Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 1
https://doi.org/10.69639/arandu.v13i1.2008
Medición de la calidad del servicio de outsourcing de
Tecnologías de la Información (TI) en una empresa
aseguradora ubicada en Lima, 2025
Measuring the quality of IT outsourcing services in an insurance company located in
Lima, 2025
Julio Victor Portugal Urdanivia
jportugalurdanivia@gmail.com
https://orcid.org/0009-0001-7401-0952
Universidad nacional Mayor de San Marcos
Lima – Perú
Artículo recibido: 18 enero 2026-Aceptado para publicación: 20 febrero 2026
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar.
RESUMEN
La calidad del servicio en tecnología de la información (TI) es un factor clave para la satisfacción
de los usuarios internos y la eficiencia operativa de las empresas aseguradoras. Esta investigación
tiene como objetivo medir la calidad del servicio de outsourcing de TI en una empresa
aseguradora ubicada en Lima, 2025, utilizando el modelo SERVQUAL. Se plantea como
problema de investigación: ¿En qué nivel se encuentra la calidad del servicio de outsourcing en
tecnología de la información en una empresa aseguradora ubicada en Lima, 2025? Los resultados
de esta investigación servirán para mejorar la gestión del servicio de TI y contribuir a la
satisfacción de los usuarios internos.
Palabras clave: Tercerización, ti, servqual, servicio, medición
ABSTRACT
Information technology (IT) service quality is a key factor for internal user satisfaction and
operational efficiency of insurance companies. This research aims to measure the quality of IT
service in an insurance company located in Lima, 2025, using the SERVQUAL model. The
research problem is: At what level is the quality of information technology service in an insurance
company located in Lima, 2025? The results of this research will serve to improve IT service
management and contribute to internal user satisfaction.
Keywords: outsourcing, ti, servqual, service, measurement
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Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 2
INTRODUCCIÓN
Las empresas de este siglo están en un enfrentamiento minuto a minuto por clientes, los
cuales demanda un servicio que este acorde a sus necesidades y requieren que éstos sean resueltos
rápido, es por eso que las empresas han tenido que modificar sus estrategias y procesos,
centrándose en el cliente externo, adaptándose al cambio y la forma de pensar tanto de las nuevas
generaciones como sus predecesoras. Los beneficios que persiguen las empresas de hoy son
maximizar ingresos, atrayendo nuevos clientes y reteniendo, lo mejor posible, a los clientes
frecuentes. Es por esta razón, que las empresas buscan mejorar y para ello invierten en personal
y tecnologías de información para poder hacer que sus procesos sean más eficientes, menos
complicados, brindando al cliente externo mejores soluciones en ventas (tenemos la del tipo
online por internet, asistencia mediante robots por redes sociales, centrales especializadas en
ventas, etc.
La tecnología de la información desempeña un papel crucial en la eficiencia de los servicios
aseguradores, ya que influye directamente en la productividad y la satisfacción de los usuarios
internos. Sin embargo, medir la calidad del servicio de TI sigue siendo un reto para muchas
organizaciones. En un entorno altamente digitalizado, la eficiencia en la prestación de servicios
de TI impacta directamente en la productividad y en la satisfacción del usuario interno. En este
contexto, la presente investigación busca evaluar la calidad del servicio de TI en una empresa
aseguradora en Lima, aplicando el modelo SERVQUAL.
Importancia de medir la calidad del servicio en tecnología de la información
La medición de la calidad del servicio en TI es fundamental para la toma de decisiones
informadas, permitiendo identificar brechas en la prestación del servicio, mejorar la experiencia
del usuario y optimizar el desempeño organizacional. Un servicio de TI eficiente garantiza que
los procesos internos se desarrollen sin interrupciones y con altos estándares de calidad.
Planteamiento del Problema de investigación
La empresa aseguradora objeto de estudio ha adoptado un esquema de outsourcing para la
provisión de diversos servicios de TI críticos para su operación. No obstante, la ausencia de una
evaluación sistemática de la calidad del servicio dificulta la identificación de fortalezas,
debilidades y oportunidades de mejora en la gestión del proveedor externo. Esta situación plantea
la necesidad de contar con información objetiva y estructurada que permita valorar el desempeño
del servicio de outsourcing en TI.
Entonces, el problema de investigación responde a la siguiente pregunta: ¿Cuál es nivel de
la calidad del servicio en tecnología de la información en una empresa aseguradora en Lima,
2025?
INTRODUCCIÓN
Las empresas de este siglo están en un enfrentamiento minuto a minuto por clientes, los
cuales demanda un servicio que este acorde a sus necesidades y requieren que éstos sean resueltos
rápido, es por eso que las empresas han tenido que modificar sus estrategias y procesos,
centrándose en el cliente externo, adaptándose al cambio y la forma de pensar tanto de las nuevas
generaciones como sus predecesoras. Los beneficios que persiguen las empresas de hoy son
maximizar ingresos, atrayendo nuevos clientes y reteniendo, lo mejor posible, a los clientes
frecuentes. Es por esta razón, que las empresas buscan mejorar y para ello invierten en personal
y tecnologías de información para poder hacer que sus procesos sean más eficientes, menos
complicados, brindando al cliente externo mejores soluciones en ventas (tenemos la del tipo
online por internet, asistencia mediante robots por redes sociales, centrales especializadas en
ventas, etc.
La tecnología de la información desempeña un papel crucial en la eficiencia de los servicios
aseguradores, ya que influye directamente en la productividad y la satisfacción de los usuarios
internos. Sin embargo, medir la calidad del servicio de TI sigue siendo un reto para muchas
organizaciones. En un entorno altamente digitalizado, la eficiencia en la prestación de servicios
de TI impacta directamente en la productividad y en la satisfacción del usuario interno. En este
contexto, la presente investigación busca evaluar la calidad del servicio de TI en una empresa
aseguradora en Lima, aplicando el modelo SERVQUAL.
Importancia de medir la calidad del servicio en tecnología de la información
La medición de la calidad del servicio en TI es fundamental para la toma de decisiones
informadas, permitiendo identificar brechas en la prestación del servicio, mejorar la experiencia
del usuario y optimizar el desempeño organizacional. Un servicio de TI eficiente garantiza que
los procesos internos se desarrollen sin interrupciones y con altos estándares de calidad.
Planteamiento del Problema de investigación
La empresa aseguradora objeto de estudio ha adoptado un esquema de outsourcing para la
provisión de diversos servicios de TI críticos para su operación. No obstante, la ausencia de una
evaluación sistemática de la calidad del servicio dificulta la identificación de fortalezas,
debilidades y oportunidades de mejora en la gestión del proveedor externo. Esta situación plantea
la necesidad de contar con información objetiva y estructurada que permita valorar el desempeño
del servicio de outsourcing en TI.
Entonces, el problema de investigación responde a la siguiente pregunta: ¿Cuál es nivel de
la calidad del servicio en tecnología de la información en una empresa aseguradora en Lima,
2025?
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Objetivo de la investigación
Objetivo General
Medir la calidad del servicio de tecnología de la información en una empresa aseguradora
ubicada en Lima, 2025.
Objetivos Específicos
• Analizar el nivel de calidad del servicio de outsourcing en TI en función de las dimensiones
del modelo SERVQUAL.
• Identificar las dimensiones de la calidad del servicio de outsourcing en TI con mayores
oportunidades de mejora.
• Proporcionar información relevante que contribuya a la mejora de la gestión del
outsourcing de servicios tecnológicos en el sector asegurador.
Justificación de la investigación
Esta investigación tiene un valor práctico significativo, ya que los resultados obtenidos
permitirán a la empresa aseguradora identificar áreas de mejora en sus servicios de TI, optimizar
recursos y mejorar la satisfacción de los usuarios internos. La aplicación del modelo SERVQUAL
facilitará el desarrollo de estrategias que contribuyan a la mejora continua del servicio.
Marco Teórico
Antecedentes de Investigación
En el Perú, encontramos investigaciones (del grado de magister o superior) que usaron el
instrumento SERVQUAL en empresas del rubro financiero (no exactamente en empresas
aseguradoras), tenemos el caso de Ormeño M. y Paricahua N. (2022), determinaron la relación
entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor de una financiera local, el tipo
de investigación es descriptivo, nivel correlacional diseño no experimental, enfoque cuantitativo
y corto transversal. La investigación de Aguilar C., Bernuy G., Flores A. y Rodríguez E. (2021)
uso el instrumento SERVQUAL, midió la calidad del servicio en agentes bancarios de una entidad
financiera local, el diseño de la investigación fue de carácter cuantitativo con un diseño de
enfoque correlacional, explicativo, no experimental y transversal. Y la investigación de Rodríguez
L., Churampi K., Guevara K. y De la Cruz G. (2020) usaron el instrumento para aplicarlo al
servicio de banca móvil. El diseño de la investigación fue no experimental, correlacional con
enfoque cuantitativo.
Outsourcing de tecnologías de información
El outsourcing de tecnologías de la información (IT outsourcing) se define como la decisión
estratégica mediante la cual una organización delega total o parcialmente la provisión, gestión y
mantenimiento de sus servicios tecnológicos a un proveedor externo especializado (Ghobakhloo
et al., 2012). Esta práctica se consolidó a partir de la década de 1990 como respuesta a la creciente
complejidad de los sistemas de información y a la necesidad de reducir costos y aumentar la
flexibilidad organizacional.
Objetivo de la investigación
Objetivo General
Medir la calidad del servicio de tecnología de la información en una empresa aseguradora
ubicada en Lima, 2025.
Objetivos Específicos
• Analizar el nivel de calidad del servicio de outsourcing en TI en función de las dimensiones
del modelo SERVQUAL.
• Identificar las dimensiones de la calidad del servicio de outsourcing en TI con mayores
oportunidades de mejora.
• Proporcionar información relevante que contribuya a la mejora de la gestión del
outsourcing de servicios tecnológicos en el sector asegurador.
Justificación de la investigación
Esta investigación tiene un valor práctico significativo, ya que los resultados obtenidos
permitirán a la empresa aseguradora identificar áreas de mejora en sus servicios de TI, optimizar
recursos y mejorar la satisfacción de los usuarios internos. La aplicación del modelo SERVQUAL
facilitará el desarrollo de estrategias que contribuyan a la mejora continua del servicio.
Marco Teórico
Antecedentes de Investigación
En el Perú, encontramos investigaciones (del grado de magister o superior) que usaron el
instrumento SERVQUAL en empresas del rubro financiero (no exactamente en empresas
aseguradoras), tenemos el caso de Ormeño M. y Paricahua N. (2022), determinaron la relación
entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor de una financiera local, el tipo
de investigación es descriptivo, nivel correlacional diseño no experimental, enfoque cuantitativo
y corto transversal. La investigación de Aguilar C., Bernuy G., Flores A. y Rodríguez E. (2021)
uso el instrumento SERVQUAL, midió la calidad del servicio en agentes bancarios de una entidad
financiera local, el diseño de la investigación fue de carácter cuantitativo con un diseño de
enfoque correlacional, explicativo, no experimental y transversal. Y la investigación de Rodríguez
L., Churampi K., Guevara K. y De la Cruz G. (2020) usaron el instrumento para aplicarlo al
servicio de banca móvil. El diseño de la investigación fue no experimental, correlacional con
enfoque cuantitativo.
Outsourcing de tecnologías de información
El outsourcing de tecnologías de la información (IT outsourcing) se define como la decisión
estratégica mediante la cual una organización delega total o parcialmente la provisión, gestión y
mantenimiento de sus servicios tecnológicos a un proveedor externo especializado (Ghobakhloo
et al., 2012). Esta práctica se consolidó a partir de la década de 1990 como respuesta a la creciente
complejidad de los sistemas de información y a la necesidad de reducir costos y aumentar la
flexibilidad organizacional.
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Desde una perspectiva estratégica, el outsourcing de TI permite a las organizaciones
concentrarse en sus competencias centrales, mientras acceden a capacidades técnicas
especializadas y economías de escala que difícilmente podrían desarrollar internamente (Lacity,
Willcocks & Khan, 2011). No obstante, la literatura también advierte que los beneficios del
outsourcing no son automáticos y dependen de una adecuada gestión de la relación cliente–
proveedor, así como de mecanismos efectivos de control del desempeño del servicio.
Diversos estudios señalan que uno de los principales factores críticos de éxito del
outsourcing de TI es la calidad del servicio proporcionado por el proveedor externo. Cuando la
calidad del servicio es deficiente, las organizaciones enfrentan riesgos operativos,
incumplimientos contractuales, insatisfacción de los usuarios internos y, en casos extremos, fallas
sistémicas que afectan la continuidad del negocio (Seddon, Cullen & Willcocks, 2007).
En sectores altamente regulados y dependientes de la información, como el sector
asegurador, estos riesgos se intensifican debido a la necesidad de garantizar altos niveles de
disponibilidad, seguridad de la información y cumplimiento normativo. En este contexto, la
evaluación de la calidad del servicio de outsourcing en TI se convierte en una prioridad
estratégica.
Calidad de Servicio enfoques conceptuales
La calidad del servicio ha sido ampliamente estudiada en la literatura de gestión y
marketing de servicios. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) definen la calidad del servicio
como el resultado de la comparación entre las expectativas del usuario y su percepción del
desempeño real del servicio recibido. Este enfoque resalta el carácter subjetivo y perceptual de la
calidad, diferenciándola de medidas puramente técnicas.
Posteriormente, Zeithaml (1988) amplía este concepto al señalar que la calidad del servicio
se construye a partir de múltiples atributos evaluados de manera simultánea por el usuario, lo que
refuerza su naturaleza multidimensional. En el ámbito organizacional, esta concepción ha sido
adoptada tanto para la evaluación de servicios externos como de servicios internos de soporte,
entre los que se incluyen los servicios de tecnologías de la información.
En el contexto de los servicios de TI, la calidad del servicio no se limita al correcto
funcionamiento de los sistemas, sino que incorpora aspectos relacionados con la atención al
usuario, la capacidad de respuesta ante incidentes, la confiabilidad del servicio y la competencia
técnica del personal asignado (Petter, DeLone & McLean, 2008).
Calidad de Servicio en Tecnologías de la Información
La calidad del servicio en tecnologías de la información se refiere al grado en que los
servicios tecnológicos satisfacen los requerimientos funcionales, técnicos y operativos de la
organización usuaria, contribuyendo al logro de sus objetivos estratégicos (DeLone & McLean,
2003). Este enfoque se encuentra alineado con el modelo de éxito de los sistemas de información,
Desde una perspectiva estratégica, el outsourcing de TI permite a las organizaciones
concentrarse en sus competencias centrales, mientras acceden a capacidades técnicas
especializadas y economías de escala que difícilmente podrían desarrollar internamente (Lacity,
Willcocks & Khan, 2011). No obstante, la literatura también advierte que los beneficios del
outsourcing no son automáticos y dependen de una adecuada gestión de la relación cliente–
proveedor, así como de mecanismos efectivos de control del desempeño del servicio.
Diversos estudios señalan que uno de los principales factores críticos de éxito del
outsourcing de TI es la calidad del servicio proporcionado por el proveedor externo. Cuando la
calidad del servicio es deficiente, las organizaciones enfrentan riesgos operativos,
incumplimientos contractuales, insatisfacción de los usuarios internos y, en casos extremos, fallas
sistémicas que afectan la continuidad del negocio (Seddon, Cullen & Willcocks, 2007).
En sectores altamente regulados y dependientes de la información, como el sector
asegurador, estos riesgos se intensifican debido a la necesidad de garantizar altos niveles de
disponibilidad, seguridad de la información y cumplimiento normativo. En este contexto, la
evaluación de la calidad del servicio de outsourcing en TI se convierte en una prioridad
estratégica.
Calidad de Servicio enfoques conceptuales
La calidad del servicio ha sido ampliamente estudiada en la literatura de gestión y
marketing de servicios. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) definen la calidad del servicio
como el resultado de la comparación entre las expectativas del usuario y su percepción del
desempeño real del servicio recibido. Este enfoque resalta el carácter subjetivo y perceptual de la
calidad, diferenciándola de medidas puramente técnicas.
Posteriormente, Zeithaml (1988) amplía este concepto al señalar que la calidad del servicio
se construye a partir de múltiples atributos evaluados de manera simultánea por el usuario, lo que
refuerza su naturaleza multidimensional. En el ámbito organizacional, esta concepción ha sido
adoptada tanto para la evaluación de servicios externos como de servicios internos de soporte,
entre los que se incluyen los servicios de tecnologías de la información.
En el contexto de los servicios de TI, la calidad del servicio no se limita al correcto
funcionamiento de los sistemas, sino que incorpora aspectos relacionados con la atención al
usuario, la capacidad de respuesta ante incidentes, la confiabilidad del servicio y la competencia
técnica del personal asignado (Petter, DeLone & McLean, 2008).
Calidad de Servicio en Tecnologías de la Información
La calidad del servicio en tecnologías de la información se refiere al grado en que los
servicios tecnológicos satisfacen los requerimientos funcionales, técnicos y operativos de la
organización usuaria, contribuyendo al logro de sus objetivos estratégicos (DeLone & McLean,
2003). Este enfoque se encuentra alineado con el modelo de éxito de los sistemas de información,
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el cual identifica la calidad del servicio como una de las dimensiones fundamentales del
desempeño de los sistemas.
DeLone y McLean (2003) señalan que la calidad del servicio en TI adquiere especial
relevancia en contextos donde los servicios son provistos por terceros, ya que la percepción del
usuario interno se convierte en un indicador clave para evaluar la efectividad del outsourcing. En
este sentido, la calidad del servicio actúa como un mecanismo de retroalimentación que permite
identificar brechas entre lo esperado y lo entregado por el proveedor.
Estudios empíricos posteriores han confirmado que la calidad del servicio en TI está
asociada con variables organizacionales relevantes, tales como la eficiencia operativa, la
reducción de riesgos tecnológicos y la mejora en la percepción del valor de las TI dentro de la
organización (Petter et al., 2008).
Calidad
La calidad es cumplir con las necesidades del cliente con un mínimo de errores, es por ello
que surge en las empresas la importancia de tener calidad. Colunga refiere que la calidad es
importante ya que se obtiene beneficios a partir de una manera mejor de hacer las actividades y
encontrar la satisfacción de los clientes finales (Colunga, 1995).
De acuerdo con Parasuraman, Zeithaml y Berry (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988)
existe diferencia entre calidad de producto y calidad del servicio, la primera puede ser evaluada
objetivamente con indicadores como el tiempo (duración) o número de defectos, la segunda es
fugaz y difícil de medir. Para Grönroos (1994) la intangibilidad de los servicios apunta a que sean
percibidos de forma subjetiva. En la literatura analizada, el concepto calidad del servicio, está
relacionado a calidad percibida, como Zeithaml define al juicio del consumidor sobre la
excelencia y superioridad del producto (Zeithalm, 1988), Duque define calidad percibida como
subjetiva, ya que requiere un nivel de conceptualización más alto que cualquier atributo específico
del producto y posee múltiples dimensiones (Duque Oliva, 2003). Parasuraman describe a que el
problema es que no existe una medida objetiva, de tal forma que la percepción es la medida que
más se acerca para medirla, para este caso la percepción, es lo que siente el consumidor sobre el
servicio recibido (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). De aquí nace los planteamientos del
servicio esperado con el servicio percibido, de tal manera que necesitan compararlos. Lewis y
Booms enfocaron el concepto de calidad del servicio como la diferencia entre servicio entregado
y expectativas del consumidor (Lewis & Booms, 1983). Grönroos y Parasuraman denominan a
esto paradigma de la desconfirmación (Grönroos C., 1984) (Parasuraman, Zeithaml, & Berry,
1985). Además, Grönroos fundamentó sus estudios en comparar el servicio esperado y el servicio
percibido para obtener la calidad del servicio percibida (Grönroos C., 1994). En cambio, Rust y
Oliver se basaron en los juicios de satisfacción del consumidor (el cual veremos en la variable 1:
calidad del servicio en tecnología de la información en la presente investigación), y los describen
como el resultado de comparar expectativas y percepción del consumidor (Rust & Oliver, 1994).
el cual identifica la calidad del servicio como una de las dimensiones fundamentales del
desempeño de los sistemas.
DeLone y McLean (2003) señalan que la calidad del servicio en TI adquiere especial
relevancia en contextos donde los servicios son provistos por terceros, ya que la percepción del
usuario interno se convierte en un indicador clave para evaluar la efectividad del outsourcing. En
este sentido, la calidad del servicio actúa como un mecanismo de retroalimentación que permite
identificar brechas entre lo esperado y lo entregado por el proveedor.
Estudios empíricos posteriores han confirmado que la calidad del servicio en TI está
asociada con variables organizacionales relevantes, tales como la eficiencia operativa, la
reducción de riesgos tecnológicos y la mejora en la percepción del valor de las TI dentro de la
organización (Petter et al., 2008).
Calidad
La calidad es cumplir con las necesidades del cliente con un mínimo de errores, es por ello
que surge en las empresas la importancia de tener calidad. Colunga refiere que la calidad es
importante ya que se obtiene beneficios a partir de una manera mejor de hacer las actividades y
encontrar la satisfacción de los clientes finales (Colunga, 1995).
De acuerdo con Parasuraman, Zeithaml y Berry (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988)
existe diferencia entre calidad de producto y calidad del servicio, la primera puede ser evaluada
objetivamente con indicadores como el tiempo (duración) o número de defectos, la segunda es
fugaz y difícil de medir. Para Grönroos (1994) la intangibilidad de los servicios apunta a que sean
percibidos de forma subjetiva. En la literatura analizada, el concepto calidad del servicio, está
relacionado a calidad percibida, como Zeithaml define al juicio del consumidor sobre la
excelencia y superioridad del producto (Zeithalm, 1988), Duque define calidad percibida como
subjetiva, ya que requiere un nivel de conceptualización más alto que cualquier atributo específico
del producto y posee múltiples dimensiones (Duque Oliva, 2003). Parasuraman describe a que el
problema es que no existe una medida objetiva, de tal forma que la percepción es la medida que
más se acerca para medirla, para este caso la percepción, es lo que siente el consumidor sobre el
servicio recibido (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). De aquí nace los planteamientos del
servicio esperado con el servicio percibido, de tal manera que necesitan compararlos. Lewis y
Booms enfocaron el concepto de calidad del servicio como la diferencia entre servicio entregado
y expectativas del consumidor (Lewis & Booms, 1983). Grönroos y Parasuraman denominan a
esto paradigma de la desconfirmación (Grönroos C., 1984) (Parasuraman, Zeithaml, & Berry,
1985). Además, Grönroos fundamentó sus estudios en comparar el servicio esperado y el servicio
percibido para obtener la calidad del servicio percibida (Grönroos C., 1994). En cambio, Rust y
Oliver se basaron en los juicios de satisfacción del consumidor (el cual veremos en la variable 1:
calidad del servicio en tecnología de la información en la presente investigación), y los describen
como el resultado de comparar expectativas y percepción del consumidor (Rust & Oliver, 1994).
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 6
Controlar la calidad de los servicios también se vuelve difícil para las empresas. Por lo
tanto, es necesario encontrar algunos factores tangibles para una mejor comprensión de la
experiencia de los clientes con los servicios. La evolución del termino calidad se tiene desde su
concepción tradicional, al inicio solo se aplicaba a entornos industriales para luego usarse en
empresas de servicios en general, de tal forma nos referiremos a la importancia de los servicios,
en especial a los de TI, luego definiremos servicio y diferenciáremos bienes y servicios desde la
perspectiva empresarial.
Existen 2 escuelas importantes que desarrollaron el concepto de calidad. La escuela nórdica
representado por Grönroos presenta modelos cualitativos cuya base es la dimensión de la calidad
y la escuela americana representado por Parasuraman, Zeithaml y Berry presenta modelos
cuantitativos, cuyo objetivo es darle un valor a la calidad percibida por el cliente. La escuela
nórdica se desarrolló en Suecia, en La Universidad de Karlstad, en su Centro de Servicio de
Investigación, se desarrollaron muchos estudios sobre calidad. Ésta escuela cuenta con varios
investigadores, Christian Grönroos definió el modelo de la percepción de la calidad de servicio,
Evert Gummesson conceptualizó el modelo de la calidad, otros investigadores destacados son
Jarmo R. Lehttinen y Uolevi Lehttinen. Estos modelos de la escuela nórdica no muestran
metodología en evaluación de la satisfacción del cliente, solo se basan en factores que influyen
en la calidad del servicio.
El Modelo: Percepción de Calidad de Servicio fue definido en 1984 por Grönroos, se
basa en la diferencia entre las percepciones y expectativas para medir la calidad y define la calidad
percibida como resultado de lo percibido por el cliente. La calidad del servicio es definida como
la calidad total bajo tres dimensiones. Como se observa en la Figura 1, plantea que la calidad
experimentada (percibida) por los clientes, está conformada por la calidad técnica (el qué) y la
calidad funcional (el cómo), y estas se relacionan con la imagen corporativa. La imagen es una
parte fundamental para cuantificar la calidad percibida.
Figura 1
Modelo de Calidad total percibida
Controlar la calidad de los servicios también se vuelve difícil para las empresas. Por lo
tanto, es necesario encontrar algunos factores tangibles para una mejor comprensión de la
experiencia de los clientes con los servicios. La evolución del termino calidad se tiene desde su
concepción tradicional, al inicio solo se aplicaba a entornos industriales para luego usarse en
empresas de servicios en general, de tal forma nos referiremos a la importancia de los servicios,
en especial a los de TI, luego definiremos servicio y diferenciáremos bienes y servicios desde la
perspectiva empresarial.
Existen 2 escuelas importantes que desarrollaron el concepto de calidad. La escuela nórdica
representado por Grönroos presenta modelos cualitativos cuya base es la dimensión de la calidad
y la escuela americana representado por Parasuraman, Zeithaml y Berry presenta modelos
cuantitativos, cuyo objetivo es darle un valor a la calidad percibida por el cliente. La escuela
nórdica se desarrolló en Suecia, en La Universidad de Karlstad, en su Centro de Servicio de
Investigación, se desarrollaron muchos estudios sobre calidad. Ésta escuela cuenta con varios
investigadores, Christian Grönroos definió el modelo de la percepción de la calidad de servicio,
Evert Gummesson conceptualizó el modelo de la calidad, otros investigadores destacados son
Jarmo R. Lehttinen y Uolevi Lehttinen. Estos modelos de la escuela nórdica no muestran
metodología en evaluación de la satisfacción del cliente, solo se basan en factores que influyen
en la calidad del servicio.
El Modelo: Percepción de Calidad de Servicio fue definido en 1984 por Grönroos, se
basa en la diferencia entre las percepciones y expectativas para medir la calidad y define la calidad
percibida como resultado de lo percibido por el cliente. La calidad del servicio es definida como
la calidad total bajo tres dimensiones. Como se observa en la Figura 1, plantea que la calidad
experimentada (percibida) por los clientes, está conformada por la calidad técnica (el qué) y la
calidad funcional (el cómo), y estas se relacionan con la imagen corporativa. La imagen es una
parte fundamental para cuantificar la calidad percibida.
Figura 1
Modelo de Calidad total percibida
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 7
Figura 2
Modelo Percepción Calidad del Servicio
En las figuras anteriores, existe una similitud entre los dos figuras, la diferencia es que en
una usan la calidad y en otra usan el servicio para definir calidad total y percepción de la calidad
de servicio. La calidad técnica es todo aquello que el cliente percibe de la empresa, dicho en otras
palabras, viene a ser el producto o el servicio que recibe el cliente, mientras que la forma en que
el cliente recibe el servicio es Calidad Funcional, ésta se relaciona con los momentos de verdad
cuando interactúa comprador y vendedor. Imagen Corporativa es definida como la percepción del
cliente sobre la empresa, este concepto se desarrolla de las percepciones de calidad técnica y
calidad funcional. Además, la imagen corporativa es fundamental para medir la calidad percibida
ya que ésta se relaciona con la calidad. (Gelvez Carrillo, 2010). En resumen, el resultado del
servicio influye en el cliente, tanto la imagen corporativa y por la manera en que recibe el servicio.
Todo ello es estudiado para analizar las diferencias entre servicio esperado y percepción del
servicio.
Grönroos concluye que la calidad total percibida está determinada por las diferencias de la
calidad esperada y la experimentada (que es la definición del paradigma de la desconfirmación),
y no determinada por el objetivo de las dimensiones de la calidad técnica y funcional.
La escuela americana se desarrolló en la Universidad de Arizona, en el Centro Interestatal
para el Marketing de Servicios y sus principales investigadores son Parasuraman, Zeithaml y
Berry. Ésta escuela tiene el concepto más usado, dado por la variedad de artículos e
investigaciones que utilizan su escala, el modelo SERVQUAL. Este fue desarrollado en 1985 por
Zeithaml, Berry y Parasuraman, analizaron el paradigma de la desconfirmación, gaps o
discrepancias, de la misma forma que Grönroos, que evalúa la satisfacción del cliente por el
servicio brindado en base a la comparación entre expectativas y percepciones. Luego de muchas
evaluaciones e investigaciones, basándose en el concepto de calidad percibida de servicio,
elaboraron un instrumento que permite cuantificar la calidad de servicio, al cual bautizaron con
el nombre de SERVQUAL, ver siguiente figura.
Figura 2
Modelo Percepción Calidad del Servicio
En las figuras anteriores, existe una similitud entre los dos figuras, la diferencia es que en
una usan la calidad y en otra usan el servicio para definir calidad total y percepción de la calidad
de servicio. La calidad técnica es todo aquello que el cliente percibe de la empresa, dicho en otras
palabras, viene a ser el producto o el servicio que recibe el cliente, mientras que la forma en que
el cliente recibe el servicio es Calidad Funcional, ésta se relaciona con los momentos de verdad
cuando interactúa comprador y vendedor. Imagen Corporativa es definida como la percepción del
cliente sobre la empresa, este concepto se desarrolla de las percepciones de calidad técnica y
calidad funcional. Además, la imagen corporativa es fundamental para medir la calidad percibida
ya que ésta se relaciona con la calidad. (Gelvez Carrillo, 2010). En resumen, el resultado del
servicio influye en el cliente, tanto la imagen corporativa y por la manera en que recibe el servicio.
Todo ello es estudiado para analizar las diferencias entre servicio esperado y percepción del
servicio.
Grönroos concluye que la calidad total percibida está determinada por las diferencias de la
calidad esperada y la experimentada (que es la definición del paradigma de la desconfirmación),
y no determinada por el objetivo de las dimensiones de la calidad técnica y funcional.
La escuela americana se desarrolló en la Universidad de Arizona, en el Centro Interestatal
para el Marketing de Servicios y sus principales investigadores son Parasuraman, Zeithaml y
Berry. Ésta escuela tiene el concepto más usado, dado por la variedad de artículos e
investigaciones que utilizan su escala, el modelo SERVQUAL. Este fue desarrollado en 1985 por
Zeithaml, Berry y Parasuraman, analizaron el paradigma de la desconfirmación, gaps o
discrepancias, de la misma forma que Grönroos, que evalúa la satisfacción del cliente por el
servicio brindado en base a la comparación entre expectativas y percepciones. Luego de muchas
evaluaciones e investigaciones, basándose en el concepto de calidad percibida de servicio,
elaboraron un instrumento que permite cuantificar la calidad de servicio, al cual bautizaron con
el nombre de SERVQUAL, ver siguiente figura.
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Figura 3
Modelo SERVQUAL
En la Figura 3 se muestran que las 5 dimensiones del instrumento SERVQUAL influyen
en el servicio percibido y el servicio esperado, y estos dos formaran como resultado la percepción
de la calidad del servicio que tenga el cliente. SERVQUAL permitió medir por separado, una
parte dedicada a las expectativas del servicio y la otra parte dedicada a las percepciones del
servicio de un cliente, tomando como base los comentarios de los consumidores. Encontraron 10
dimensiones para medir la calidad del servicio, las cuales son:
• Elementos tangibles: Apariencia física de instalaciones, maquinarias, personal y
materiales.
• Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio, de manera fiable y cuidadosa.
• Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para brindar de un
servicio rápido.
• Profesionalidad: Se refiere a las destrezas requeridas y conocimiento del proceso para
prestar el servicio.
• Cortesía: Respeto, Atención y amabilidad del personal que está en contacto con el cliente
o consumidor.
• Credibilidad: Honestidad y veracidad cuando se brinda el servicio.
• Seguridad: Es descartar la existencia de peligros, riesgos o dudas.
• Accesibilidad: Fácil de contactar y acceder.
• Comunicación: Darle al cliente información del servicio, usando un lenguaje que puedan
entender, así como escucharlos.
• Compresión del cliente: Es conocer a los clientes y las necesidades que tienen.
Definición de calidad de servicio
Después de recibir críticas al definir su modelo, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)
concluyeron que las dimensiones descritas arriba, no son independientes entre sí y al realizar otras
evaluaciones estadísticas, encontraron correlaciones entre las dimensiones iniciales, reduciendo
su modelo a 5 dimensiones, ajustaron el modelo SERVQUAL, el cual lo definieron en cinco
dimensiones:
• Elementos tangibles: Es el aspecto de los equipos, las instalaciones físicas, personal y
Figura 3
Modelo SERVQUAL
En la Figura 3 se muestran que las 5 dimensiones del instrumento SERVQUAL influyen
en el servicio percibido y el servicio esperado, y estos dos formaran como resultado la percepción
de la calidad del servicio que tenga el cliente. SERVQUAL permitió medir por separado, una
parte dedicada a las expectativas del servicio y la otra parte dedicada a las percepciones del
servicio de un cliente, tomando como base los comentarios de los consumidores. Encontraron 10
dimensiones para medir la calidad del servicio, las cuales son:
• Elementos tangibles: Apariencia física de instalaciones, maquinarias, personal y
materiales.
• Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio, de manera fiable y cuidadosa.
• Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para brindar de un
servicio rápido.
• Profesionalidad: Se refiere a las destrezas requeridas y conocimiento del proceso para
prestar el servicio.
• Cortesía: Respeto, Atención y amabilidad del personal que está en contacto con el cliente
o consumidor.
• Credibilidad: Honestidad y veracidad cuando se brinda el servicio.
• Seguridad: Es descartar la existencia de peligros, riesgos o dudas.
• Accesibilidad: Fácil de contactar y acceder.
• Comunicación: Darle al cliente información del servicio, usando un lenguaje que puedan
entender, así como escucharlos.
• Compresión del cliente: Es conocer a los clientes y las necesidades que tienen.
Definición de calidad de servicio
Después de recibir críticas al definir su modelo, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)
concluyeron que las dimensiones descritas arriba, no son independientes entre sí y al realizar otras
evaluaciones estadísticas, encontraron correlaciones entre las dimensiones iniciales, reduciendo
su modelo a 5 dimensiones, ajustaron el modelo SERVQUAL, el cual lo definieron en cinco
dimensiones:
• Elementos tangibles: Es el aspecto de los equipos, las instalaciones físicas, personal y
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 9
materiales de comunicación. Infraestructura, equipos y materiales utilizados en la
prestación del servicio.
• Fiabilidad: Es la ejecución del servicio con cierta habilidad de manera fiable y cuidadosa.
Capacidad de prestar el servicio de manera consistente y precisa.
• Capacidad de respuesta: Es la disposición para prestarles un servicio rápido y para ayudar
a los clientes. Disposición a atender a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
• Seguridad o Confianza: Se refiere al conocimiento y seguridad de los empleados
inspirando confianza y credibilidad al cliente (conforma las dimensiones anteriores de
seguridad, credibilidad, profesionalidad, y cortesía). Profesionalismo y cortesía del
personal, así como su capacidad para inspirar confianza.
• Empatía: Se refiere al grado de interés y de atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y
compresión del usuario). Atención personalizada a las necesidades de los usuarios.
El instrumento SERVQUAL está compuesto por 42 preguntas las cuales están formuladas
en base a las cinco dimensiones antes descritas. En el anexo 1 se muestra el cuestionario del
instrumento. Los autores definieron la calidad del servicio como la diferencia entre las
expectativas del cliente y su percepción sobre el servicio recibido. Para medir esta discrepancia o
medir la calidad percibida, los autores plantearon las dimensiones antes descritas y afirman que
dicha percepción del consumidor o cliente es consecuencia de la diferencia entre lo esperado y lo
percibido. La comparación de las expectativas y las percepciones resultas de tres maneras:
(i) Expectativas > Percepción: Existen diferencias entre expectativa y percepción, hay una
calidad deficiente y por consiguiente la calidad percibida no es aceptable y no genera satisfacción.
(ii) Expectativas = Percepción: No hay diferencias entre expectativas y percepción, por ello
la calidad percibida es moderada y satisfactoria.
(iii) Expectativas < Percepción: Existe diferencia entre Percepción y Expectativas, por
ende, la calidad percibida es ideal, es decir tiene una calidad eficiente y mayor satisfacción.
Dentro de los resultados de las investigaciones en torno a las discrepancias, hallaron varios
desajustes, vacíos, diferencias o gaps (vacíos en inglés) en el proceso del servicio, entonces
definieron al gap como un conjunto de deficiencias con respecto a las percepciones de los
ejecutivos sobre la calidad de servicio y las actividades relacionadas con el servicio que se brinda
al cliente o consumidor. Los vacíos son el objeto de análisis cuando se desea mejorar la calidad
percibida del servicio e impactan en la percepción del cliente. Por lo tanto, la percepción de la
calidad de servicio está influida por las diferencias que tienen lugar en las empresas que prestan
servicio y además estas diferencias son factores que impactan en la percepción del cliente al cual
no se le ofrece un servicio de alta calidad. El estudio de los 5 vacíos del modelo SERVQUAL,
analizan los motivos principales en contra de las políticas de calidad de las organizaciones. En la
materiales de comunicación. Infraestructura, equipos y materiales utilizados en la
prestación del servicio.
• Fiabilidad: Es la ejecución del servicio con cierta habilidad de manera fiable y cuidadosa.
Capacidad de prestar el servicio de manera consistente y precisa.
• Capacidad de respuesta: Es la disposición para prestarles un servicio rápido y para ayudar
a los clientes. Disposición a atender a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
• Seguridad o Confianza: Se refiere al conocimiento y seguridad de los empleados
inspirando confianza y credibilidad al cliente (conforma las dimensiones anteriores de
seguridad, credibilidad, profesionalidad, y cortesía). Profesionalismo y cortesía del
personal, así como su capacidad para inspirar confianza.
• Empatía: Se refiere al grado de interés y de atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y
compresión del usuario). Atención personalizada a las necesidades de los usuarios.
El instrumento SERVQUAL está compuesto por 42 preguntas las cuales están formuladas
en base a las cinco dimensiones antes descritas. En el anexo 1 se muestra el cuestionario del
instrumento. Los autores definieron la calidad del servicio como la diferencia entre las
expectativas del cliente y su percepción sobre el servicio recibido. Para medir esta discrepancia o
medir la calidad percibida, los autores plantearon las dimensiones antes descritas y afirman que
dicha percepción del consumidor o cliente es consecuencia de la diferencia entre lo esperado y lo
percibido. La comparación de las expectativas y las percepciones resultas de tres maneras:
(i) Expectativas > Percepción: Existen diferencias entre expectativa y percepción, hay una
calidad deficiente y por consiguiente la calidad percibida no es aceptable y no genera satisfacción.
(ii) Expectativas = Percepción: No hay diferencias entre expectativas y percepción, por ello
la calidad percibida es moderada y satisfactoria.
(iii) Expectativas < Percepción: Existe diferencia entre Percepción y Expectativas, por
ende, la calidad percibida es ideal, es decir tiene una calidad eficiente y mayor satisfacción.
Dentro de los resultados de las investigaciones en torno a las discrepancias, hallaron varios
desajustes, vacíos, diferencias o gaps (vacíos en inglés) en el proceso del servicio, entonces
definieron al gap como un conjunto de deficiencias con respecto a las percepciones de los
ejecutivos sobre la calidad de servicio y las actividades relacionadas con el servicio que se brinda
al cliente o consumidor. Los vacíos son el objeto de análisis cuando se desea mejorar la calidad
percibida del servicio e impactan en la percepción del cliente. Por lo tanto, la percepción de la
calidad de servicio está influida por las diferencias que tienen lugar en las empresas que prestan
servicio y además estas diferencias son factores que impactan en la percepción del cliente al cual
no se le ofrece un servicio de alta calidad. El estudio de los 5 vacíos del modelo SERVQUAL,
analizan los motivos principales en contra de las políticas de calidad de las organizaciones. En la
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 10
figura 12, presenta cuatro vacíos, que fueron identificados por los autores, como el origen de los
problemas de la calidad del servicio.
Se pueden resumir estos vacíos a los que hace referencia el modelo, en las siguientes
generalizaciones:
• Vacío 1: Diferencia de las percepciones de los directivos y las expectativas de los usuarios.
• Vacío 2: Diferencia de las políticas de calidad y percepciones de los directivos.
• Vacío 3: Diferencia de la prestación del servicio y de las especificaciones de la calidad del
servicio.
• Vacío 4: Diferencia de la comunicación externa y la prestación del servicio.
• Vacío 5: Diferencia de las percepciones que tiene el consumidor del servicio y sus
expectativas sobre la calidad del servicio.
El Vacío 5 que propone el modelo, es resultado de las diferencias anteriores y que
representa la medida de la calidad del servicio:
Vacío 5 = ƒ (Vacío 1, Vacío 2, Vacío 3, Vacío 4)
Se infiere que el Vacío 5 es la conclusión de las evaluaciones particulares y su sensibilidad
se basa en las diferencias de los vacíos 1 al 4. Una vez identificados y encontrados los vacíos de
una prestación de servicio (esto quiere decir encontrar las razones por la cual no hay calidad),
Parasuraman, Zeithaml y Berry sugieren que se investigue sus causas y luego plantear acciones
correctivas para mejorar la calidad.
Figura 4
Modelo SERVQUAL y la ubicación de las brechas o vacíos
Nota: Adaptado de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), Parasuraman y Zeithaml (2004)
figura 12, presenta cuatro vacíos, que fueron identificados por los autores, como el origen de los
problemas de la calidad del servicio.
Se pueden resumir estos vacíos a los que hace referencia el modelo, en las siguientes
generalizaciones:
• Vacío 1: Diferencia de las percepciones de los directivos y las expectativas de los usuarios.
• Vacío 2: Diferencia de las políticas de calidad y percepciones de los directivos.
• Vacío 3: Diferencia de la prestación del servicio y de las especificaciones de la calidad del
servicio.
• Vacío 4: Diferencia de la comunicación externa y la prestación del servicio.
• Vacío 5: Diferencia de las percepciones que tiene el consumidor del servicio y sus
expectativas sobre la calidad del servicio.
El Vacío 5 que propone el modelo, es resultado de las diferencias anteriores y que
representa la medida de la calidad del servicio:
Vacío 5 = ƒ (Vacío 1, Vacío 2, Vacío 3, Vacío 4)
Se infiere que el Vacío 5 es la conclusión de las evaluaciones particulares y su sensibilidad
se basa en las diferencias de los vacíos 1 al 4. Una vez identificados y encontrados los vacíos de
una prestación de servicio (esto quiere decir encontrar las razones por la cual no hay calidad),
Parasuraman, Zeithaml y Berry sugieren que se investigue sus causas y luego plantear acciones
correctivas para mejorar la calidad.
Figura 4
Modelo SERVQUAL y la ubicación de las brechas o vacíos
Nota: Adaptado de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), Parasuraman y Zeithaml (2004)
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 11
La definición de las brechas o vacíos que fundamentan el modelo SERVQUAL indican
claramente en donde se debe aplicar actividades de corrección para poder superar dichas brechas,
por lo tanto, este modelo nos ayudará a identificar en la investigación lo que debemos hacer y que
alternativas de solución podría sugerirse para resolver los inconvenientes.
De acuerdo a Jain y Gupta (citado por Gelvez Carrillo, 2010) la expresión matemática de
este modelo, en el año 1988, fue definida por Parasuraman, Zeithaml y Berry, de la siguiente
manera:
𝑄1𝑖 = ∑(𝑃𝑖𝑗 − 𝐸𝑖𝑗)
𝑘
𝑗=1
Donde:
Q1i: La dimensión i de la Calidad percibida del servicio.
k: Número de ítems. En el modelo SERVQUAL es 42
Pij: Percepción del servicio, en la dimensión i con respecto
al ítem j
Eij: Expectativa del servicio, en la dimensión i con
respecto al ítem j.
De acuerdo con esta fórmula los valores que resultan de cada uno de los atributos que
influyen en las expectativas (E) y percepción del servicio (P), dando un valor según la escala de
Likert de 1 a 7, pueden oscilar entre -6 y +6, existiendo tres posibles resultados:
1) Positivo, (P>E) es decir, que la Percepción tenga un máximo 7 y las expectativas (Eij)
obtengan mínimo 1, el resultado es calidad percibida (Q1i) máximo de +6
2) Cero, (P=E), la calidad percibida (Q1i) obtiene 0, lo que el cliente esperaba es lo que recibe.
3) Negativa, (P<E), las expectativas Eij tienen máximo 7 y la percepción mínima 1, la calidad
percibida (Qi) mínima es -6.
Parasuraman, Zeithaml y Berry indican que, una vez encontradas las diferencias, vacíos o
gaps, en la prestación del servicio, se debe analizar su origen y tomar una acción para corregirlo,
para tener una mejor calidad en la prestación del servicio.
Definición de las dimensiones de la calidad
En este punto definiremos lo que representa para el usuario (consumidor o cliente final),
las dimensiones de calidad
1. Tangibilidad : En el servicio de TI, la tangibilidad corresponde a una dimensión de la
calidad percibida por los usuarios, tanto cuando acuden al staff de outsourcing de TI
personalmente como, cuando realizan sus consultas, pedidos y éstos son respondidos. El usuario
percibe la tangibilidad mediante la apariencia de las laptops del personal de outsourcing de TI
estén limpias y en buen estado. Además, la tangibilidad también es la apariencia del personal de
servicio de TI, con quienes tienen contacto directo desde la presentación del servicio hasta la
La definición de las brechas o vacíos que fundamentan el modelo SERVQUAL indican
claramente en donde se debe aplicar actividades de corrección para poder superar dichas brechas,
por lo tanto, este modelo nos ayudará a identificar en la investigación lo que debemos hacer y que
alternativas de solución podría sugerirse para resolver los inconvenientes.
De acuerdo a Jain y Gupta (citado por Gelvez Carrillo, 2010) la expresión matemática de
este modelo, en el año 1988, fue definida por Parasuraman, Zeithaml y Berry, de la siguiente
manera:
𝑄1𝑖 = ∑(𝑃𝑖𝑗 − 𝐸𝑖𝑗)
𝑘
𝑗=1
Donde:
Q1i: La dimensión i de la Calidad percibida del servicio.
k: Número de ítems. En el modelo SERVQUAL es 42
Pij: Percepción del servicio, en la dimensión i con respecto
al ítem j
Eij: Expectativa del servicio, en la dimensión i con
respecto al ítem j.
De acuerdo con esta fórmula los valores que resultan de cada uno de los atributos que
influyen en las expectativas (E) y percepción del servicio (P), dando un valor según la escala de
Likert de 1 a 7, pueden oscilar entre -6 y +6, existiendo tres posibles resultados:
1) Positivo, (P>E) es decir, que la Percepción tenga un máximo 7 y las expectativas (Eij)
obtengan mínimo 1, el resultado es calidad percibida (Q1i) máximo de +6
2) Cero, (P=E), la calidad percibida (Q1i) obtiene 0, lo que el cliente esperaba es lo que recibe.
3) Negativa, (P<E), las expectativas Eij tienen máximo 7 y la percepción mínima 1, la calidad
percibida (Qi) mínima es -6.
Parasuraman, Zeithaml y Berry indican que, una vez encontradas las diferencias, vacíos o
gaps, en la prestación del servicio, se debe analizar su origen y tomar una acción para corregirlo,
para tener una mejor calidad en la prestación del servicio.
Definición de las dimensiones de la calidad
En este punto definiremos lo que representa para el usuario (consumidor o cliente final),
las dimensiones de calidad
1. Tangibilidad : En el servicio de TI, la tangibilidad corresponde a una dimensión de la
calidad percibida por los usuarios, tanto cuando acuden al staff de outsourcing de TI
personalmente como, cuando realizan sus consultas, pedidos y éstos son respondidos. El usuario
percibe la tangibilidad mediante la apariencia de las laptops del personal de outsourcing de TI
estén limpias y en buen estado. Además, la tangibilidad también es la apariencia del personal de
servicio de TI, con quienes tienen contacto directo desde la presentación del servicio hasta la
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 12
entrega del producto requerido. Finalmente, mediante material publicitario de la empresa de
servicio de TI, como tarjetas de presentación, dípticos, etc. tanto los usuarios actuales como
usuarios potenciales pueden percibir esta dimensión de la calidad.
2. Fiabilidad o Confiabilidad: Es el interés con el que el servicio de TI atiende al usuario
de la mejor manera, desde el inicio cuando se contrata los servicios de outsourcing TI. En otras
palabras, es como se brindar el servicio de tal forma que el usuario cuente con ello y se sienta
seguro. La Fiabilidad se refiere a todos aquellos aspectos que están orientados a solucionar
problemas que el usuario pueda tener con la entrega de lo requerido, en cuanto a tiempos de
entrega y cumplir exactamente con lo requerido. De esta forma el outsourcing de TI, puede
cumplir con lo acordado con el usuario y evitar incumplimientos o defectos en el servicio
ofrecido.
3. Capacidad de Respuesta: Se define como el servicio de TI eficaz y ágil que se ofrece,
tanto la gestión de levantamiento de requerimientos como en el proceso de entrega del producto
y de manera personal. En cuanto a la gestión de levantamiento de requerimientos, se pueden
recepcionar de manera personal como vía telefónica, definiendo el proceso,
reporte/pantalla/mejora, del producto final, impacto en el negocio y tiempo de entrega. En lo que
se refiere a la entrega del producto es importante cumplir en el tiempo estimado lo que se ofreció
terminar. Por otro lado, está determinado por la disponibilidad que ofrece el personal de servicio
de TI para ayudar al usuario con sus consultas y problemas del servicio o producto a entregar,
debido al conocimiento adecuado del proceso, tiempos de entrega, etc.
4. Empatía: Es el entendimiento correcto de las necesidades del usuario del producto final,
es decir los procesos, pantallas/reportes/mejoras que ofrece el servicio de TI, mediante una
atención amable e interesada en la satisfacción del usuario. La atención personalizada es muy
importante en esta dimensión, lo cual es demostrada mediante el conocimiento que tiene el
personal de servicio de TI sobre los sistemas, frecuencia de uso, los procesos, entendimiento de
sus necesidades, etc. Además, es necesario de un horario de atención que se acople a los
requerimientos del usuario con la prestación de los servicios adecuados. Es importante en esta
dimensión de la calidad, el comportamiento cordial y correcto de todas aquellas personas del
servicio de TI que están en contacto con el usuario (ya sea personalmente o vía telefónica).
5. Seguridad o Garantía: Se refiere a la confianza trasmitida a los usuarios por parte de
los empleados que brindan el servicio de TI. De esta forma los usuarios finales sienten confianza,
cuando ven que todos los requerimientos que encomiendan a la empresa de servicio de TI
(consultas, controles de cambio, etc.) son realizados con responsabilidad y de manera correcta por
el personal del servicio de TI. Otra forma por la que los usuarios sienten garantía es en la
demostración del conocimiento adecuado para responder preguntas y consultas.
entrega del producto requerido. Finalmente, mediante material publicitario de la empresa de
servicio de TI, como tarjetas de presentación, dípticos, etc. tanto los usuarios actuales como
usuarios potenciales pueden percibir esta dimensión de la calidad.
2. Fiabilidad o Confiabilidad: Es el interés con el que el servicio de TI atiende al usuario
de la mejor manera, desde el inicio cuando se contrata los servicios de outsourcing TI. En otras
palabras, es como se brindar el servicio de tal forma que el usuario cuente con ello y se sienta
seguro. La Fiabilidad se refiere a todos aquellos aspectos que están orientados a solucionar
problemas que el usuario pueda tener con la entrega de lo requerido, en cuanto a tiempos de
entrega y cumplir exactamente con lo requerido. De esta forma el outsourcing de TI, puede
cumplir con lo acordado con el usuario y evitar incumplimientos o defectos en el servicio
ofrecido.
3. Capacidad de Respuesta: Se define como el servicio de TI eficaz y ágil que se ofrece,
tanto la gestión de levantamiento de requerimientos como en el proceso de entrega del producto
y de manera personal. En cuanto a la gestión de levantamiento de requerimientos, se pueden
recepcionar de manera personal como vía telefónica, definiendo el proceso,
reporte/pantalla/mejora, del producto final, impacto en el negocio y tiempo de entrega. En lo que
se refiere a la entrega del producto es importante cumplir en el tiempo estimado lo que se ofreció
terminar. Por otro lado, está determinado por la disponibilidad que ofrece el personal de servicio
de TI para ayudar al usuario con sus consultas y problemas del servicio o producto a entregar,
debido al conocimiento adecuado del proceso, tiempos de entrega, etc.
4. Empatía: Es el entendimiento correcto de las necesidades del usuario del producto final,
es decir los procesos, pantallas/reportes/mejoras que ofrece el servicio de TI, mediante una
atención amable e interesada en la satisfacción del usuario. La atención personalizada es muy
importante en esta dimensión, lo cual es demostrada mediante el conocimiento que tiene el
personal de servicio de TI sobre los sistemas, frecuencia de uso, los procesos, entendimiento de
sus necesidades, etc. Además, es necesario de un horario de atención que se acople a los
requerimientos del usuario con la prestación de los servicios adecuados. Es importante en esta
dimensión de la calidad, el comportamiento cordial y correcto de todas aquellas personas del
servicio de TI que están en contacto con el usuario (ya sea personalmente o vía telefónica).
5. Seguridad o Garantía: Se refiere a la confianza trasmitida a los usuarios por parte de
los empleados que brindan el servicio de TI. De esta forma los usuarios finales sienten confianza,
cuando ven que todos los requerimientos que encomiendan a la empresa de servicio de TI
(consultas, controles de cambio, etc.) son realizados con responsabilidad y de manera correcta por
el personal del servicio de TI. Otra forma por la que los usuarios sienten garantía es en la
demostración del conocimiento adecuado para responder preguntas y consultas.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 13
MATERIALES Y MÉTODOS
Tipo de investigación
a) Correlacional, “tiene como propósito mostrar o examinar la relación entre variables …
la correlación examina asociaciones, pero no relaciones causales, donde un cambio en un factor
influye directamente en un cambio en otro” (Bernal C., 2010, pág. 114). La presente investigación
relaciona la variable calidad de servicio con la variable satisfacción de la empresa, es decir que
cuando una variable cambia, la persona al hacer la investigación tiene clara la forma como la otra
variable también cambia.
b) Transversal, porque la investigación se efectuó en un periodo determinado, “son
aquellas en las cuales se obtiene información del objeto de estudio (población o muestra) una
única vez en un momento dado” (Bernal C., 2010, pág. 118). La presente investigación se analizó
los datos de la variable Calidad del Servicio de la empresa recopiladas en un periodo de tiempo
sobre la muestra previamente seleccionada.
c) Cuantitativo, porque se midió las variables definidas para probar las hipótesis, “se
fundamenta en la medición de las características de los fenómenos sociales, lo cual supone derivar
de un marco conceptual pertinente a un problema analizado” (Bernal C., 2010, pág. 60). Para esta
investigación se centró en cuantificar la recopilación y el análisis de los datos de la variable
Calidad del servicio.
Diseño de investigación
Diseño no experimental, porque no se manipularon las variables en un laboratorio, sino
que se recolectó la información directamente de la realidad estudiada, para proceder luego al
análisis e interpretación, así como afirma Bernal, que tienen como fundamento la prueba de
hipótesis y busca que las conclusiones lleven a la formulación o al contraste de leyes o principios
científicos, se analizan las causas y efectos de la relación entre variables (Bernal C. ,2010).
Población de Estudio
Según Sampieri, una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una
serie de especificaciones. Es la totalidad del fenómeno que se investigó, donde las entidades de
la población tienen una característica común la cual se estudia y da origen a los datos de la
investigación. Para nuestro trabajo de investigación, la población estuvo centrada en la empresa
de seguros, por todas aquellas personas que tienen interacción con las soluciones de TI que hayan
sido desarrollado en proyectos o hayan pasado por un proceso de mantenimiento o actualización
de TI, realizados por la compañía de outsourcing de tecnología de información a quienes se aplicó
el instrumento y los datos estadísticos de la variable la percepción de la calidad de servicio
correspondientes al nivel nacional y en el periodo en el que se realizó la investigación, 2025. La
población está conformada por un total de 134 trabajadores tanto de la parte administrativa de
MATERIALES Y MÉTODOS
Tipo de investigación
a) Correlacional, “tiene como propósito mostrar o examinar la relación entre variables …
la correlación examina asociaciones, pero no relaciones causales, donde un cambio en un factor
influye directamente en un cambio en otro” (Bernal C., 2010, pág. 114). La presente investigación
relaciona la variable calidad de servicio con la variable satisfacción de la empresa, es decir que
cuando una variable cambia, la persona al hacer la investigación tiene clara la forma como la otra
variable también cambia.
b) Transversal, porque la investigación se efectuó en un periodo determinado, “son
aquellas en las cuales se obtiene información del objeto de estudio (población o muestra) una
única vez en un momento dado” (Bernal C., 2010, pág. 118). La presente investigación se analizó
los datos de la variable Calidad del Servicio de la empresa recopiladas en un periodo de tiempo
sobre la muestra previamente seleccionada.
c) Cuantitativo, porque se midió las variables definidas para probar las hipótesis, “se
fundamenta en la medición de las características de los fenómenos sociales, lo cual supone derivar
de un marco conceptual pertinente a un problema analizado” (Bernal C., 2010, pág. 60). Para esta
investigación se centró en cuantificar la recopilación y el análisis de los datos de la variable
Calidad del servicio.
Diseño de investigación
Diseño no experimental, porque no se manipularon las variables en un laboratorio, sino
que se recolectó la información directamente de la realidad estudiada, para proceder luego al
análisis e interpretación, así como afirma Bernal, que tienen como fundamento la prueba de
hipótesis y busca que las conclusiones lleven a la formulación o al contraste de leyes o principios
científicos, se analizan las causas y efectos de la relación entre variables (Bernal C. ,2010).
Población de Estudio
Según Sampieri, una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una
serie de especificaciones. Es la totalidad del fenómeno que se investigó, donde las entidades de
la población tienen una característica común la cual se estudia y da origen a los datos de la
investigación. Para nuestro trabajo de investigación, la población estuvo centrada en la empresa
de seguros, por todas aquellas personas que tienen interacción con las soluciones de TI que hayan
sido desarrollado en proyectos o hayan pasado por un proceso de mantenimiento o actualización
de TI, realizados por la compañía de outsourcing de tecnología de información a quienes se aplicó
el instrumento y los datos estadísticos de la variable la percepción de la calidad de servicio
correspondientes al nivel nacional y en el periodo en el que se realizó la investigación, 2025. La
población está conformada por un total de 134 trabajadores tanto de la parte administrativa de
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 14
sistemas como de la operativa. La fuente se obtuvo del departamento de RRHH de la compañía
de seguros.
La Unidad de Análisis es la empresa de seguro que recibe el servicio de outsourcing. Esta
información está sistematizada y centralizada en la Unidad de tecnología de la empresa, donde
posteriormente se presentó la fórmula de muestreo aleatorio simple para una población finita, ya
que se precisa con un número exacto en la población para poder estimar la muestra en una
población de 134 personas aplicando a un nivel de confianza de 95% con un margen de error del
0.05.
Tamaño de la Muestra
Según Ander-Egg (citado por Tamayo y Tamayo, 1998), la muestra es el conjunto de
operaciones que se realizan para estudiar la distribución de determinados caracteres de la totalidad
de una población, universo o colectivo partiendo de la observación de una fracción de la población
considerada. La muestra está constituida por los datos estadísticos de la variable que intervienen
en la presente investigación: la calidad del servicio en tecnología de la información
correspondientes a la sucursal de Lima en el periodo en el que se realizó la investigación, 2025.
La muestra estuvo conformada por 100 personas con un nivel de confianza de 95% con un margen
de error del 0.05.
Selección de la Muestra:
La muestra al azar es de 100 personas del área proyectos y de mantenimiento que atienden
los requerimientos de Tecnología de Información (TI) y que subcontrate el área de tecnología de
la información de la empresa de seguros. La aleatoriedad se realizó de la siguiente manera, se
listo a las personas asignándole un número, luego se les asigno un numero aleatorio entre 0 y 1
(esto nos dio un numero decimal), se ordenaron los valores y se seleccionaron los 100 primeros
valores mayores, obteniendo de esta manera el número de personas que se envió la encuesta.
Técnicas de Recolección de Datos
Instrumento: El instrumento que se usó en el presente proyecto de investigación es el
cuestionario, según Bernal (Bernal C., 2010, pág. 194) dice que es una de las técnicas de
recolección de información más usadas. La encuesta se fundamenta en un cuestionario que tiene
el propósito de obtener información de las personas. La encuesta se desarrollado creando un
formulario en Google, el cual fue enviado un viernes al final del día a los correos electrónicos de
las personas seleccionadas aleatoriamente para que sea respondida después del horario de oficina,
de esta manera no se interrumpe las labores diarias.
Trabajo de Campo: El tipo de trabajo que se empleó en el presente proyecto de
investigación es el de campo, de acuerdo con Bernal, es un proceso importante en la investigación
el de obtener información, ya que de ello depende la confiabilidad y validez del estudio y para
hacerlo hay que tener cuidado y dedicación (Bernal C. ,2010). Con esta información se probó las
sistemas como de la operativa. La fuente se obtuvo del departamento de RRHH de la compañía
de seguros.
La Unidad de Análisis es la empresa de seguro que recibe el servicio de outsourcing. Esta
información está sistematizada y centralizada en la Unidad de tecnología de la empresa, donde
posteriormente se presentó la fórmula de muestreo aleatorio simple para una población finita, ya
que se precisa con un número exacto en la población para poder estimar la muestra en una
población de 134 personas aplicando a un nivel de confianza de 95% con un margen de error del
0.05.
Tamaño de la Muestra
Según Ander-Egg (citado por Tamayo y Tamayo, 1998), la muestra es el conjunto de
operaciones que se realizan para estudiar la distribución de determinados caracteres de la totalidad
de una población, universo o colectivo partiendo de la observación de una fracción de la población
considerada. La muestra está constituida por los datos estadísticos de la variable que intervienen
en la presente investigación: la calidad del servicio en tecnología de la información
correspondientes a la sucursal de Lima en el periodo en el que se realizó la investigación, 2025.
La muestra estuvo conformada por 100 personas con un nivel de confianza de 95% con un margen
de error del 0.05.
Selección de la Muestra:
La muestra al azar es de 100 personas del área proyectos y de mantenimiento que atienden
los requerimientos de Tecnología de Información (TI) y que subcontrate el área de tecnología de
la información de la empresa de seguros. La aleatoriedad se realizó de la siguiente manera, se
listo a las personas asignándole un número, luego se les asigno un numero aleatorio entre 0 y 1
(esto nos dio un numero decimal), se ordenaron los valores y se seleccionaron los 100 primeros
valores mayores, obteniendo de esta manera el número de personas que se envió la encuesta.
Técnicas de Recolección de Datos
Instrumento: El instrumento que se usó en el presente proyecto de investigación es el
cuestionario, según Bernal (Bernal C., 2010, pág. 194) dice que es una de las técnicas de
recolección de información más usadas. La encuesta se fundamenta en un cuestionario que tiene
el propósito de obtener información de las personas. La encuesta se desarrollado creando un
formulario en Google, el cual fue enviado un viernes al final del día a los correos electrónicos de
las personas seleccionadas aleatoriamente para que sea respondida después del horario de oficina,
de esta manera no se interrumpe las labores diarias.
Trabajo de Campo: El tipo de trabajo que se empleó en el presente proyecto de
investigación es el de campo, de acuerdo con Bernal, es un proceso importante en la investigación
el de obtener información, ya que de ello depende la confiabilidad y validez del estudio y para
hacerlo hay que tener cuidado y dedicación (Bernal C. ,2010). Con esta información se probó las
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 15
hipótesis, se respondió las preguntas de investigación y se lograron los objetivos del estudio
originados del problema de investigación.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los resultados esperados permitirán conocer la percepción actual de los usuarios internos
sobre la calidad del servicio de TI en la empresa aseguradora. Se identificarán áreas de mejora y
se propondrán estrategias para optimizar la gestión del servicio. Para que la estadística pueda ser
aplicada, es necesario la recolección de datos, y para los fines de esta investigación se empleó la
técnica de la encuesta, la cual fue desarrollado mediante un cuestionario, con el objetivo de medir
las variables que se presentan en la presente tesis, las cuales son dos, la variable 1: Calidad del
servicio en tecnología de la información, con sus dimensiones, Elementos tangibles, Fiabilidad,
Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. En lo que se refiere al cuestionario fue elaborado
con un total de 42 preguntas, con respuestas en base a la escala Likert, esto incluye a la variable
calidad de servicio en tecnología de la información y sus respectivas dimensiones. Se procedió a
utilizar la aplicación estadística SPSS versión 24, para encontrar el coeficiente Rho de Spearman,
teniendo en consideración que es variable del tipo cualitativa, cuya medición es del tipo ordinal.
Existen diversos procedimientos para medir la fiabilidad de una escala, los más conocidos son la
fiabilidad compuesta y el Alfa de Cronbach. Para el alfa de Cronbach se consiguen valores en el
intervalo de cero a uno y es aceptable desde 0,70 (Hair, Anderson, Tahtam, & Black, 2005). El
resultado del coeficiente de Alfa de Cronbach es de 0,961 para la variable Calidad del servicio en
tecnología de la información, que, según la tabla de valores, se encuentra en el nivel de excelente,
esto llevado a porcentaje se interpreta que tiene en consistencia interna del instrumento un 96,1%
de confiabilidad.
Tabla 1
Resultado de la evaluación de las dimensiones de la calidad de servicio
El valor, mostrado en la tabla anterior, para la dimensión Elementos tangibles tiene el
resultado del coeficiente de Alfa de Cronbach 0,692, que, ubicándolo en la tabla de valores, se
encuentra en el nivel de cuestionable, esto llevado a porcentaje, se interpreta que tiene en
consistencia interna del instrumento un 69,2 % de confiabilidad. Para la dimensión Fiabilidad, el
valor presentado tiene el resultado del coeficiente de Alfa de Cronbach 0,865, que de acuerdo la
tabla de valores se encuentra en el nivel de bueno, esto llevado a porcentaje se interpreta que en
consistencia interna del instrumento tiene un 86,5 % de confiabilidad. Para la dimensión
hipótesis, se respondió las preguntas de investigación y se lograron los objetivos del estudio
originados del problema de investigación.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los resultados esperados permitirán conocer la percepción actual de los usuarios internos
sobre la calidad del servicio de TI en la empresa aseguradora. Se identificarán áreas de mejora y
se propondrán estrategias para optimizar la gestión del servicio. Para que la estadística pueda ser
aplicada, es necesario la recolección de datos, y para los fines de esta investigación se empleó la
técnica de la encuesta, la cual fue desarrollado mediante un cuestionario, con el objetivo de medir
las variables que se presentan en la presente tesis, las cuales son dos, la variable 1: Calidad del
servicio en tecnología de la información, con sus dimensiones, Elementos tangibles, Fiabilidad,
Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. En lo que se refiere al cuestionario fue elaborado
con un total de 42 preguntas, con respuestas en base a la escala Likert, esto incluye a la variable
calidad de servicio en tecnología de la información y sus respectivas dimensiones. Se procedió a
utilizar la aplicación estadística SPSS versión 24, para encontrar el coeficiente Rho de Spearman,
teniendo en consideración que es variable del tipo cualitativa, cuya medición es del tipo ordinal.
Existen diversos procedimientos para medir la fiabilidad de una escala, los más conocidos son la
fiabilidad compuesta y el Alfa de Cronbach. Para el alfa de Cronbach se consiguen valores en el
intervalo de cero a uno y es aceptable desde 0,70 (Hair, Anderson, Tahtam, & Black, 2005). El
resultado del coeficiente de Alfa de Cronbach es de 0,961 para la variable Calidad del servicio en
tecnología de la información, que, según la tabla de valores, se encuentra en el nivel de excelente,
esto llevado a porcentaje se interpreta que tiene en consistencia interna del instrumento un 96,1%
de confiabilidad.
Tabla 1
Resultado de la evaluación de las dimensiones de la calidad de servicio
El valor, mostrado en la tabla anterior, para la dimensión Elementos tangibles tiene el
resultado del coeficiente de Alfa de Cronbach 0,692, que, ubicándolo en la tabla de valores, se
encuentra en el nivel de cuestionable, esto llevado a porcentaje, se interpreta que tiene en
consistencia interna del instrumento un 69,2 % de confiabilidad. Para la dimensión Fiabilidad, el
valor presentado tiene el resultado del coeficiente de Alfa de Cronbach 0,865, que de acuerdo la
tabla de valores se encuentra en el nivel de bueno, esto llevado a porcentaje se interpreta que en
consistencia interna del instrumento tiene un 86,5 % de confiabilidad. Para la dimensión
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Capacidad de respuesta, el valor, presentado tiene el resultado del coeficiente de Alfa de Cronbach
0,853, que ubicándolo en la tabla de valores se encuentra en el nivel de bueno, esto llevado a
porcentaje se interpreta que en consistencia interna del instrumento tiene 85,3% de confiabilidad.
Para dimensión Seguridad, el valor presentado tiene el resultado del coeficiente de Alfa de
Cronbach 0,941, que ubicándolo en la tabla de valores se encuentra en el nivel de excelente, esto
llevado a porcentaje se interpreta que en consistencia interna del instrumento es del 94,1 % de
confiabilidad. Para la dimensión Empatía el valor presentado tiene el resultado del coeficiente de
Alfa de Cronbach 0,897, que ubicándolo en la tabla de valores se encuentra en el nivel de bueno,
esto llevado a porcentaje se interpreta que en consistencia interna del instrumento es del 89,7%
de confiabilidad.
Tabla 2
Elementos a evaluar para las dimensiones Elementos tangibles y Confidencialidad
Dimensión Ítems Elementos
Elementos
Tangibles
I-1 Las laptops, que maneja el servicio de outsourcing, son de
última generación.
I-2 Cuando modifican el programa, se verifica la existencia de los
formatos de cambio que realizó el analista.
I-3 El lugar de trabajo es limpio y ordenado
I-4 La imagen del personal está correctamente presentable.
I-5 La redacción y formato de los documentos que realiza el
servicio y que se entregan al usuario, cumplen correctamente
con los procedimientos
I-6 Las diapositivas que realizan el servicio en las reuniones con el
usuario, son visualmente amigables y bien hechas
Confiabilidad
I-7 El servicio todas las fases del desarrollo en el software, tal como
indican los procedimientos.
I-2
I-08 El servicio cumple con todas las especificaciones de aceptación
al entregar el producto
I-09 El empleado del servicio muestra interés en brindar su mejor
actitud para captar las necesidades y dar la mejor solución al
usuario
I-10 El servicio realiza correctamente la metodología acordada para
entregar el producto.
I-11 El servicio entrega el producto en el tiempo pactado.
I-12 El servicio entrega la documentación en los tiempos acordados.
I-13 El servicio entrega el producto, acorde a los requerimientos, sin
errores.
I-14 El servicio entrega la documentación cumpliendo con los
formatos y lineamientos.
Capacidad de respuesta, el valor, presentado tiene el resultado del coeficiente de Alfa de Cronbach
0,853, que ubicándolo en la tabla de valores se encuentra en el nivel de bueno, esto llevado a
porcentaje se interpreta que en consistencia interna del instrumento tiene 85,3% de confiabilidad.
Para dimensión Seguridad, el valor presentado tiene el resultado del coeficiente de Alfa de
Cronbach 0,941, que ubicándolo en la tabla de valores se encuentra en el nivel de excelente, esto
llevado a porcentaje se interpreta que en consistencia interna del instrumento es del 94,1 % de
confiabilidad. Para la dimensión Empatía el valor presentado tiene el resultado del coeficiente de
Alfa de Cronbach 0,897, que ubicándolo en la tabla de valores se encuentra en el nivel de bueno,
esto llevado a porcentaje se interpreta que en consistencia interna del instrumento es del 89,7%
de confiabilidad.
Tabla 2
Elementos a evaluar para las dimensiones Elementos tangibles y Confidencialidad
Dimensión Ítems Elementos
Elementos
Tangibles
I-1 Las laptops, que maneja el servicio de outsourcing, son de
última generación.
I-2 Cuando modifican el programa, se verifica la existencia de los
formatos de cambio que realizó el analista.
I-3 El lugar de trabajo es limpio y ordenado
I-4 La imagen del personal está correctamente presentable.
I-5 La redacción y formato de los documentos que realiza el
servicio y que se entregan al usuario, cumplen correctamente
con los procedimientos
I-6 Las diapositivas que realizan el servicio en las reuniones con el
usuario, son visualmente amigables y bien hechas
Confiabilidad
I-7 El servicio todas las fases del desarrollo en el software, tal como
indican los procedimientos.
I-2
I-08 El servicio cumple con todas las especificaciones de aceptación
al entregar el producto
I-09 El empleado del servicio muestra interés en brindar su mejor
actitud para captar las necesidades y dar la mejor solución al
usuario
I-10 El servicio realiza correctamente la metodología acordada para
entregar el producto.
I-11 El servicio entrega el producto en el tiempo pactado.
I-12 El servicio entrega la documentación en los tiempos acordados.
I-13 El servicio entrega el producto, acorde a los requerimientos, sin
errores.
I-14 El servicio entrega la documentación cumpliendo con los
formatos y lineamientos.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 17
Tabla 3
Elementos a evaluar para las dimensiones Capacidad de respuesta y Seguridad
Dimensión Ítems Elementos
Capacidad de
Respuesta
I-15 Los empleados del servicio comunican al usuario sobre el
avance de actividades.
I-16 Los empleados del servicio asesoran al usuario sobre mejoras en
los requerimientos
I-17 Los empleados del servicio identifican tempranamente posibles
problemas en los requerimientos del usuario.
I-18 Los empleados del servicio atienden requerimientos de manera
rápida.
I-19 Los empleados del servicio se muestran con disposición a
entregar el producto antes del término acordado
I-20 Los empleados del servicio están dispuestos a ayudar al usuario
en el momento que lo requiera.
I-21 Los empleados del servicio se muestran responsables si hubiera
algún error en los entregables y lo corrigen.
I-222 Los empleados del servicio responden las consultas/dudas del
usuario en el breve plazo.
Seguridad
I-23 El usuario percibe honestidad con respecto a los tiempos
estimados al inicio del servicio
I-24 Los usuarios sienten optimismo en la comunicación que brindan
los empleados del servicio
I-25 Los usuarios perciben que los empleados del servicio siempre
están enfocados en los objetivos de los requerimientos.
I-26 Los empleados del servicio le indican los riesgos en las
solicitudes de cambio en el proyecto.
I-27 Los empleados del servicio comunican en caso de una demora
en el servicio.
I-28 El usuario siente seguridad por que el servicio sigue sus
indicaciones
I-29 El usuario se siente seguro que el servicio se realiza sin
equivocaciones.
I-30 El usuario siente seguridad que el servicio realiza sus
actividades según lo planificado
I-31 Los empleados del servicio usan lenguaje adecuado y cortés
hacia el usuario.
I-32 Los empleados del servicio están capacitados técnicamente para
desarrollar sus funciones.
I-33 Los empleados del servicio tienen conocimiento funcional para
realizar sus actividades
Tabla 3
Elementos a evaluar para las dimensiones Capacidad de respuesta y Seguridad
Dimensión Ítems Elementos
Capacidad de
Respuesta
I-15 Los empleados del servicio comunican al usuario sobre el
avance de actividades.
I-16 Los empleados del servicio asesoran al usuario sobre mejoras en
los requerimientos
I-17 Los empleados del servicio identifican tempranamente posibles
problemas en los requerimientos del usuario.
I-18 Los empleados del servicio atienden requerimientos de manera
rápida.
I-19 Los empleados del servicio se muestran con disposición a
entregar el producto antes del término acordado
I-20 Los empleados del servicio están dispuestos a ayudar al usuario
en el momento que lo requiera.
I-21 Los empleados del servicio se muestran responsables si hubiera
algún error en los entregables y lo corrigen.
I-222 Los empleados del servicio responden las consultas/dudas del
usuario en el breve plazo.
Seguridad
I-23 El usuario percibe honestidad con respecto a los tiempos
estimados al inicio del servicio
I-24 Los usuarios sienten optimismo en la comunicación que brindan
los empleados del servicio
I-25 Los usuarios perciben que los empleados del servicio siempre
están enfocados en los objetivos de los requerimientos.
I-26 Los empleados del servicio le indican los riesgos en las
solicitudes de cambio en el proyecto.
I-27 Los empleados del servicio comunican en caso de una demora
en el servicio.
I-28 El usuario siente seguridad por que el servicio sigue sus
indicaciones
I-29 El usuario se siente seguro que el servicio se realiza sin
equivocaciones.
I-30 El usuario siente seguridad que el servicio realiza sus
actividades según lo planificado
I-31 Los empleados del servicio usan lenguaje adecuado y cortés
hacia el usuario.
I-32 Los empleados del servicio están capacitados técnicamente para
desarrollar sus funciones.
I-33 Los empleados del servicio tienen conocimiento funcional para
realizar sus actividades
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 18
Tabla 4
Elementos a evaluar para la dimensión Empatía
Dimensión Ítems Elementos
Empatía
I-34 El servicio brinda atención individualizada (acorde el tiempo
que necesita el usuario)
I-35 El empleado del servicio usa un lenguaje que pueda ser
entendido por el usuario
I-36 El servicio dispone de horarios que se adaptan al usuario.
I-37 El servicio dispone de diferentes canales de atención al usuario
en caso lo requiera.
I-38 Los empleados del servicio brindan atención personalizada
(adatándose a las preferencias e intereses de los usuarios).
I-39 El servicio identifica necesidades particulares del usuario
I-40 El servicio muestra alternativas de solución frente a los
requerimientos del usuario.
I-41 Los empleados del servicio muestran preocupación por llegar a
la solución que requiere el usuario.
I-42 Los empleados del servicio comprenden las necesidades del
usuario.
Tabla 5
Respuestas relacionadas a los ítems
Ítem Descripción de la Respuesta
1 Totalmente en desacuerdo
2 En desacuerdo
3 Indiferente
4 De acuerdo
5 Totalmente de acuerdo
Los resultados de fiabilidad para el instrumento total, se tiene el resultado de 0,970 con el
nivel de excelente; la variable Calidad del servicio en tecnología de la información, se tiene el
resultado de 0,961 con el nivel de excelente; la dimensión Elementos tangibles, encontramos el
resultado de 0,692 con el nivel de cuestionable; la dimensión Fiabilidad, muestra el resultado de
0,865 con el nivel de bueno; la dimensión Capacidad de respuesta, se tiene el resultado de 0,853
con el nivel de bueno; la dimensión Seguridad, observamos el resultado de 0,941 con el nivel de
excelente; la dimensión Empatía, se tiene el resultado de 0,897
Tabla 4
Elementos a evaluar para la dimensión Empatía
Dimensión Ítems Elementos
Empatía
I-34 El servicio brinda atención individualizada (acorde el tiempo
que necesita el usuario)
I-35 El empleado del servicio usa un lenguaje que pueda ser
entendido por el usuario
I-36 El servicio dispone de horarios que se adaptan al usuario.
I-37 El servicio dispone de diferentes canales de atención al usuario
en caso lo requiera.
I-38 Los empleados del servicio brindan atención personalizada
(adatándose a las preferencias e intereses de los usuarios).
I-39 El servicio identifica necesidades particulares del usuario
I-40 El servicio muestra alternativas de solución frente a los
requerimientos del usuario.
I-41 Los empleados del servicio muestran preocupación por llegar a
la solución que requiere el usuario.
I-42 Los empleados del servicio comprenden las necesidades del
usuario.
Tabla 5
Respuestas relacionadas a los ítems
Ítem Descripción de la Respuesta
1 Totalmente en desacuerdo
2 En desacuerdo
3 Indiferente
4 De acuerdo
5 Totalmente de acuerdo
Los resultados de fiabilidad para el instrumento total, se tiene el resultado de 0,970 con el
nivel de excelente; la variable Calidad del servicio en tecnología de la información, se tiene el
resultado de 0,961 con el nivel de excelente; la dimensión Elementos tangibles, encontramos el
resultado de 0,692 con el nivel de cuestionable; la dimensión Fiabilidad, muestra el resultado de
0,865 con el nivel de bueno; la dimensión Capacidad de respuesta, se tiene el resultado de 0,853
con el nivel de bueno; la dimensión Seguridad, observamos el resultado de 0,941 con el nivel de
excelente; la dimensión Empatía, se tiene el resultado de 0,897
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 19
Figura 5
Respuestas por genero
Figura 6
Respuestas por edad
Resultados descriptivos, los valores resultantes de las respuestas están en función a las
preguntas que se encuentran en la encuesta realizada, la cual consta de 42 ítems o preguntas
relacionadas a las dimensiones de la variable, la cual se encuentra distribuida en la forma como
se presenta a continuación.
Dimensiones de la variable: Calidad del servicio en tecnología de la información
Dimensión Elementos tangibles
Tabla 6
Resultados de la dimensión Elementos tangibles
Figura 5
Respuestas por genero
Figura 6
Respuestas por edad
Resultados descriptivos, los valores resultantes de las respuestas están en función a las
preguntas que se encuentran en la encuesta realizada, la cual consta de 42 ítems o preguntas
relacionadas a las dimensiones de la variable, la cual se encuentra distribuida en la forma como
se presenta a continuación.
Dimensiones de la variable: Calidad del servicio en tecnología de la información
Dimensión Elementos tangibles
Tabla 6
Resultados de la dimensión Elementos tangibles
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 20
Figura 7
Gráfico de barras para la dimensión Elementos tangibles
De la medición realizada, se obtuvieron las respuestas de la dimensión Elementos
tangibles, las siguientes son las preguntas que fueron elaboradas: Ítem 1, el 21% respondió en
desacuerdo, el 19% indiferente, el 55% de acuerdo y el 5% totalmente de acuerdo, que considera
que los recursos tecnológicos (laptops, discos duros, etc.), que maneja el servicio de outsourcing,
son de última generación; Ítem 2, el 21% respondió en desacuerdo, el 18% indiferente, el 35%
de acuerdo y el 26% totalmente de acuerdo, que considera que cuando modifican el programa
(llamado código fuente) el servicio de outsourcing, se verifica la existencia de los formatos de
cambio que realizó el analista; Ítem 3, el 19% respondió indiferente, el 57% de acuerdo y el 24%
totalmente de acuerdo, que considera que el trabajo del empleado de servicio de outsourcing
(lugar de trabajo, resultados, etc.) es limpio y ordenado; Ítem 4, el 15% respondió indiferente, el
57% de acuerdo y el 28% totalmente de acuerdo, que considera que la imagen del personal que
brinda el servicio de outsourcing está correctamente presentable; Ítem 5, el 7% respondió en
desacuerdo, el 24% indiferente, el 47% de acuerdo y el 22% totalmente de acuerdo, que considera
la redacción y formato de los documentos (funcional, técnico, manuales, email) que realiza el
servicio de outsourcing y que se entregan al usuario, cumplen correctamente con los
procedimientos; Ítem 6, el 17% respondió indiferente, el 67% de acuerdo y el 16% totalmente de
acuerdo, que considera que las presentaciones que realizan el servicio de outsourcing en las
reuniones con el usuario, son visualmente amigables y bien hechas.
Figura 7
Gráfico de barras para la dimensión Elementos tangibles
De la medición realizada, se obtuvieron las respuestas de la dimensión Elementos
tangibles, las siguientes son las preguntas que fueron elaboradas: Ítem 1, el 21% respondió en
desacuerdo, el 19% indiferente, el 55% de acuerdo y el 5% totalmente de acuerdo, que considera
que los recursos tecnológicos (laptops, discos duros, etc.), que maneja el servicio de outsourcing,
son de última generación; Ítem 2, el 21% respondió en desacuerdo, el 18% indiferente, el 35%
de acuerdo y el 26% totalmente de acuerdo, que considera que cuando modifican el programa
(llamado código fuente) el servicio de outsourcing, se verifica la existencia de los formatos de
cambio que realizó el analista; Ítem 3, el 19% respondió indiferente, el 57% de acuerdo y el 24%
totalmente de acuerdo, que considera que el trabajo del empleado de servicio de outsourcing
(lugar de trabajo, resultados, etc.) es limpio y ordenado; Ítem 4, el 15% respondió indiferente, el
57% de acuerdo y el 28% totalmente de acuerdo, que considera que la imagen del personal que
brinda el servicio de outsourcing está correctamente presentable; Ítem 5, el 7% respondió en
desacuerdo, el 24% indiferente, el 47% de acuerdo y el 22% totalmente de acuerdo, que considera
la redacción y formato de los documentos (funcional, técnico, manuales, email) que realiza el
servicio de outsourcing y que se entregan al usuario, cumplen correctamente con los
procedimientos; Ítem 6, el 17% respondió indiferente, el 67% de acuerdo y el 16% totalmente de
acuerdo, que considera que las presentaciones que realizan el servicio de outsourcing en las
reuniones con el usuario, son visualmente amigables y bien hechas.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 21
Dimensión Fiabilidad
Tabla 7
Resultados de la dimensión Fiabilidad
Figura 8
Distribución de resultados de la dimensión Fiabilidad
De la medición realizada, se obtuvieron las respuestas de la dimensión Fiabilidad, las
siguientes son las preguntas que fueron elaboradas: Ítem 7, el 3% respondió en desacuerdo, el
27% indiferente, el 47% de acuerdo y el 23% totalmente de acuerdo, considera que el servicio de
outsourcing realiza todas las fases del desarrollo en el software (análisis, diseño, desarrollo,
calidad y pases) en el proyecto, tal como indican los procedimientos; Ítem 8, el 10% indiferente,
el 77% de acuerdo y el 13% totalmente de acuerdo, considera que el servicio de outsourcing
cumple con todas las especificaciones de aceptación al entregar el producto (parcial y/o al
finalizar el proyecto); Ítem 9, el 15% indiferente, el 53% de acuerdo y el 32% totalmente de
acuerdo, considera que el empleado del servicio de outsourcing muestra interés en brindar su
mejor actitud para captar las necesidades y dar la mejor solución al usuario; Ítem 10, el 17%
respondió en desacuerdo, el 7% indiferente, el 63% de acuerdo y el 13% totalmente de acuerdo,
considera que el servicio de outsourcing realiza correctamente la metodología acordada para
entregar el producto; Ítem 11, el 15% respondió en desacuerdo, el 26% indiferente, el 41% de
Dimensión Fiabilidad
Tabla 7
Resultados de la dimensión Fiabilidad
Figura 8
Distribución de resultados de la dimensión Fiabilidad
De la medición realizada, se obtuvieron las respuestas de la dimensión Fiabilidad, las
siguientes son las preguntas que fueron elaboradas: Ítem 7, el 3% respondió en desacuerdo, el
27% indiferente, el 47% de acuerdo y el 23% totalmente de acuerdo, considera que el servicio de
outsourcing realiza todas las fases del desarrollo en el software (análisis, diseño, desarrollo,
calidad y pases) en el proyecto, tal como indican los procedimientos; Ítem 8, el 10% indiferente,
el 77% de acuerdo y el 13% totalmente de acuerdo, considera que el servicio de outsourcing
cumple con todas las especificaciones de aceptación al entregar el producto (parcial y/o al
finalizar el proyecto); Ítem 9, el 15% indiferente, el 53% de acuerdo y el 32% totalmente de
acuerdo, considera que el empleado del servicio de outsourcing muestra interés en brindar su
mejor actitud para captar las necesidades y dar la mejor solución al usuario; Ítem 10, el 17%
respondió en desacuerdo, el 7% indiferente, el 63% de acuerdo y el 13% totalmente de acuerdo,
considera que el servicio de outsourcing realiza correctamente la metodología acordada para
entregar el producto; Ítem 11, el 15% respondió en desacuerdo, el 26% indiferente, el 41% de
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 22
acuerdo y el 18% totalmente de acuerdo, considera que el servicio de outsourcing entrega el
producto en el tiempo pactado; Ítem 12, el 14% respondió en desacuerdo, el 32% indiferente, el
32% de acuerdo y el 22% totalmente de acuerdo, considera que el servicio de outsourcing entrega
la documentación (en las diferentes fases), en los tiempos acordados; Ítem 13, el 17% respondió
en desacuerdo, el 32% indiferente y el 51% de acuerdo, considera que el servicio de outsourcing
entrega el producto (software), acorde a los requerimientos, sin errores; Ítem 14, el 9% respondió
en desacuerdo, el 23% indiferente y el 68% de acuerdo, considera que el servicio de outsourcing
entrega la documentación con buena redacción, sin faltas ortográficas, con figuras que orienten
el uso y cumpliendo con los formatos.
Dimensión Capacidad de respuesta
Tabla 8
Resultados de la dimensión Capacidad de Respuesta
Figura 9
Distribución de resultados de la dimensión Capacidad de Respuesta
De la medición realizada, se obtuvieron las respuestas de la dimensión Capacidad de
respuesta, las siguientes son las preguntas que fueron elaboradas: Ítem 15, el 79% respondió de
acuerdo y el 21% totalmente de acuerdo, considera que los empleados del servicio de outsourcing
comunican al usuario sobre el avance de actividades; Ítem 16, el 5% respondió en desacuerdo, el
13% indiferente, el 54% de acuerdo y el 28% totalmente de acuerdo, considera que los empleados
del servicio de outsourcing asesoran al usuario sobre mejoras en los requerimientos del usuario;
acuerdo y el 18% totalmente de acuerdo, considera que el servicio de outsourcing entrega el
producto en el tiempo pactado; Ítem 12, el 14% respondió en desacuerdo, el 32% indiferente, el
32% de acuerdo y el 22% totalmente de acuerdo, considera que el servicio de outsourcing entrega
la documentación (en las diferentes fases), en los tiempos acordados; Ítem 13, el 17% respondió
en desacuerdo, el 32% indiferente y el 51% de acuerdo, considera que el servicio de outsourcing
entrega el producto (software), acorde a los requerimientos, sin errores; Ítem 14, el 9% respondió
en desacuerdo, el 23% indiferente y el 68% de acuerdo, considera que el servicio de outsourcing
entrega la documentación con buena redacción, sin faltas ortográficas, con figuras que orienten
el uso y cumpliendo con los formatos.
Dimensión Capacidad de respuesta
Tabla 8
Resultados de la dimensión Capacidad de Respuesta
Figura 9
Distribución de resultados de la dimensión Capacidad de Respuesta
De la medición realizada, se obtuvieron las respuestas de la dimensión Capacidad de
respuesta, las siguientes son las preguntas que fueron elaboradas: Ítem 15, el 79% respondió de
acuerdo y el 21% totalmente de acuerdo, considera que los empleados del servicio de outsourcing
comunican al usuario sobre el avance de actividades; Ítem 16, el 5% respondió en desacuerdo, el
13% indiferente, el 54% de acuerdo y el 28% totalmente de acuerdo, considera que los empleados
del servicio de outsourcing asesoran al usuario sobre mejoras en los requerimientos del usuario;
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 23
Ítem 17, el 5% respondió en desacuerdo, el 7% indiferente, el 62% de acuerdo y el 26% totalmente
de acuerdo, considera que los empleados del servicio de outsourcing identifican tempranamente
posibles problemas en los requerimientos del usuario; Ítem 18, el 36% respondió indiferente, el
55% de acuerdo y el 9% totalmente de acuerdo, considera que los empleados del servicio de
outsourcing atienden sus requerimientos de manera ágil (rápida); Ítem 19, el 20% respondió en
desacuerdo, el 12% indiferente, el 43% de acuerdo y el 25% totalmente de acuerdo, considera que
los empleados del servicio de outsourcing se muestran con disposición a entregar el producto
antes del término acordado; Ítem 20, el 5% respondió en desacuerdo, el 6% indiferente, el 74%
de acuerdo y el 15% totalmente de acuerdo, considera que los empleados del servicio de
outsourcing están dispuestos a ayudar al usuario en el momento que lo requiera; Ítem 21, el 69%
respondió de acuerdo y el 31% totalmente de acuerdo, considera que los empleados del servicio
de outsourcing se muestran responsables si hubiera algún error en los entregables y lo corrigen;
Ítem 22, el 5% respondió en desacuerdo, el 71% de acuerdo y el 24% totalmente de acuerdo,
considera que los empleados del servicio de outsourcing responden las consultas/dudas del
usuario en el breve plazo.
Dimensión Seguridad
Tabla 2
Resultados de la dimensión Seguridad
Figura 10
Distribución de resultados de la dimensión Seguridad
Ítem 17, el 5% respondió en desacuerdo, el 7% indiferente, el 62% de acuerdo y el 26% totalmente
de acuerdo, considera que los empleados del servicio de outsourcing identifican tempranamente
posibles problemas en los requerimientos del usuario; Ítem 18, el 36% respondió indiferente, el
55% de acuerdo y el 9% totalmente de acuerdo, considera que los empleados del servicio de
outsourcing atienden sus requerimientos de manera ágil (rápida); Ítem 19, el 20% respondió en
desacuerdo, el 12% indiferente, el 43% de acuerdo y el 25% totalmente de acuerdo, considera que
los empleados del servicio de outsourcing se muestran con disposición a entregar el producto
antes del término acordado; Ítem 20, el 5% respondió en desacuerdo, el 6% indiferente, el 74%
de acuerdo y el 15% totalmente de acuerdo, considera que los empleados del servicio de
outsourcing están dispuestos a ayudar al usuario en el momento que lo requiera; Ítem 21, el 69%
respondió de acuerdo y el 31% totalmente de acuerdo, considera que los empleados del servicio
de outsourcing se muestran responsables si hubiera algún error en los entregables y lo corrigen;
Ítem 22, el 5% respondió en desacuerdo, el 71% de acuerdo y el 24% totalmente de acuerdo,
considera que los empleados del servicio de outsourcing responden las consultas/dudas del
usuario en el breve plazo.
Dimensión Seguridad
Tabla 2
Resultados de la dimensión Seguridad
Figura 10
Distribución de resultados de la dimensión Seguridad
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 24
De la medición realizada, se obtuvieron las respuestas de la dimensión Seguridad, las
siguientes son las preguntas que fueron elaboradas: Ítem 23, el 26% respondió en desacuerdo, el
16% indiferente, el 36% de acuerdo y el 22% totalmente de acuerdo, concuerda que el usuario
percibe honestidad con respecto a los tiempos estimados al inicio del servicio de outsourcing;
Ítem 24, el 17% respondió indiferente, el 61% de acuerdo y el 22% totalmente de acuerdo,
concuerda que los usuarios sienten optimismo en la comunicación que brindan los empleados del
servicio de outsourcing; Ítem 25, el 4% respondió en desacuerdo, el 18% indiferente, el 56% de
acuerdo y el 22% totalmente de acuerdo, concuerda que los usuarios perciben que los empleados
del servicio de outsourcing siempre están enfocados en los objetivos de los requerimientos; Ítem
26, el 4% respondió en desacuerdo, el 23% indiferente, el 57% de acuerdo y el 16% totalmente
de acuerdo, concuerda que los empleados del servicio de outsourcing le indican los riesgos en las
solicitudes de cambio en el proyecto; Ítem 27, el 5% respondió totalmente en desacuerdo, el 4%
en desacuerdo, el 10% indiferente, el 74% de acuerdo y el 7% totalmente de acuerdo, concuerda
que los empleados del servicio de outsourcing le comunican en caso de una demora en el servicio;
Ítem 28, el 5% respondió en desacuerdo, el 23% indiferente, el 56% de acuerdo y el 16%
totalmente de acuerdo, concuerda que el usuario siente seguridad por que el servicio de
outsourcing sigue sus lineamientos; Ítem 29, el 5% respondió totalmente en desacuerdo, el 28%
en desacuerdo, el 19% indiferente, el 39% de acuerdo y el 9% totalmente de acuerdo, concuerda
que el usuario se siente seguro que el servicio de outsourcing se realiza sin equivocaciones; Ítem
30, el 7% respondió en desacuerdo, el 21% indiferente, el 57% de acuerdo y el 15% totalmente
de acuerdo, concuerda que el usuario siente seguridad que el servicio de outsourcing realiza sus
actividades según lo planificado; Ítem 31, el 5% respondió en desacuerdo, el 10% indiferente, el
54% de acuerdo y el 31% totalmente de acuerdo, concuerda que los empleados del servicio de
outsourcing usan lenguaje adecuado y cortés hacia el usuario; Ítem 32, el 10% respondió en
desacuerdo, el 5% indiferente, el 47% de acuerdo y el 38% totalmente de acuerdo, concuerda que
los empleados del servicio de outsourcing están capacitados técnicamente para desarrollar sus
funciones; Ítem 33, el 22% respondió en desacuerdo, el 11% indiferente, el 40% de acuerdo y el
27% totalmente de acuerdo, concuerda que los empleados del servicio de outsourcing tienen
conocimiento funcional para realizar sus proyectos.
De la medición realizada, se obtuvieron las respuestas de la dimensión Seguridad, las
siguientes son las preguntas que fueron elaboradas: Ítem 23, el 26% respondió en desacuerdo, el
16% indiferente, el 36% de acuerdo y el 22% totalmente de acuerdo, concuerda que el usuario
percibe honestidad con respecto a los tiempos estimados al inicio del servicio de outsourcing;
Ítem 24, el 17% respondió indiferente, el 61% de acuerdo y el 22% totalmente de acuerdo,
concuerda que los usuarios sienten optimismo en la comunicación que brindan los empleados del
servicio de outsourcing; Ítem 25, el 4% respondió en desacuerdo, el 18% indiferente, el 56% de
acuerdo y el 22% totalmente de acuerdo, concuerda que los usuarios perciben que los empleados
del servicio de outsourcing siempre están enfocados en los objetivos de los requerimientos; Ítem
26, el 4% respondió en desacuerdo, el 23% indiferente, el 57% de acuerdo y el 16% totalmente
de acuerdo, concuerda que los empleados del servicio de outsourcing le indican los riesgos en las
solicitudes de cambio en el proyecto; Ítem 27, el 5% respondió totalmente en desacuerdo, el 4%
en desacuerdo, el 10% indiferente, el 74% de acuerdo y el 7% totalmente de acuerdo, concuerda
que los empleados del servicio de outsourcing le comunican en caso de una demora en el servicio;
Ítem 28, el 5% respondió en desacuerdo, el 23% indiferente, el 56% de acuerdo y el 16%
totalmente de acuerdo, concuerda que el usuario siente seguridad por que el servicio de
outsourcing sigue sus lineamientos; Ítem 29, el 5% respondió totalmente en desacuerdo, el 28%
en desacuerdo, el 19% indiferente, el 39% de acuerdo y el 9% totalmente de acuerdo, concuerda
que el usuario se siente seguro que el servicio de outsourcing se realiza sin equivocaciones; Ítem
30, el 7% respondió en desacuerdo, el 21% indiferente, el 57% de acuerdo y el 15% totalmente
de acuerdo, concuerda que el usuario siente seguridad que el servicio de outsourcing realiza sus
actividades según lo planificado; Ítem 31, el 5% respondió en desacuerdo, el 10% indiferente, el
54% de acuerdo y el 31% totalmente de acuerdo, concuerda que los empleados del servicio de
outsourcing usan lenguaje adecuado y cortés hacia el usuario; Ítem 32, el 10% respondió en
desacuerdo, el 5% indiferente, el 47% de acuerdo y el 38% totalmente de acuerdo, concuerda que
los empleados del servicio de outsourcing están capacitados técnicamente para desarrollar sus
funciones; Ítem 33, el 22% respondió en desacuerdo, el 11% indiferente, el 40% de acuerdo y el
27% totalmente de acuerdo, concuerda que los empleados del servicio de outsourcing tienen
conocimiento funcional para realizar sus proyectos.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 25
Dimensión Empatía
Tabla 3
Resultados de la dimensión Empatía
Figura 11
Distribución de resultados de la dimensión Empatía
De la medición realizada, se obtuvieron las respuestas de la dimensión Empatía, las
siguientes son las preguntas que fueron elaboradas: Ítem 34, el 14% respondió en desacuerdo, el
3% indiferente, el 62% de acuerdo y el 21% totalmente de acuerdo, concuerda que el servicio de
outsourcing brinda atención individualizado (el servicio se realiza acorde el tiempo que necesita
atención el usuario); Ítem 35, el 10% respondió en desacuerdo, el 70% de acuerdo y el 20%
totalmente de acuerdo, concuerda que el empleado del servicio de outsourcing usa un lenguaje
entendible por el usuario; Ítem 36, el 11% respondió totalmente en desacuerdo, el 5% en
desacuerdo, el 49% de acuerdo y el 35% totalmente de acuerdo, concuerda que el servicio de
outsourcing dispone de horarios que se adaptan al usuario; Ítem 37, el 5% respondió en
desacuerdo, el 9% indiferente, el 70% de acuerdo y el 16% totalmente de acuerdo, concuerda que
el servicio de outsourcing dispone de diferentes canales de atención al usuario en caso lo requiera;
Ítem 38, el 15% respondió en desacuerdo, el 6% indiferente, el 63% de acuerdo y el 16%
totalmente de acuerdo, concuerda que los empleados del servicio de outsourcing brindan atención
personalizada (servicio se adapta a las preferencias e intereses de los usuarios); Ítem 39, el 5%
Dimensión Empatía
Tabla 3
Resultados de la dimensión Empatía
Figura 11
Distribución de resultados de la dimensión Empatía
De la medición realizada, se obtuvieron las respuestas de la dimensión Empatía, las
siguientes son las preguntas que fueron elaboradas: Ítem 34, el 14% respondió en desacuerdo, el
3% indiferente, el 62% de acuerdo y el 21% totalmente de acuerdo, concuerda que el servicio de
outsourcing brinda atención individualizado (el servicio se realiza acorde el tiempo que necesita
atención el usuario); Ítem 35, el 10% respondió en desacuerdo, el 70% de acuerdo y el 20%
totalmente de acuerdo, concuerda que el empleado del servicio de outsourcing usa un lenguaje
entendible por el usuario; Ítem 36, el 11% respondió totalmente en desacuerdo, el 5% en
desacuerdo, el 49% de acuerdo y el 35% totalmente de acuerdo, concuerda que el servicio de
outsourcing dispone de horarios que se adaptan al usuario; Ítem 37, el 5% respondió en
desacuerdo, el 9% indiferente, el 70% de acuerdo y el 16% totalmente de acuerdo, concuerda que
el servicio de outsourcing dispone de diferentes canales de atención al usuario en caso lo requiera;
Ítem 38, el 15% respondió en desacuerdo, el 6% indiferente, el 63% de acuerdo y el 16%
totalmente de acuerdo, concuerda que los empleados del servicio de outsourcing brindan atención
personalizada (servicio se adapta a las preferencias e intereses de los usuarios); Ítem 39, el 5%
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 26
respondió en desacuerdo, el 6% indiferente, el 71% de acuerdo y el 18% totalmente de acuerdo,
concuerda que el servicio de outsourcing identifica necesidades particulares del usuario (se refleja
en los reportes y diseños de interfase de usuario DIU); Ítem 40, el 5% respondió en desacuerdo,
el 5% indiferente, el 77% de acuerdo y el 13% totalmente de acuerdo, concuerda que el servicio
de outsourcing muestra alternativas de solución frente a los requerimientos del usuario; Ítem 41,
el 10% respondió en desacuerdo, el 7% indiferente, el 61% de acuerdo y el 22% totalmente de
acuerdo, concuerda que los empleados del servicio de outsourcing muestran preocupación por
llegar a la solución que requiere el usuario; Ítem 42, el 5% respondió en desacuerdo, el 12%
indiferente, el 70% de acuerdo y el 13% totalmente de acuerdo, concuerda que los empleados del
servicio de outsourcing comprenden las necesidades del usuario.
CONCLUSIONES
Mediante el uso del instrumento SERVQUAL, se realizó el estudio de la calidad del
servicio en una empresa de seguros en Liam 2025, obteniendo como conclusiones:
1. Los usuarios que prestan servicio son más hombres que mujeres, y tiene una edad promedio
de las edades es 40.09 y la moda es 42.
2. Para las dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad y capacidad de respuesta, mas del
50% de los evaluados considera estar de acuerdo en las respuestas. y se aprecia ninguna
respuesta en estar totalmente en desacuerdo.
3. En la dimensión confiabilidad, existe un porcentaje medio de evaluados que están entre
desacuerdo e indiferente, esto representaría desconfiabilidad en el servicio por resolver
problemas.
4. En la dimensión capacidad de respuesta existe buenos resultados con respecto a la
disposición de los usuarios del servicio en ayudar a los empleados, respondiendo en su
debido tiempo a solicitudes.
5. Se identifica que las dimensiones de Elementos tangibles y confiabilidad tienen mayor
dispersión a diferencia de las dimensiones de capacidad de respuesta y empatía que
presentan más uniformidad.
La medición de la calidad del servicio de tecnología de la información es clave para mejorar
la eficiencia y satisfacción del usuario en empresas aseguradoras. La aplicación del modelo
SERVQUAL permitirá evaluar el servicio y desarrollar planes de mejora continua para optimizar
la experiencia del usuario interno.
respondió en desacuerdo, el 6% indiferente, el 71% de acuerdo y el 18% totalmente de acuerdo,
concuerda que el servicio de outsourcing identifica necesidades particulares del usuario (se refleja
en los reportes y diseños de interfase de usuario DIU); Ítem 40, el 5% respondió en desacuerdo,
el 5% indiferente, el 77% de acuerdo y el 13% totalmente de acuerdo, concuerda que el servicio
de outsourcing muestra alternativas de solución frente a los requerimientos del usuario; Ítem 41,
el 10% respondió en desacuerdo, el 7% indiferente, el 61% de acuerdo y el 22% totalmente de
acuerdo, concuerda que los empleados del servicio de outsourcing muestran preocupación por
llegar a la solución que requiere el usuario; Ítem 42, el 5% respondió en desacuerdo, el 12%
indiferente, el 70% de acuerdo y el 13% totalmente de acuerdo, concuerda que los empleados del
servicio de outsourcing comprenden las necesidades del usuario.
CONCLUSIONES
Mediante el uso del instrumento SERVQUAL, se realizó el estudio de la calidad del
servicio en una empresa de seguros en Liam 2025, obteniendo como conclusiones:
1. Los usuarios que prestan servicio son más hombres que mujeres, y tiene una edad promedio
de las edades es 40.09 y la moda es 42.
2. Para las dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad y capacidad de respuesta, mas del
50% de los evaluados considera estar de acuerdo en las respuestas. y se aprecia ninguna
respuesta en estar totalmente en desacuerdo.
3. En la dimensión confiabilidad, existe un porcentaje medio de evaluados que están entre
desacuerdo e indiferente, esto representaría desconfiabilidad en el servicio por resolver
problemas.
4. En la dimensión capacidad de respuesta existe buenos resultados con respecto a la
disposición de los usuarios del servicio en ayudar a los empleados, respondiendo en su
debido tiempo a solicitudes.
5. Se identifica que las dimensiones de Elementos tangibles y confiabilidad tienen mayor
dispersión a diferencia de las dimensiones de capacidad de respuesta y empatía que
presentan más uniformidad.
La medición de la calidad del servicio de tecnología de la información es clave para mejorar
la eficiencia y satisfacción del usuario en empresas aseguradoras. La aplicación del modelo
SERVQUAL permitirá evaluar el servicio y desarrollar planes de mejora continua para optimizar
la experiencia del usuario interno.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 27
REFERENCIAS
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Perú. http://hdl.handle.net/20.500.12404/17446
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