpieza son valorados positivamente, los tiempos de espera prolongados, las
deficiencias en la comunicación y la percepción de limitaciones en la infraestructura y la destreza
técnica son áreas prioritarias que requieren intervención.
CONCLUSIONES
A partir del análisis de los resultados obtenidos en la presente investigación sobre la
percepción de la calidad de atención en el servicio de emergencia del Hospital General IEES
Machala, se puede concluir que la experiencia del usuario se encuentra influenciada por múltiples
dimensiones, siendo el tiempo de espera uno de los factores más críticos. Casi la mitad de los
encuestados (45,64%) reportó haber esperado más de una hora para ser atendido, lo cual
con estudios que resaltan la importancia del trato humano y la empatía en la construcción de la
confianza del paciente (Vargas, et al, 2020). No obstante, la deficiencia significativa en la claridad
de la información y la oportunidad para realizar preguntas son aspectos cruciales que, según
Cabrera et al. (2025), afectan directamente la seguridad del paciente y su capacidad para
participar informadamente en las decisiones sobre su salud. Esta área representa un desafío
recurrente en entornos de alta demanda como las emergencias.
La percepción subjetiva del tiempo de espera. revela que, aunque la llegada y los estudios
diagnósticos pueden percibirse como oportunos por una porción significativa de usuarios, la
espera por los resultados constituye un punto de insatisfacción notable. Esto subraya que la
percepción no siempre se alinea estrictamente con el tiempo real, sino que está influenciada por
la gestión de expectativas y la comunicación constante con el paciente sobre los procesos y los
posibles retrasos (Echeverría & Bravo, 2024).
Las condiciones físicas y la infraestructura, obtienen valoraciones positivas en cuanto a
limpieza y privacidad, elementos que, según Pogo (2023), contribuyen a generar un ambiente más
confortable y digno para el paciente. Sin embargo, la percepción de la falta de equipamiento
necesario y las condiciones inadecuadas de iluminación, ventilación son aspectos que limitan la
calidad percibida de la infraestructura y, potencialmente, la capacidad resolutiva del servicio,
impactando la confianza del paciente en la capacidad de respuesta del hospital.
La competencia del personal médico, es percibida positivamente en términos de
conocimiento y manejo de imprevistos, lo que refuerza la confianza en la experticia clínica, un
pilar fundamental de la relación médico paciente (Roldan et al., (2024); Martínez, 2022). La
menor confianza percibida en la destreza técnica, aunque reportada por un segmento menor,
sugiere la necesidad de mantener programas de formación continua y asegurar que los pacientes
perciban la aplicación práctica y segura de los conocimientos, lo cual es esencial para consolidar
la confianza en la calidad técnica de la atención recibida.
La percepción del servicio de emergencia en el Hospital General IEES Machala refleja las
complejidades inherentes a estos entornos asistenciales. Si bien aspectos como el trato del
personal y la limpieza son valorados positivamente, los tiempos de espera prolongados, las
deficiencias en la comunicación y la percepción de limitaciones en la infraestructura y la destreza
técnica son áreas prioritarias que requieren intervención.
CONCLUSIONES
A partir del análisis de los resultados obtenidos en la presente investigación sobre la
percepción de la calidad de atención en el servicio de emergencia del Hospital General IEES
Machala, se puede concluir que la experiencia del usuario se encuentra influenciada por múltiples
dimensiones, siendo el tiempo de espera uno de los factores más críticos. Casi la mitad de los
encuestados (45,64%) reportó haber esperado más de una hora para ser atendido, lo cual
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2529
constituye un indicador evidente de ineficiencia operativa y afecta significativamente la
satisfacción del paciente. Esta problemática pone de manifiesto la necesidad de optimizar los
procesos de admisión, triaje y flujo asistencial dentro del área de emergencia.
En relación con la interacción entre pacientes y personal de salud, los hallazgos revelan
una percepción contrapuesta. Aunque una proporción relevante de usuarios manifestó haber
recibido un trato respetuoso y amable, se identifican deficiencias marcadas en la dimensión
comunicacional. Un porcentaje considerable de pacientes señaló que nunca recibió información
clara sobre su estado o tratamiento (48%) y que no tuvo oportunidad suficiente para resolver
dudas (42%). Esta situación no solo afecta la percepción general de calidad, sino que también
limita la participación activa del paciente en su proceso de atención, comprometiendo la
adherencia terapéutica y la seguridad del mismo.
En relación a las condiciones físicas e infraestructura, así como la percepción de
competencia del personal de salud, presentaron valoraciones mixtas. Se valoraron positivamente
aspectos como la limpieza del área (59,3%) y la privacidad (44,7%), pero se reportaron
deficiencias en equipamiento y condiciones ambientales. En cuanto a las destrezas y habilidades
del personal, si bien más del 51.9% de los pacientes reconoció la capacidad técnica y la seguridad
del equipo médico y de enfermería, existe una fracción de usuarios que percibe inseguridad en
este aspecto, lo cual evidencia la necesidad de reforzar los procesos de capacitación continua y
visibilizar el profesionalismo mediante una atención más proactiva y empática.
constituye un indicador evidente de ineficiencia operativa y afecta significativamente la
satisfacción del paciente. Esta problemática pone de manifiesto la necesidad de optimizar los
procesos de admisión, triaje y flujo asistencial dentro del área de emergencia.
En relación con la interacción entre pacientes y personal de salud, los hallazgos revelan
una percepción contrapuesta. Aunque una proporción relevante de usuarios manifestó haber
recibido un trato respetuoso y amable, se identifican deficiencias marcadas en la dimensión
comunicacional. Un porcentaje considerable de pacientes señaló que nunca recibió información
clara sobre su estado o tratamiento (48%) y que no tuvo oportunidad suficiente para resolver
dudas (42%). Esta situación no solo afecta la percepción general de calidad, sino que también
limita la participación activa del paciente en su proceso de atención, comprometiendo la
adherencia terapéutica y la seguridad del mismo.
En relación a las condiciones físicas e infraestructura, así como la percepción de
competencia del personal de salud, presentaron valoraciones mixtas. Se valoraron positivamente
aspectos como la limpieza del área (59,3%) y la privacidad (44,7%), pero se reportaron
deficiencias en equipamiento y condiciones ambientales. En cuanto a las destrezas y habilidades
del personal, si bien más del 51.9% de los pacientes reconoció la capacidad técnica y la seguridad
del equipo médico y de enfermería, existe una fracción de usuarios que percibe inseguridad en
este aspecto, lo cual evidencia la necesidad de reforzar los procesos de capacitación continua y
visibilizar el profesionalismo mediante una atención más proactiva y empática.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2530
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Chamba T, M., Benítez Ch, J., Reyes R, E., & Blacio R, (2021). Calidad de atención de
enfermería y satisfacción percibida en el Hospital especializado Gineco-obstétrico Ángela
Loayza de Ollague, Santa Rosa, Ecuador. REDIELUZ, 11(2), 39-45.
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Satisfacción del Usuario Externo en un Centro de Especialidades en Galápagos: Quality of
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1356. https://doi.org/10.56712/latam.v5i5.2690
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