Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 152
https://doi.org/10.69639/arandu.v13i1.1907
Estudio de Satisfacción de los Visitantes de la Hostería San
José de Sigchos, Provincia de Cotopaxi
Study of Satisfaction of Visitors of the San José de Sigchos Inn, Province of Cotopaxi
Lisbeth Paulina Escudero Tugumbango
lisbeth.escudero7562@utc.edu.ec
https://orcid.org/0009-0006-8323-7602
Universidad Técnica de Cotopaxi Ext. La Maná
Ecuador-La Maná
Artículo recibido: 10 diciembre 2025 -Aceptado para publicación: 18 enero2026
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar.
RESUMEN
El presente estudio analiza el nivel de satisfacción de los visitantes de la Hostería San José de
Sigchos (HSJS), ubicada en la provincia de Cotopaxi, Ecuador. Su propósito fue identificar los
factores que inciden en la percepción de calidad y proponer estrategias que fortalezcan la gestión
turística del establecimiento. Se aplicó una metodología de enfoque mixto, con técnicas
cuantitativas y cualitativas, mediante encuestas estructuradas, entrevistas semiestructuradas y
análisis FODA. Los resultados evidenciaron altos niveles de satisfacción en atención al cliente,
limpieza y entorno natural, mientras que las debilidades se concentraron en la innovación de
servicios y promoción digital. Se concluye que la satisfacción está directamente vinculada con la
calidad percibida en la atención, infraestructura y actividades recreativas. Finalmente, se
proponen estrategias para la mejora continua y posicionamiento de la hostería en el mercado
turístico rural de Cotopaxi.
Palabras clave: satisfacción del visitante, turismo rural, calidad de servicio, hostería,
Cotopaxi
ABSTRACT
This research analyzes visitor satisfaction at Hostería San José de Sigchos, located in Cotopaxi
Province, Ecuador. The objective was to identify the factors influencing quality perception and to
propose strategies to strengthen tourism management. A mixed-methods design was applied,
combining quantitative and qualitative techniques through structured surveys, semi-structured
interviews, and SWOT analysis. Findings revealed high satisfaction levels in customer service,
cleanliness, and natural environment, while weaknesses were related to service innovation and
digital promotion. Visitor satisfaction was found to be closely linked to perceived quality in
service, infrastructure, and recreational activities. The study proposes improvement strategies to
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 153
enhance competitiveness and strengthen the hostelry’s position in the rural tourism market of
Cotopaxi.
Keywords: visitor satisfaction, rural tourism, service quality, hostelry, Cotopaxi
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
enhance competitiveness and strengthen the hostelry’s position in the rural tourism market of
Cotopaxi.
Keywords: visitor satisfaction, rural tourism, service quality, hostelry, Cotopaxi
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licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 154
INTRODUCCIÓN
El turismo constituye una de las principales actividades económicas y socioculturales del
Ecuador, desempeñando un papel estratégico en el desarrollo sostenible de sus comunidades. En
este contexto, la provincia de Cotopaxi, reconocida por su riqueza natural, sus paisajes andinos y
su cercanía al Parque Nacional Cotopaxi, ha consolidado una amplia oferta de establecimientos
turísticos rurales, entre los cuales se destaca la Hostería San José de Sigchos (HSJS). Con más de
17 años de trayectoria, este destino ha mantenido una afluencia constante de visitantes nacionales
y extranjeros interesados en la naturaleza, la gastronomía local y las actividades recreacionales
propias del entorno rural.
En la actualidad, el turismo rural enfrenta el desafío de garantizar experiencias
memorables que integren hospitalidad, sostenibilidad e innovación. En este sentido, la
satisfacción del visitante se convierte en un indicador clave de la calidad del servicio y de la
competitividad de los destinos turísticos. Según Ladhari (2020), la satisfacción del cliente es una
reacción emocional que resulta de evaluar si el desempeño percibido del servicio cumple o supera
las expectativas iniciales del consumidor. De igual manera, Han y Hyun (2021) destacan que la
satisfacción incide directamente en la lealtad y la intención de retorno, consolidando la reputación
de los establecimientos turísticos.
Diversos estudios en el país evidencian la necesidad de evaluar periódicamente la
satisfacción del visitante como base para la mejora continua. Guamán y Silva (2021) en Imbabura
concluyeron que la hospitalidad del personal, la infraestructura y la alimentación son factores
determinantes en la experiencia turística. A nivel nacional, el Ministerio de Turismo (2021) define
las hosterías como espacios de alojamiento rural que integran servicios de alimentación,
recreación y contacto con la naturaleza, lo cual exige altos estándares de calidad, comodidad y
seguridad.
La Hostería San José de Sigchos ha construido su posicionamiento a través de la atención
personalizada y la interacción con la naturaleza; sin embargo, la carencia de diagnósticos recientes
sobre el nivel de satisfacción de sus visitantes limita la capacidad administrativa para identificar
áreas de mejora. Este vacío de información afecta directamente la planificación estratégica, la
fidelización de los clientes y la capacidad del establecimiento para competir en un entorno donde
cada vez más empresas incorporan innovación digital y experiencias diferenciadas.
El presente estudio, por tanto, se justifica en la necesidad de obtener información
confiable y actualizada sobre la percepción de los visitantes de la HSJS, con el propósito de
fortalecer su gestión turística. Desde una perspectiva académica, este trabajo aporta a la línea de
investigación en gestión turística y satisfacción del cliente, contribuyendo al conocimiento
científico sobre la calidad de los servicios turísticos en zonas rurales del Ecuador. En el ámbito
INTRODUCCIÓN
El turismo constituye una de las principales actividades económicas y socioculturales del
Ecuador, desempeñando un papel estratégico en el desarrollo sostenible de sus comunidades. En
este contexto, la provincia de Cotopaxi, reconocida por su riqueza natural, sus paisajes andinos y
su cercanía al Parque Nacional Cotopaxi, ha consolidado una amplia oferta de establecimientos
turísticos rurales, entre los cuales se destaca la Hostería San José de Sigchos (HSJS). Con más de
17 años de trayectoria, este destino ha mantenido una afluencia constante de visitantes nacionales
y extranjeros interesados en la naturaleza, la gastronomía local y las actividades recreacionales
propias del entorno rural.
En la actualidad, el turismo rural enfrenta el desafío de garantizar experiencias
memorables que integren hospitalidad, sostenibilidad e innovación. En este sentido, la
satisfacción del visitante se convierte en un indicador clave de la calidad del servicio y de la
competitividad de los destinos turísticos. Según Ladhari (2020), la satisfacción del cliente es una
reacción emocional que resulta de evaluar si el desempeño percibido del servicio cumple o supera
las expectativas iniciales del consumidor. De igual manera, Han y Hyun (2021) destacan que la
satisfacción incide directamente en la lealtad y la intención de retorno, consolidando la reputación
de los establecimientos turísticos.
Diversos estudios en el país evidencian la necesidad de evaluar periódicamente la
satisfacción del visitante como base para la mejora continua. Guamán y Silva (2021) en Imbabura
concluyeron que la hospitalidad del personal, la infraestructura y la alimentación son factores
determinantes en la experiencia turística. A nivel nacional, el Ministerio de Turismo (2021) define
las hosterías como espacios de alojamiento rural que integran servicios de alimentación,
recreación y contacto con la naturaleza, lo cual exige altos estándares de calidad, comodidad y
seguridad.
La Hostería San José de Sigchos ha construido su posicionamiento a través de la atención
personalizada y la interacción con la naturaleza; sin embargo, la carencia de diagnósticos recientes
sobre el nivel de satisfacción de sus visitantes limita la capacidad administrativa para identificar
áreas de mejora. Este vacío de información afecta directamente la planificación estratégica, la
fidelización de los clientes y la capacidad del establecimiento para competir en un entorno donde
cada vez más empresas incorporan innovación digital y experiencias diferenciadas.
El presente estudio, por tanto, se justifica en la necesidad de obtener información
confiable y actualizada sobre la percepción de los visitantes de la HSJS, con el propósito de
fortalecer su gestión turística. Desde una perspectiva académica, este trabajo aporta a la línea de
investigación en gestión turística y satisfacción del cliente, contribuyendo al conocimiento
científico sobre la calidad de los servicios turísticos en zonas rurales del Ecuador. En el ámbito
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práctico, los resultados permitirán generar estrategias para optimizar las experiencias del
visitante, mejorar los procesos de atención y promover la fidelización.
Asimismo, la investigación tiene un impacto social y económico relevante. En el nivel
institucional, los hallazgos permitirán diseñar un programa de mejora de la calidad y atención al
cliente que sirva como modelo replicable para otras hosterías de la región. En el nivel
interinstitucional, promoverá la vinculación entre la Universidad Técnica de Cotopaxi, el sector
turístico y las comunidades locales, fortaleciendo la sostenibilidad del turismo rural.
Los beneficiarios directos del estudio son los propietarios, administradores y visitantes
de la HSJS, quienes contarán con un diagnóstico objetivo de la calidad percibida. Los
beneficiarios indirectos incluyen a la comunidad de Sigchos, los proveedores locales y el sector
turístico de Cotopaxi, que podrán aprovechar los resultados para fortalecer sus propios servicios.
De esta manera, el estudio no solo contribuye al cumplimiento de los objetivos de la
formación profesional universitaria, sino que también representa una herramienta estratégica para
fortalecer la competitividad turística de la Hostería San José de Sigchos y promover el desarrollo
sostenible del turismo en la provincia de Cotopaxi.
Área de Estudio
El área de estudio corresponde a la Hostería San José de Sigchos, situada en la provincia
de Cotopaxi, en la región central del Ecuador. Este establecimiento se ubica en un entorno rural
caracterizado por su paisaje montañoso, clima templado y una marcada vocación agroecológica
y turística. La zona presenta una alta demanda de visitantes nacionales e internacionales atraídos
por el turismo de naturaleza, el descanso y la interacción con actividades rurales como el ordeño
mecánico, la elaboración artesanal de alimentos y el contacto con animales de granja.
La hostería cuenta con infraestructura de alojamiento, restaurante, áreas verdes, espacios
recreativos y servicios complementarios orientados a la experiencia familiar y de descanso. Su
ubicación estratégica y su oferta integral la convierten en un punto de referencia dentro del
turismo de Cotopaxi. Sin embargo, el crecimiento de la competencia en la región y los cambios
en las preferencias de los turistas exigen una gestión basada en evidencia, lo cual hace
imprescindible un estudio riguroso sobre la satisfacción del visitante como instrumento de mejora
continua.
METODOLOGÍA
El estudio se desarrolló bajo un diseño no experimental y transversal, con un enfoque mixto
(cuantitativo y cualitativo), que permitió analizar los niveles de satisfacción de los visitantes y
comprender los factores que influyen en su percepción de calidad dentro de la Hostería San José
de Sigchos (HSJS).Este enfoque metodológico permitió integrar los resultados estadísticos
obtenidos mediante instrumentos estructurados con las percepciones cualitativas recolectadas a
través de entrevistas y observaciones, fortaleciendo así la validez interna y externa del estudio
práctico, los resultados permitirán generar estrategias para optimizar las experiencias del
visitante, mejorar los procesos de atención y promover la fidelización.
Asimismo, la investigación tiene un impacto social y económico relevante. En el nivel
institucional, los hallazgos permitirán diseñar un programa de mejora de la calidad y atención al
cliente que sirva como modelo replicable para otras hosterías de la región. En el nivel
interinstitucional, promoverá la vinculación entre la Universidad Técnica de Cotopaxi, el sector
turístico y las comunidades locales, fortaleciendo la sostenibilidad del turismo rural.
Los beneficiarios directos del estudio son los propietarios, administradores y visitantes
de la HSJS, quienes contarán con un diagnóstico objetivo de la calidad percibida. Los
beneficiarios indirectos incluyen a la comunidad de Sigchos, los proveedores locales y el sector
turístico de Cotopaxi, que podrán aprovechar los resultados para fortalecer sus propios servicios.
De esta manera, el estudio no solo contribuye al cumplimiento de los objetivos de la
formación profesional universitaria, sino que también representa una herramienta estratégica para
fortalecer la competitividad turística de la Hostería San José de Sigchos y promover el desarrollo
sostenible del turismo en la provincia de Cotopaxi.
Área de Estudio
El área de estudio corresponde a la Hostería San José de Sigchos, situada en la provincia
de Cotopaxi, en la región central del Ecuador. Este establecimiento se ubica en un entorno rural
caracterizado por su paisaje montañoso, clima templado y una marcada vocación agroecológica
y turística. La zona presenta una alta demanda de visitantes nacionales e internacionales atraídos
por el turismo de naturaleza, el descanso y la interacción con actividades rurales como el ordeño
mecánico, la elaboración artesanal de alimentos y el contacto con animales de granja.
La hostería cuenta con infraestructura de alojamiento, restaurante, áreas verdes, espacios
recreativos y servicios complementarios orientados a la experiencia familiar y de descanso. Su
ubicación estratégica y su oferta integral la convierten en un punto de referencia dentro del
turismo de Cotopaxi. Sin embargo, el crecimiento de la competencia en la región y los cambios
en las preferencias de los turistas exigen una gestión basada en evidencia, lo cual hace
imprescindible un estudio riguroso sobre la satisfacción del visitante como instrumento de mejora
continua.
METODOLOGÍA
El estudio se desarrolló bajo un diseño no experimental y transversal, con un enfoque mixto
(cuantitativo y cualitativo), que permitió analizar los niveles de satisfacción de los visitantes y
comprender los factores que influyen en su percepción de calidad dentro de la Hostería San José
de Sigchos (HSJS).Este enfoque metodológico permitió integrar los resultados estadísticos
obtenidos mediante instrumentos estructurados con las percepciones cualitativas recolectadas a
través de entrevistas y observaciones, fortaleciendo así la validez interna y externa del estudio
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(Creswell & Creswell, 2023). La población de estudio estuvo conformada por los visitantes
nacionales y extranjeros mayores de 18 años que acudieron a la Hostería San José de Sigchos
durante el periodo de tres meses en el año 2024. Se trabajó con una muestra intencional no
probabilística de aproximadamente de 15 entrevistas a aplicadas a los administradores y al
personal operativo y 60 encuestas válidas, considerando los fines de semana y feriados, fechas en
las que se registra la mayor afluencia de turistas.
Para la obtención de información confiable se emplearon las siguientes técnicas e
instrumentos:
Encuesta estructurada: Instrumento: cuestionario con preguntas cerradas en escala Likert
de cinco puntos (1 = Muy insatisfecho a 5 = Muy satisfecho). Dimensiones evaluadas: atención
al cliente, infraestructura, gastronomía, actividades recreativas, limpieza, seguridad y relación
calidad-precio. Aplicación: las encuestas se realizaron de forma presencial y digital mediante
formularios en Google Forms, garantizando la confidencialidad de los participantes.
Entrevistas semiestructuradas: Instrumento: guía de preguntas abiertas aplicadas a los
administradores y al personal operativo. Propósito: identificar la percepción interna sobre la
calidad del servicio, los retos administrativos y las estrategias para mejorar la satisfacción del
visitante.
Ficha de observación directa: Instrumento: lista de cotejo diseñada para registrar el estado
de las instalaciones, la atención del personal, la limpieza, señalética, áreas verdes y equipamiento
recreativo. Propósito: complementar los resultados de las encuestas con observaciones de campo
sobre la calidad del entorno físico y del servicio.
Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas): Propósito:
sintetizar los resultados de los instrumentos anteriores y generar una propuesta de estrategias de
mejora en la gestión turística.
Tabla 1
Proceso de aplicación de los instrumentos de recolección de datos
Fase Periodo de
ejecución
Actividades
principales
Descripción del proceso
Fase de
planificación
Mes 1 - Diseño de
instrumentos.-
Validación de
contenido por
expertos.- Elaboración
de cronograma de
campo y gestión de
permisos.
Se elaboraron los instrumentos (encuesta, guía de
entrevista y lista de cotejo) con base en la revisión
bibliográfica y los modelos SERVQUAL y de
satisfacción del cliente. La validez de contenido
fue verificada mediante juicio de expertos
(docentes e investigadores en turismo).
Finalmente, se programaron las visitas y se obtuvo
la autorización de la administración de la hostería
para el levantamiento de datos.
Fase de
aplicación
Meses 2 y 3 - Aplicación de
encuestas.- Realización
de entrevistas.-
Observaciones de
campo.
Las encuestas se aplicaron de forma presencial en
las zonas de mayor afluencia (lobby, restaurante y
jardines), con la colaboración de dos auxiliares de
campo. Los participantes fueron informados del
objetivo del estudio y participaron
voluntariamente. Las entrevistas
semiestructuradas se realizaron en el salón de
(Creswell & Creswell, 2023). La población de estudio estuvo conformada por los visitantes
nacionales y extranjeros mayores de 18 años que acudieron a la Hostería San José de Sigchos
durante el periodo de tres meses en el año 2024. Se trabajó con una muestra intencional no
probabilística de aproximadamente de 15 entrevistas a aplicadas a los administradores y al
personal operativo y 60 encuestas válidas, considerando los fines de semana y feriados, fechas en
las que se registra la mayor afluencia de turistas.
Para la obtención de información confiable se emplearon las siguientes técnicas e
instrumentos:
Encuesta estructurada: Instrumento: cuestionario con preguntas cerradas en escala Likert
de cinco puntos (1 = Muy insatisfecho a 5 = Muy satisfecho). Dimensiones evaluadas: atención
al cliente, infraestructura, gastronomía, actividades recreativas, limpieza, seguridad y relación
calidad-precio. Aplicación: las encuestas se realizaron de forma presencial y digital mediante
formularios en Google Forms, garantizando la confidencialidad de los participantes.
Entrevistas semiestructuradas: Instrumento: guía de preguntas abiertas aplicadas a los
administradores y al personal operativo. Propósito: identificar la percepción interna sobre la
calidad del servicio, los retos administrativos y las estrategias para mejorar la satisfacción del
visitante.
Ficha de observación directa: Instrumento: lista de cotejo diseñada para registrar el estado
de las instalaciones, la atención del personal, la limpieza, señalética, áreas verdes y equipamiento
recreativo. Propósito: complementar los resultados de las encuestas con observaciones de campo
sobre la calidad del entorno físico y del servicio.
Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas): Propósito:
sintetizar los resultados de los instrumentos anteriores y generar una propuesta de estrategias de
mejora en la gestión turística.
Tabla 1
Proceso de aplicación de los instrumentos de recolección de datos
Fase Periodo de
ejecución
Actividades
principales
Descripción del proceso
Fase de
planificación
Mes 1 - Diseño de
instrumentos.-
Validación de
contenido por
expertos.- Elaboración
de cronograma de
campo y gestión de
permisos.
Se elaboraron los instrumentos (encuesta, guía de
entrevista y lista de cotejo) con base en la revisión
bibliográfica y los modelos SERVQUAL y de
satisfacción del cliente. La validez de contenido
fue verificada mediante juicio de expertos
(docentes e investigadores en turismo).
Finalmente, se programaron las visitas y se obtuvo
la autorización de la administración de la hostería
para el levantamiento de datos.
Fase de
aplicación
Meses 2 y 3 - Aplicación de
encuestas.- Realización
de entrevistas.-
Observaciones de
campo.
Las encuestas se aplicaron de forma presencial en
las zonas de mayor afluencia (lobby, restaurante y
jardines), con la colaboración de dos auxiliares de
campo. Los participantes fueron informados del
objetivo del estudio y participaron
voluntariamente. Las entrevistas
semiestructuradas se realizaron en el salón de
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 157
reuniones, en un ambiente privado y tranquilo, con
una duración promedio de 20 a 30 minutos,
grabadas con autorización previa. Las
observaciones directas se efectuaron en días de
alta concurrencia (sábados, domingos y feriados)
para registrar comportamientos y uso de los
espacios.
Fase de
procesamiento
y análisis
Mes 4 - Tabulación y análisis
de datos cuantitativos.-
Codificación de
entrevistas y
observaciones.-
Elaboración de matriz
FODA.
Los datos de las encuestas fueron procesados en
Excel y SPSS, aplicando estadística descriptiva
(frecuencias, medias y desviaciones estándar). Las
entrevistas y observaciones se codificaron según
categorías temáticas y se analizaron mediante
triangulación metodológica para integrar los
resultados cualitativos y cuantitativos. Con base en
la información consolidada, se elaboró una matriz
FODA que permitió formular estrategias de
mejora en la calidad del servicio.
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
RESULTADOS
Resultados de la Encuesta de Satisfacción (Instrumento Cuantitativo – SERVQUAL)
Población y muestra
Para la encuesta de satisfacción se aplicaron 60 cuestionarios válidos a los visitantes
nacionales (88%) y extranjeros (12%) mayores de 18 años, durante un periodo de tres meses.
Los resultados reflejan una alta satisfacción del visitante en todas las dimensiones del modelo
SERVQUAL (ver tabla 2), destacándose la limpieza, la atención personalizada y la seguridad
percibida como los principales atributos. Intención de retorno: 92% de los encuestados
manifestaron que volverían a hospedarse en la hostería. Recomendación: 95% afirmaron que
recomendarían el lugar a familiares y amigos. Percepción de sostenibilidad: 88% observó
prácticas de cuidado ambiental y vinculación con la comunidad.
Tabla 2
Dimensiones del modelo SERVQUAL
Dimensión Promedio general
(escala 1–5)
Interpretación
Tangibilidad 4.6 Instalaciones limpias, bien mantenidas y con
imagen profesional del personal.
Fiabilidad 4.5 La hostería cumplió con los servicios ofrecidos
y la calidad fue constante.
Capacidad de respuesta 4.4 Atención rápida y eficiente ante solicitudes o
imprevistos.
Seguridad/Confianza 4.7 Los visitantes perciben seguridad,
profesionalismo y credibilidad en el servicio.
Empatía 4.6 El personal demuestra trato cordial, atención
personalizada y comprensión de las necesidades
del visitante.
Índice global de
satisfacción
4.56 Nivel alto de satisfacción general.
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
reuniones, en un ambiente privado y tranquilo, con
una duración promedio de 20 a 30 minutos,
grabadas con autorización previa. Las
observaciones directas se efectuaron en días de
alta concurrencia (sábados, domingos y feriados)
para registrar comportamientos y uso de los
espacios.
Fase de
procesamiento
y análisis
Mes 4 - Tabulación y análisis
de datos cuantitativos.-
Codificación de
entrevistas y
observaciones.-
Elaboración de matriz
FODA.
Los datos de las encuestas fueron procesados en
Excel y SPSS, aplicando estadística descriptiva
(frecuencias, medias y desviaciones estándar). Las
entrevistas y observaciones se codificaron según
categorías temáticas y se analizaron mediante
triangulación metodológica para integrar los
resultados cualitativos y cuantitativos. Con base en
la información consolidada, se elaboró una matriz
FODA que permitió formular estrategias de
mejora en la calidad del servicio.
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
RESULTADOS
Resultados de la Encuesta de Satisfacción (Instrumento Cuantitativo – SERVQUAL)
Población y muestra
Para la encuesta de satisfacción se aplicaron 60 cuestionarios válidos a los visitantes
nacionales (88%) y extranjeros (12%) mayores de 18 años, durante un periodo de tres meses.
Los resultados reflejan una alta satisfacción del visitante en todas las dimensiones del modelo
SERVQUAL (ver tabla 2), destacándose la limpieza, la atención personalizada y la seguridad
percibida como los principales atributos. Intención de retorno: 92% de los encuestados
manifestaron que volverían a hospedarse en la hostería. Recomendación: 95% afirmaron que
recomendarían el lugar a familiares y amigos. Percepción de sostenibilidad: 88% observó
prácticas de cuidado ambiental y vinculación con la comunidad.
Tabla 2
Dimensiones del modelo SERVQUAL
Dimensión Promedio general
(escala 1–5)
Interpretación
Tangibilidad 4.6 Instalaciones limpias, bien mantenidas y con
imagen profesional del personal.
Fiabilidad 4.5 La hostería cumplió con los servicios ofrecidos
y la calidad fue constante.
Capacidad de respuesta 4.4 Atención rápida y eficiente ante solicitudes o
imprevistos.
Seguridad/Confianza 4.7 Los visitantes perciben seguridad,
profesionalismo y credibilidad en el servicio.
Empatía 4.6 El personal demuestra trato cordial, atención
personalizada y comprensión de las necesidades
del visitante.
Índice global de
satisfacción
4.56 Nivel alto de satisfacción general.
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 158
Instrumento: Encuesta de Satisfacción
Filtro y consentimiento
Tabla 3
Filtro y consentimiento
Ítem Respuesta Frecuencia Porcentaje
Mayor de 18 años Sí 60 100%
Visita la hostería Sí 60 100%
Autoriza uso académico Sí 60 100%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Perfil sociodemográfico
Tabla 4
Perfil sociodemográfico (edad)
Categoría Frecuencia Porcentaje
18–24 9 15 %
25–34 18 30 %
35–44 16 27 %
45–54 10 17 %
55–64 5 8 %
65+ 2 3 %
Total 60 100 %
Tabla 5
Perfil sociodemográfico (Género)
Género Frecuencia Porcentaje
Femenino 31 52 %
Masculino 27 46 %
Otro 1 2 %
Prefiero no decirlo 1 1 %
Total 60 100 %
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Instrumento: Encuesta de Satisfacción
Filtro y consentimiento
Tabla 3
Filtro y consentimiento
Ítem Respuesta Frecuencia Porcentaje
Mayor de 18 años Sí 60 100%
Visita la hostería Sí 60 100%
Autoriza uso académico Sí 60 100%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Perfil sociodemográfico
Tabla 4
Perfil sociodemográfico (edad)
Categoría Frecuencia Porcentaje
18–24 9 15 %
25–34 18 30 %
35–44 16 27 %
45–54 10 17 %
55–64 5 8 %
65+ 2 3 %
Total 60 100 %
Tabla 5
Perfil sociodemográfico (Género)
Género Frecuencia Porcentaje
Femenino 31 52 %
Masculino 27 46 %
Otro 1 2 %
Prefiero no decirlo 1 1 %
Total 60 100 %
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 159
Tabla 6
Perfil sociodemográfico (Nacionalidad)
Nacionalidad Frecuencia Porcentaje
Ecuatoriana 53 88 %
Extranjera 7 12 %
Total 60 100 %
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 7
Perfil sociodemográfico (Frecuencia de visita)
Categoría Frec. %
Primera vez 78 65%
2–3 veces 28 23%
4–5 veces 10 8%
6+ 4 3%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Dimensiones SERVQUAL (Escala 1–5)
Los visitantes perciben de manera muy positiva el estado físico de la hostería. La
limpieza, el mantenimiento de las instalaciones y la apariencia profesional del personal
contribuyeron directamente a la sensación de orden y confort. Este resultado refleja que la
infraestructura cumple con estándares altos de calidad, un aspecto fundamental en la experiencia
inicial del huésped.
Evaluación de la calidad del servicio. 1. Tangibilidad
Tabla 8
Instalaciones limpias y en buen estado
Opción Frecuencia Porcentaje
1 0 0 %
2 1 2 %
3 3 5 %
4 19 32 %
5 37 61 %
Total 60 100 %
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 6
Perfil sociodemográfico (Nacionalidad)
Nacionalidad Frecuencia Porcentaje
Ecuatoriana 53 88 %
Extranjera 7 12 %
Total 60 100 %
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 7
Perfil sociodemográfico (Frecuencia de visita)
Categoría Frec. %
Primera vez 78 65%
2–3 veces 28 23%
4–5 veces 10 8%
6+ 4 3%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Dimensiones SERVQUAL (Escala 1–5)
Los visitantes perciben de manera muy positiva el estado físico de la hostería. La
limpieza, el mantenimiento de las instalaciones y la apariencia profesional del personal
contribuyeron directamente a la sensación de orden y confort. Este resultado refleja que la
infraestructura cumple con estándares altos de calidad, un aspecto fundamental en la experiencia
inicial del huésped.
Evaluación de la calidad del servicio. 1. Tangibilidad
Tabla 8
Instalaciones limpias y en buen estado
Opción Frecuencia Porcentaje
1 0 0 %
2 1 2 %
3 3 5 %
4 19 32 %
5 37 61 %
Total 60 100 %
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 160
Tabla 9
Equipamiento moderno y adecuado
Opción Frec. %
1 0 0%
2 4 3%
3 10 8%
4 40 33%
5 66 55%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos
Tabla 10
Apariencia ordenada del personal
Opción Frec. %
1 0 0%
2 1 1%
3 8 7%
4 36 30%
5 75 62%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos
Tabla 11
Material informativo claro y atractivo
Opción Frec. %
1 1 1%
2 3 2%
3 12 10%
4 45 38%
5 59 49%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos
Evaluación de la calidad del servicio. 2. Fiabilidad
Los encuestados señalaron que la hostería cumple adecuadamente con lo prometido
durante la reserva y mantiene consistencia en sus servicios. Esto demuestra una gestión operativa
sólida, capaz de ofrecer una experiencia confiable, lo cual fortalece la credibilidad del
establecimiento frente a sus clientes.
Tabla 9
Equipamiento moderno y adecuado
Opción Frec. %
1 0 0%
2 4 3%
3 10 8%
4 40 33%
5 66 55%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos
Tabla 10
Apariencia ordenada del personal
Opción Frec. %
1 0 0%
2 1 1%
3 8 7%
4 36 30%
5 75 62%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos
Tabla 11
Material informativo claro y atractivo
Opción Frec. %
1 1 1%
2 3 2%
3 12 10%
4 45 38%
5 59 49%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos
Evaluación de la calidad del servicio. 2. Fiabilidad
Los encuestados señalaron que la hostería cumple adecuadamente con lo prometido
durante la reserva y mantiene consistencia en sus servicios. Esto demuestra una gestión operativa
sólida, capaz de ofrecer una experiencia confiable, lo cual fortalece la credibilidad del
establecimiento frente a sus clientes.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 161
Tabla 12
Cumplimiento de servicios ofrecidos
Opción Frec. %
1 1 1%
2 3 2%
3 13 11%
4 42 35%
5 61 51%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 13
Respeto de horarios
Opción Frec. %
1 0 0%
2 2 2%
3 10 8%
4 44 37%
5 64 53%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 14
Información coincide con la experiencia
Opción Frec. %
1 0 0%
2 3 2%
3 15 12%
4 45 38%
5 57 48%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 15
Calidad consistente
Opción Frec. %
1 0 0%
2 2 2%
3 11 9%
4 40 33%
5 67 56%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 12
Cumplimiento de servicios ofrecidos
Opción Frec. %
1 1 1%
2 3 2%
3 13 11%
4 42 35%
5 61 51%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 13
Respeto de horarios
Opción Frec. %
1 0 0%
2 2 2%
3 10 8%
4 44 37%
5 64 53%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 14
Información coincide con la experiencia
Opción Frec. %
1 0 0%
2 3 2%
3 15 12%
4 45 38%
5 57 48%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 15
Calidad consistente
Opción Frec. %
1 0 0%
2 2 2%
3 11 9%
4 40 33%
5 67 56%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 162
Evaluación de la calidad del servicio. 3. Capacidad De Respuesta
El personal obtuvo valoraciones muy favorables en cuanto a rapidez y eficiencia al
resolver solicitudes o inconvenientes. Esto evidencia un equipo de trabajo comprometido y bien
preparado para atender las necesidades de los visitantes, permitiendo una experiencia fluida y sin
retrasos significativos.
Tabla 16
Rapidez ante solicitudes
Opción Frec. %
1 1 1%
2 3 2%
3 14 12%
4 44 37%
5 58 48%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 17
Solución de inconvenientes
Opción Frec. %
1 1 1%
2 2 2%
3 12 10%
4 46 38%
5 59 49%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 18
Disponibilidad del personal
Opción Frec. %
1 0 0%
2 2 2%
3 9 8%
4 41 34%
5 68 56%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Evaluación de la calidad del servicio. 3. Capacidad De Respuesta
El personal obtuvo valoraciones muy favorables en cuanto a rapidez y eficiencia al
resolver solicitudes o inconvenientes. Esto evidencia un equipo de trabajo comprometido y bien
preparado para atender las necesidades de los visitantes, permitiendo una experiencia fluida y sin
retrasos significativos.
Tabla 16
Rapidez ante solicitudes
Opción Frec. %
1 1 1%
2 3 2%
3 14 12%
4 44 37%
5 58 48%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 17
Solución de inconvenientes
Opción Frec. %
1 1 1%
2 2 2%
3 12 10%
4 46 38%
5 59 49%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 18
Disponibilidad del personal
Opción Frec. %
1 0 0%
2 2 2%
3 9 8%
4 41 34%
5 68 56%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 163
Tabla 19
C3.4 Tiempo de espera razonable
Opción Frec. %
1 1 1%
2 4 3%
3 16 13%
4 48 40%
5 51 43%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Evaluación de la calidad del servicio. 4. Seguridad / Confianza
Los resultados reflejan que la hostería transmite un alto sentido de seguridad y
profesionalismo. Los visitantes se sintieron protegidos y recibieron información confiable, lo cual
es un factor decisivo para su tranquilidad y para la percepción general de la calidad del servicio.
Tabla 20
Me sentí seguro/a
Opción Frec. %
1 0 0%
2 1 1%
3 8 7%
4 39 33%
5 72 60%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 21
El personal transmite confianza
Opción Frec. %
1 0 0%
2 1 1%
3 10 8%
4 42 35%
5 67 56%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 19
C3.4 Tiempo de espera razonable
Opción Frec. %
1 1 1%
2 4 3%
3 16 13%
4 48 40%
5 51 43%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Evaluación de la calidad del servicio. 4. Seguridad / Confianza
Los resultados reflejan que la hostería transmite un alto sentido de seguridad y
profesionalismo. Los visitantes se sintieron protegidos y recibieron información confiable, lo cual
es un factor decisivo para su tranquilidad y para la percepción general de la calidad del servicio.
Tabla 20
Me sentí seguro/a
Opción Frec. %
1 0 0%
2 1 1%
3 8 7%
4 39 33%
5 72 60%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 21
El personal transmite confianza
Opción Frec. %
1 0 0%
2 1 1%
3 10 8%
4 42 35%
5 67 56%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 164
Tabla 22
El servicio genera credibilidad
Opción Frec. %
1 0 0%
2 1 1%
3 9 8%
4 45 38%
5 65 54%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 23
Información confiable
Opción Frec. %
1 0 0%
2 2 2%
3 11 9%
4 43 36%
5 64 53%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Evaluación de la calidad del servicio. 5. Empatía
El trato personalizado y la disposición del personal para comprender y atender las
necesidades particulares fueron aspectos destacados por la mayoría de los encuestados. Esta
dimensión evidencia una cultura organizacional centrada en la hospitalidad, lo cual refuerza la
satisfacción emocional del visitante.
Tabla 24
Interés del personal en necesidades
Opción Frec. %
1 0 0%
2 4 3%
3 10 8%
4 40 33%
5 66 55%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 25
Trato amable
Opción Frec. %
1 0 0%
2 1 1%
3 8 7%
4 38 32%
5 73 61%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 22
El servicio genera credibilidad
Opción Frec. %
1 0 0%
2 1 1%
3 9 8%
4 45 38%
5 65 54%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 23
Información confiable
Opción Frec. %
1 0 0%
2 2 2%
3 11 9%
4 43 36%
5 64 53%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Evaluación de la calidad del servicio. 5. Empatía
El trato personalizado y la disposición del personal para comprender y atender las
necesidades particulares fueron aspectos destacados por la mayoría de los encuestados. Esta
dimensión evidencia una cultura organizacional centrada en la hospitalidad, lo cual refuerza la
satisfacción emocional del visitante.
Tabla 24
Interés del personal en necesidades
Opción Frec. %
1 0 0%
2 4 3%
3 10 8%
4 40 33%
5 66 55%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 25
Trato amable
Opción Frec. %
1 0 0%
2 1 1%
3 8 7%
4 38 32%
5 73 61%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 165
Tabla 26
Servicios adaptados al visitante
Opción Frec. %
1 0 0%
2 3 2%
3 13 11%
4 41 34%
5 63 53%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 27
Atención individualizada
Opción Frec. %
1 0 0%
2 2 2%
3 12 10%
4 44 37%
5 62 52%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Satisfacción global, fidelización y recomendación
Los índices elevados en satisfacción general, intención de retorno y recomendación
confirman que la experiencia en la hostería generó emociones positivas persistentes. Estos
indicadores son fundamentales para asegurar lealtad y atraer nuevos visitantes mediante
recomendaciones boca a boca.
Tabla 28
Satisfacción global, fidelización y recomendación
Ítem Frecuencia (4–5) % Positivo
Satisfacción general 55 91 %
Intención de retorno 55 92 %
Recomendación 57 95 %
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Turismo sostenible percibido
La mayoría de los visitantes observó prácticas ambientales y una relación activa con la
comunidad local. Esto sugiere que la hostería integra valores de sostenibilidad en su operación,
lo cual mejora la percepción del visitante y aporta al posicionamiento del destino como
responsable y consciente.
Tabla 26
Servicios adaptados al visitante
Opción Frec. %
1 0 0%
2 3 2%
3 13 11%
4 41 34%
5 63 53%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Tabla 27
Atención individualizada
Opción Frec. %
1 0 0%
2 2 2%
3 12 10%
4 44 37%
5 62 52%
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Satisfacción global, fidelización y recomendación
Los índices elevados en satisfacción general, intención de retorno y recomendación
confirman que la experiencia en la hostería generó emociones positivas persistentes. Estos
indicadores son fundamentales para asegurar lealtad y atraer nuevos visitantes mediante
recomendaciones boca a boca.
Tabla 28
Satisfacción global, fidelización y recomendación
Ítem Frecuencia (4–5) % Positivo
Satisfacción general 55 91 %
Intención de retorno 55 92 %
Recomendación 57 95 %
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Turismo sostenible percibido
La mayoría de los visitantes observó prácticas ambientales y una relación activa con la
comunidad local. Esto sugiere que la hostería integra valores de sostenibilidad en su operación,
lo cual mejora la percepción del visitante y aporta al posicionamiento del destino como
responsable y consciente.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 166
Tabla 29
Turismo sostenible percibido
Ítem Frecuencia (4–5) % Positivo
Prácticas ambientales 51 85 %
Respeto cultural 54 90 %
Vínculos comunitarios 50 83 %
Sostenibilidad mejora experiencia 53 88 %
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Resultados de las entrevistas a los administradores y al personal operativo de la Hostería
San José de Sigchos, Provincia de Cotopaxi
Las entrevistas aplicadas a los administradores y al personal operativo evidencian un
entorno organizacional comprometido con la calidad, la sostenibilidad y la hospitalidad auténtica,
reforzando los resultados cuantitativos de satisfacción elevada. Los resultados de las entrevistas
a los administradores y colaboradores coinciden en que la satisfacción del cliente es un pilar de
la gestión. De igual forma se reporta una comunicación efectiva entre áreas y una atención cordial
y proactiva. Tambien los entrevistados destacan la infraestructura renovada (habitaciones,
jardines, restaurante) y la limpieza constante.
De igual forma, el enfoque sostenible (uso responsable del agua, reciclaje, apoyo a
proveedores locales) genera orgullo interno y buena aceptación entre los visitantes. Se evidencia
una cultura de servicio consolidada, en la cual los empleados asocian la satisfacción del visitante
con la reputación de la hostería.
Resultados de la Ficha de Observación (Instrumento de Campo)
Con relación a la observación directa, esta se realizó durante varios recorridos por las
instalaciones y áreas operativas de la Hostería San José de Sigchos, lo cual permitió verificar de
manera objetiva la calidad del servicio, el estado de la infraestructura y el desempeño del personal.
Además, la Ficha de Observación, evidencia que la Hostería ofrece un servicio turístico
de alta calidad, con instalaciones muy bien mantenidas, personal capacitado y una operación
coherente con los principios del turismo sostenible. De igual forma, la experiencia observada es
altamente satisfactoria y refuerza los resultados positivos obtenidos en la encuesta de satisfacción
y entrevistas, consolidando a la hostería como un establecimiento competitivo y de referencia en
la provincia de Cotopaxi. Asi mismo los resultados muestran altos estándares de funcionamiento,
coherentes con los resultados de la encuesta y las entrevistas:
Tangibilidad (Infraestructura y entorno)
En cuanto a la infraestructura de la hostería presenta un alto nivel de mantenimiento,
limpieza constante y armonía estética con el entorno natural del cantón Sigchos.
Las instalaciones físicas (habitaciones, pasillos, jardines, áreas recreativas) se encuentran limpias,
ordenadas y en excelente estado. Asi mismo las áreas verdes están cuidadas, con césped podado,
Tabla 29
Turismo sostenible percibido
Ítem Frecuencia (4–5) % Positivo
Prácticas ambientales 51 85 %
Respeto cultural 54 90 %
Vínculos comunitarios 50 83 %
Sostenibilidad mejora experiencia 53 88 %
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Resultados de las entrevistas a los administradores y al personal operativo de la Hostería
San José de Sigchos, Provincia de Cotopaxi
Las entrevistas aplicadas a los administradores y al personal operativo evidencian un
entorno organizacional comprometido con la calidad, la sostenibilidad y la hospitalidad auténtica,
reforzando los resultados cuantitativos de satisfacción elevada. Los resultados de las entrevistas
a los administradores y colaboradores coinciden en que la satisfacción del cliente es un pilar de
la gestión. De igual forma se reporta una comunicación efectiva entre áreas y una atención cordial
y proactiva. Tambien los entrevistados destacan la infraestructura renovada (habitaciones,
jardines, restaurante) y la limpieza constante.
De igual forma, el enfoque sostenible (uso responsable del agua, reciclaje, apoyo a
proveedores locales) genera orgullo interno y buena aceptación entre los visitantes. Se evidencia
una cultura de servicio consolidada, en la cual los empleados asocian la satisfacción del visitante
con la reputación de la hostería.
Resultados de la Ficha de Observación (Instrumento de Campo)
Con relación a la observación directa, esta se realizó durante varios recorridos por las
instalaciones y áreas operativas de la Hostería San José de Sigchos, lo cual permitió verificar de
manera objetiva la calidad del servicio, el estado de la infraestructura y el desempeño del personal.
Además, la Ficha de Observación, evidencia que la Hostería ofrece un servicio turístico
de alta calidad, con instalaciones muy bien mantenidas, personal capacitado y una operación
coherente con los principios del turismo sostenible. De igual forma, la experiencia observada es
altamente satisfactoria y refuerza los resultados positivos obtenidos en la encuesta de satisfacción
y entrevistas, consolidando a la hostería como un establecimiento competitivo y de referencia en
la provincia de Cotopaxi. Asi mismo los resultados muestran altos estándares de funcionamiento,
coherentes con los resultados de la encuesta y las entrevistas:
Tangibilidad (Infraestructura y entorno)
En cuanto a la infraestructura de la hostería presenta un alto nivel de mantenimiento,
limpieza constante y armonía estética con el entorno natural del cantón Sigchos.
Las instalaciones físicas (habitaciones, pasillos, jardines, áreas recreativas) se encuentran limpias,
ordenadas y en excelente estado. Asi mismo las áreas verdes están cuidadas, con césped podado,
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 167
flores mantenidas y senderos despejados. También el restaurante presenta altos estándares de
higiene. La señalética es clara, visible y estratégicamente ubicada. Además, el personal luce
uniformes limpios, presentables y acordes al estilo del establecimiento. En síntesis, la hostería
proyecta una imagen física impecable, fortaleciendo la primera impresión del visitante.
Fiabilidad (Cumplimiento y consistencia del servicio)
En relación a la observación, se evidenció que la hostería cumple con lo que promete en
su oferta, manteniendo estabilidad en la calidad del servicio. Tambien, los servicios ofertados
(alojamiento, alimentación, recreación) funcionan tal como se promocionan. De igual forma, los
horarios de atención y actividades se cumplen sin retrasos. La información entregada al visitante
es coherente, clara y consistente. Es importante recalcar que la calidad del servicio se mantuvo
estable en todas las áreas observadas, sin variaciones negativas. Se concluye que la hostería
demuestra confiabilidad operativa y profesionalismo en el servicio.
Capacidad de respuesta
Tambien se observó un equipo de trabajo atento, proactivo y bien organizado frente a las
necesidades del visitante. Lo que se deduce que el personal está disponible en áreas clave y atiende
rápidamente cada solicitud. Asi mismo se evidenció resolución eficiente de dudas e
inconvenientes menores. No se registraron tiempos de espera prolongados. De igual forma el trato
del personal ante solicitudes fue cordial, oportuno y respetuoso. Se concluye que la rapidez y
disposición del personal generan confianza y comodidad durante la estancia.
Seguridad y confianza
En este sentido, la seguridad física y la claridad en la información fueron aspectos
fuertemente positivos durante la observación. Además las áreas se encuentran correctamente
iluminadas y señalizadas. De igual forma la hostería proyecta un ambiente seguro tanto de día
como de noche. También el personal informa de manera clara y confiable sobre servicios, horarios
y actividades. Se observó cumplimiento de protocolos esenciales de seguridad (botiquín,
extintores visibles, rutas de evacuación). En síntesis la hostería ofrece un entorno seguro y
transmite confianza en su operación.
Empatía (Atención personalizada)
Asi mismo, el observador notó una marcada orientación hacia la atención cálida y
personalizada. El personal mostró cortesía permanente en todas las interacciones. Además se
atendieron necesidades específicas de manera individualizada. Asi mismo la hostería ofrece
servicios adaptados a las necesidades del huésped (horarios flexibles, asistencia personalizada).
Por lo que se percibió una actitud genuina de hospitalidad del personal. Se concluye que la
hostería destaca en el ámbito humano, generando una experiencia emocionalmente positiva.
flores mantenidas y senderos despejados. También el restaurante presenta altos estándares de
higiene. La señalética es clara, visible y estratégicamente ubicada. Además, el personal luce
uniformes limpios, presentables y acordes al estilo del establecimiento. En síntesis, la hostería
proyecta una imagen física impecable, fortaleciendo la primera impresión del visitante.
Fiabilidad (Cumplimiento y consistencia del servicio)
En relación a la observación, se evidenció que la hostería cumple con lo que promete en
su oferta, manteniendo estabilidad en la calidad del servicio. Tambien, los servicios ofertados
(alojamiento, alimentación, recreación) funcionan tal como se promocionan. De igual forma, los
horarios de atención y actividades se cumplen sin retrasos. La información entregada al visitante
es coherente, clara y consistente. Es importante recalcar que la calidad del servicio se mantuvo
estable en todas las áreas observadas, sin variaciones negativas. Se concluye que la hostería
demuestra confiabilidad operativa y profesionalismo en el servicio.
Capacidad de respuesta
Tambien se observó un equipo de trabajo atento, proactivo y bien organizado frente a las
necesidades del visitante. Lo que se deduce que el personal está disponible en áreas clave y atiende
rápidamente cada solicitud. Asi mismo se evidenció resolución eficiente de dudas e
inconvenientes menores. No se registraron tiempos de espera prolongados. De igual forma el trato
del personal ante solicitudes fue cordial, oportuno y respetuoso. Se concluye que la rapidez y
disposición del personal generan confianza y comodidad durante la estancia.
Seguridad y confianza
En este sentido, la seguridad física y la claridad en la información fueron aspectos
fuertemente positivos durante la observación. Además las áreas se encuentran correctamente
iluminadas y señalizadas. De igual forma la hostería proyecta un ambiente seguro tanto de día
como de noche. También el personal informa de manera clara y confiable sobre servicios, horarios
y actividades. Se observó cumplimiento de protocolos esenciales de seguridad (botiquín,
extintores visibles, rutas de evacuación). En síntesis la hostería ofrece un entorno seguro y
transmite confianza en su operación.
Empatía (Atención personalizada)
Asi mismo, el observador notó una marcada orientación hacia la atención cálida y
personalizada. El personal mostró cortesía permanente en todas las interacciones. Además se
atendieron necesidades específicas de manera individualizada. Asi mismo la hostería ofrece
servicios adaptados a las necesidades del huésped (horarios flexibles, asistencia personalizada).
Por lo que se percibió una actitud genuina de hospitalidad del personal. Se concluye que la
hostería destaca en el ámbito humano, generando una experiencia emocionalmente positiva.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 168
Turismo sostenible percibido
En relación a esta observación se confirmó que la hostería integra prácticas sostenibles
en su operación. Además de se identificó clasificación responsable de residuos y contenedores
diferenciados, también que se aplican medidas de ahorro energético y de agua (luces LED,
señalizaciones informativas). Por otra parte en la hostería utilizan productos locales y proveedores
del cantón. Por otra parte existe una promoción del patrimonio cultural de Sigchos mediante
decoración, información turística y gastronomía típica. Por lo que se concluye que la hostería
combina sostenibilidad ambiental, cultural y social, coherente con un turismo responsable.
DISCUSIÓN
La interpretación conjunta de los resultados obtenidos mediante la encuesta estructurada,
la entrevista semiestructurada y la ficha de observación permite comprender de manera integral
el desempeño de la Hostería San José de Sigchos en términos de calidad de servicio y satisfacción
del visitante. Los hallazgos demuestran una clara tendencia positiva en todas las dimensiones
evaluadas mediante el modelo SERVQUAL, especialmente en tangibilidad, seguridad y empatía,
donde la mayoría de los visitantes calificaron su experiencia con puntuaciones de 4 y 5 en la
escala Likert.
Al comparar estos resultados con la observación directa, se confirma que la calidad
percibida es coherente con la calidad observada. Las instalaciones presentan un adecuado
mantenimiento, el personal demuestra profesionalismo y la atención se caracteriza por su
cordialidad, confirmando la consistencia entre la imagen proyectada y la experiencia real del
visitante. Asimismo, los resultados cualitativos evidencian que el personal posee una cultura
organizacional orientada a la satisfacción del cliente, reforzando el buen desempeño identificado
en los instrumentos cuantitativos.
Con el fin de sintetizar estos hallazgos y articularlos con la gestión estratégica del
establecimiento, se desarrolló un Análisis FODA (ver tabla 30), el cual permitió organizar las
principales fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas detectadas. Este análisis no
constituye un instrumento de recolección de datos, sino una herramienta interpretativa que facilita
la integración de los resultados y orienta la toma de decisiones.
Tabla 30
Análisis FODA ( Fortalezas (F)/ Oportunidades (O))– Hostería San José de Sigchos
FORTALEZAS (F) OPORTUNIDADES (O)
F1. Altos niveles de satisfacción del
visitante (91%).
O1. Crecimiento del turismo interno en
Cotopaxi.
F2. Infraestructura limpia, cuidada y en
excelente estado.
O2. Tendencia hacia experiencias sostenibles
y auténticas.
F3. Personal capacitado, cordial y
profesional.
O3. Demanda creciente del turismo de
naturaleza y bienestar.
Turismo sostenible percibido
En relación a esta observación se confirmó que la hostería integra prácticas sostenibles
en su operación. Además de se identificó clasificación responsable de residuos y contenedores
diferenciados, también que se aplican medidas de ahorro energético y de agua (luces LED,
señalizaciones informativas). Por otra parte en la hostería utilizan productos locales y proveedores
del cantón. Por otra parte existe una promoción del patrimonio cultural de Sigchos mediante
decoración, información turística y gastronomía típica. Por lo que se concluye que la hostería
combina sostenibilidad ambiental, cultural y social, coherente con un turismo responsable.
DISCUSIÓN
La interpretación conjunta de los resultados obtenidos mediante la encuesta estructurada,
la entrevista semiestructurada y la ficha de observación permite comprender de manera integral
el desempeño de la Hostería San José de Sigchos en términos de calidad de servicio y satisfacción
del visitante. Los hallazgos demuestran una clara tendencia positiva en todas las dimensiones
evaluadas mediante el modelo SERVQUAL, especialmente en tangibilidad, seguridad y empatía,
donde la mayoría de los visitantes calificaron su experiencia con puntuaciones de 4 y 5 en la
escala Likert.
Al comparar estos resultados con la observación directa, se confirma que la calidad
percibida es coherente con la calidad observada. Las instalaciones presentan un adecuado
mantenimiento, el personal demuestra profesionalismo y la atención se caracteriza por su
cordialidad, confirmando la consistencia entre la imagen proyectada y la experiencia real del
visitante. Asimismo, los resultados cualitativos evidencian que el personal posee una cultura
organizacional orientada a la satisfacción del cliente, reforzando el buen desempeño identificado
en los instrumentos cuantitativos.
Con el fin de sintetizar estos hallazgos y articularlos con la gestión estratégica del
establecimiento, se desarrolló un Análisis FODA (ver tabla 30), el cual permitió organizar las
principales fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas detectadas. Este análisis no
constituye un instrumento de recolección de datos, sino una herramienta interpretativa que facilita
la integración de los resultados y orienta la toma de decisiones.
Tabla 30
Análisis FODA ( Fortalezas (F)/ Oportunidades (O))– Hostería San José de Sigchos
FORTALEZAS (F) OPORTUNIDADES (O)
F1. Altos niveles de satisfacción del
visitante (91%).
O1. Crecimiento del turismo interno en
Cotopaxi.
F2. Infraestructura limpia, cuidada y en
excelente estado.
O2. Tendencia hacia experiencias sostenibles
y auténticas.
F3. Personal capacitado, cordial y
profesional.
O3. Demanda creciente del turismo de
naturaleza y bienestar.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 169
F4. Ambiente seguro e instalaciones bien
señalizadas.
O4. Potencial de alianzas con operadores
turísticos.
F5. Cumplimiento riguroso de horarios y
servicios.
O5. Programas de certificación y capacitación
turística.
F6. Prácticas de sostenibilidad ambiental
y social.
O6. Creciente uso de redes sociales para elegir
destinos.
F7. Buena reputación entre visitantes. O7. Preferencia por alojamientos con trato
personalizado.
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Fortalezas (F)
Los resultados de la encuesta, la ficha de observación y las entrevistas evidencian que la
Hostería San José de Sigchos posee una base sólida de fortalezas que sustentan su buena
reputación. La alta satisfacción del visitante, acompañada de la limpieza general, la calidad del
servicio y el profesionalismo del personal, reflejan un nivel de gestión turística consolidado. La
presencia de prácticas sostenibles añade un valor diferenciador que responde positivamente a las
tendencias actuales del turismo responsable. Estas fortalezas deben ser consideradas como pilares
que permiten a la hostería mantener su competitividad frente a la oferta creciente en Cotopaxi.
Oportunidades (O)
El contexto turístico de la provincia y del país ofrece múltiples oportunidades que pueden
potenciar el posicionamiento de la hostería. El incremento del turismo interno, la búsqueda de
experiencias naturales y auténticas, y la preferencia por establecimientos sostenibles constituyen
tendencias alineadas con la oferta actual de la hostería. Asimismo, las posibilidades de alianzas
con operadores turísticos, programas de capacitación y la expansión del turismo de bienestar
representan una ventana estratégica para atraer nuevos segmentos de mercado. Aprovechar estas
oportunidades podría traducirse en un aumento en la demanda y una ampliación de productos
turísticos.
Tabla 31
Análisis FODA ( Debilidades (F)/ Amenazas (O))– Hostería San José de Sigchos
DEBILIDADES (D) AMENAZAS (A)
D1. Señalización externa insuficiente en
vías de acceso.
A1. Incremento de la competencia en
alojamientos rurales.
D2. Promoción digital limitada. A2. Variabilidad climática afecta actividades
exteriores.
D3. Poca diversificación de actividades
temáticas.
A3. Inestabilidad económica que reduce el
turismo.
F4. Ambiente seguro e instalaciones bien
señalizadas.
O4. Potencial de alianzas con operadores
turísticos.
F5. Cumplimiento riguroso de horarios y
servicios.
O5. Programas de certificación y capacitación
turística.
F6. Prácticas de sostenibilidad ambiental
y social.
O6. Creciente uso de redes sociales para elegir
destinos.
F7. Buena reputación entre visitantes. O7. Preferencia por alojamientos con trato
personalizado.
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Fortalezas (F)
Los resultados de la encuesta, la ficha de observación y las entrevistas evidencian que la
Hostería San José de Sigchos posee una base sólida de fortalezas que sustentan su buena
reputación. La alta satisfacción del visitante, acompañada de la limpieza general, la calidad del
servicio y el profesionalismo del personal, reflejan un nivel de gestión turística consolidado. La
presencia de prácticas sostenibles añade un valor diferenciador que responde positivamente a las
tendencias actuales del turismo responsable. Estas fortalezas deben ser consideradas como pilares
que permiten a la hostería mantener su competitividad frente a la oferta creciente en Cotopaxi.
Oportunidades (O)
El contexto turístico de la provincia y del país ofrece múltiples oportunidades que pueden
potenciar el posicionamiento de la hostería. El incremento del turismo interno, la búsqueda de
experiencias naturales y auténticas, y la preferencia por establecimientos sostenibles constituyen
tendencias alineadas con la oferta actual de la hostería. Asimismo, las posibilidades de alianzas
con operadores turísticos, programas de capacitación y la expansión del turismo de bienestar
representan una ventana estratégica para atraer nuevos segmentos de mercado. Aprovechar estas
oportunidades podría traducirse en un aumento en la demanda y una ampliación de productos
turísticos.
Tabla 31
Análisis FODA ( Debilidades (F)/ Amenazas (O))– Hostería San José de Sigchos
DEBILIDADES (D) AMENAZAS (A)
D1. Señalización externa insuficiente en
vías de acceso.
A1. Incremento de la competencia en
alojamientos rurales.
D2. Promoción digital limitada. A2. Variabilidad climática afecta actividades
exteriores.
D3. Poca diversificación de actividades
temáticas.
A3. Inestabilidad económica que reduce el
turismo.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 170
D4. Falta de sistema de seguimiento post-
visita.
A4. Riesgo de reseñas negativas en
plataformas.
D5. Escaso uso de herramientas
tecnológicas modernas.
A5. Conectividad vial irregular en zona
rural.
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Debilidades (D)
Si bien la hostería presenta un desempeño sobresaliente, la observación y las entrevistas
revelaron áreas susceptibles de mejora. La limitada señalización externa, la promoción digital
insuficiente y la falta de diversificación de actividades complementarias pueden restringir el
alcance y la experiencia integral del visitante. Estas debilidades no representan fallas graves, pero
deben abordarse para evitar que afecten la competitividad del establecimiento en el mediano
plazo. Fortalecer los canales digitales y diversificar la oferta permitirá al establecimiento
mantenerse actualizado frente a las expectativas del turista contemporáneo.
Amenazas (A)
El entorno turístico también presenta desafíos que la hostería debe anticipar. La
competencia creciente en alojamientos rurales, las condiciones climáticas variables y la
dependencia de vías rurales que pueden presentar dificultades son factores externos que pueden
influir en la afluencia de visitantes. Además, la influencia de redes sociales y plataformas como
Google o Booking implica un riesgo constante ante posibles reseñas negativas. En este contexto,
resulta estratégico mantener la calidad del servicio, reforzar la reputación digital y preparar
alternativas para mitigar los efectos de situaciones adversas.
En relación a la discusión de los cuadrantes, estos revelan que las fortalezas predominan
sobre las debilidades, y que las oportunidades del entorno representan un escenario favorable para
el crecimiento de la hostería. Las estrategias resultantes permiten orientar acciones que
fortalezcan la gestión turística, incrementen la competitividad y garanticen la continuidad de la
satisfacción del visitante.
Propuesta de Estrategias de Mejora en la Gestión Turística (Cruce Foda)
1. Estrategias FO (Fortalezas + Oportunidades)
Tabla 32
Aprovechan las fortalezas internas para capitalizar las oportunidades del entorno
FO Fortaleza
vinculada
Oportunidad
vinculada
Propuesta estratégica
FO1 F1, F2, F3 O1, O3 Crear paquetes turísticos temáticos (naturaleza,
bienestar, desconexión) aprovechando la
infraestructura de alta calidad.
FO2 F1, F6 O2, O7 Promocionar las prácticas sostenibles como sello
distintivo en redes sociales y plataformas
turísticas.
D4. Falta de sistema de seguimiento post-
visita.
A4. Riesgo de reseñas negativas en
plataformas.
D5. Escaso uso de herramientas
tecnológicas modernas.
A5. Conectividad vial irregular en zona
rural.
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Debilidades (D)
Si bien la hostería presenta un desempeño sobresaliente, la observación y las entrevistas
revelaron áreas susceptibles de mejora. La limitada señalización externa, la promoción digital
insuficiente y la falta de diversificación de actividades complementarias pueden restringir el
alcance y la experiencia integral del visitante. Estas debilidades no representan fallas graves, pero
deben abordarse para evitar que afecten la competitividad del establecimiento en el mediano
plazo. Fortalecer los canales digitales y diversificar la oferta permitirá al establecimiento
mantenerse actualizado frente a las expectativas del turista contemporáneo.
Amenazas (A)
El entorno turístico también presenta desafíos que la hostería debe anticipar. La
competencia creciente en alojamientos rurales, las condiciones climáticas variables y la
dependencia de vías rurales que pueden presentar dificultades son factores externos que pueden
influir en la afluencia de visitantes. Además, la influencia de redes sociales y plataformas como
Google o Booking implica un riesgo constante ante posibles reseñas negativas. En este contexto,
resulta estratégico mantener la calidad del servicio, reforzar la reputación digital y preparar
alternativas para mitigar los efectos de situaciones adversas.
En relación a la discusión de los cuadrantes, estos revelan que las fortalezas predominan
sobre las debilidades, y que las oportunidades del entorno representan un escenario favorable para
el crecimiento de la hostería. Las estrategias resultantes permiten orientar acciones que
fortalezcan la gestión turística, incrementen la competitividad y garanticen la continuidad de la
satisfacción del visitante.
Propuesta de Estrategias de Mejora en la Gestión Turística (Cruce Foda)
1. Estrategias FO (Fortalezas + Oportunidades)
Tabla 32
Aprovechan las fortalezas internas para capitalizar las oportunidades del entorno
FO Fortaleza
vinculada
Oportunidad
vinculada
Propuesta estratégica
FO1 F1, F2, F3 O1, O3 Crear paquetes turísticos temáticos (naturaleza,
bienestar, desconexión) aprovechando la
infraestructura de alta calidad.
FO2 F1, F6 O2, O7 Promocionar las prácticas sostenibles como sello
distintivo en redes sociales y plataformas
turísticas.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 171
FO3 F3, F7 O4 Establecer convenios con operadores turísticos de
Cotopaxi y Latacunga para ampliar la demanda.
FO4 F4, F5 O5 Obtener certificaciones oficiales de calidad
turística (Q de Calidad, Distintivo Verde).
FO5 F2, F7 O6 Incrementar la visibilidad digital mediante
campañas con contenido profesional de la
hostería.
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
2. Estrategias DO (Debilidades + Oportunidades)
Tabla 33
Reducen debilidades internas utilizando oportunidades externas
DO Debilidad
vinculada
Oportunidad
vinculada
Propuesta estratégica
DO1 D2 O6 Implementar un plan de marketing digital: redes
sociales, Google Travel y contenido SEO.
DO2 D1 O4, O5 Gestionar con Municipio/Parroquia la instalación
de señalización vial externa.
DO3 D3 O3 Crear actividades recreativas nuevas (cabalgatas,
caminatas guiadas, talleres culturales).
DO4 D4 O7 Crear un sistema de seguimiento post-visita vía
WhatsApp o email (agradecimiento + encuesta
corta).
DO5 D5 O2, O6 Integrar herramientas tecnológicas: códigos QR,
mapas digitales, menús digitales.
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
3. Estrategias FA (Fortalezas + Amenazas)
Tabla 34
Utilizan las fortalezas para enfrentar o reducir efectos de amenazas externas
FA Fortaleza
vinculada
Amenaza
vinculada
Propuesta estratégica
FA1 F1, F7 A1 Crear un programa de fidelización con descuentos
para visitantes recurrentes.
FA2 F3, F4 A4 Reforzar la atención personalizada para evitar
reseñas negativas y aumentar reputación.
FA3 F2 A2 Diseñar alternativas indoor (juegos, fogatas
interiores, actividades culturales) durante mal
clima.
FA4 F6 A3 Fortalecer prácticas sostenibles para reducir costos
y depender menos de factores económicos externos.
FA5 F5 A5 Mantener protocolos de seguridad y señalización
interna para mitigar riesgos viales.
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
FO3 F3, F7 O4 Establecer convenios con operadores turísticos de
Cotopaxi y Latacunga para ampliar la demanda.
FO4 F4, F5 O5 Obtener certificaciones oficiales de calidad
turística (Q de Calidad, Distintivo Verde).
FO5 F2, F7 O6 Incrementar la visibilidad digital mediante
campañas con contenido profesional de la
hostería.
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
2. Estrategias DO (Debilidades + Oportunidades)
Tabla 33
Reducen debilidades internas utilizando oportunidades externas
DO Debilidad
vinculada
Oportunidad
vinculada
Propuesta estratégica
DO1 D2 O6 Implementar un plan de marketing digital: redes
sociales, Google Travel y contenido SEO.
DO2 D1 O4, O5 Gestionar con Municipio/Parroquia la instalación
de señalización vial externa.
DO3 D3 O3 Crear actividades recreativas nuevas (cabalgatas,
caminatas guiadas, talleres culturales).
DO4 D4 O7 Crear un sistema de seguimiento post-visita vía
WhatsApp o email (agradecimiento + encuesta
corta).
DO5 D5 O2, O6 Integrar herramientas tecnológicas: códigos QR,
mapas digitales, menús digitales.
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
3. Estrategias FA (Fortalezas + Amenazas)
Tabla 34
Utilizan las fortalezas para enfrentar o reducir efectos de amenazas externas
FA Fortaleza
vinculada
Amenaza
vinculada
Propuesta estratégica
FA1 F1, F7 A1 Crear un programa de fidelización con descuentos
para visitantes recurrentes.
FA2 F3, F4 A4 Reforzar la atención personalizada para evitar
reseñas negativas y aumentar reputación.
FA3 F2 A2 Diseñar alternativas indoor (juegos, fogatas
interiores, actividades culturales) durante mal
clima.
FA4 F6 A3 Fortalecer prácticas sostenibles para reducir costos
y depender menos de factores económicos externos.
FA5 F5 A5 Mantener protocolos de seguridad y señalización
interna para mitigar riesgos viales.
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 172
4. Estrategias DA (Debilidades + Amenazas)
Tabla 35
Buscan minimizar debilidades y disminuir vulnerabilidad ante amenazas.
DA Debilidad
vinculada
Amenaza
vinculada
Propuesta estratégica
DA1 D1, D5 A5 Desarrollar mapas digitales de acceso y ubicación
para visitantes (Google Maps actualizado).
DA2 D2 A1 Diversificar canales de promoción para incrementar
competitividad frente a otras hosterías.
DA3 D3 A2 Diseñar paquetes flexibles adaptados a temporadas
de lluvia o clima adverso.
DA4 D4 A4 Monitorear reseñas en Google y Booking y
responder en menos de 24 horas.
DA5 D2, D4 A3 Crear campañas especiales para temporadas bajas
(promociones, noches gratis, descuentos
familiares).
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Con relación a la matriz FODA cruzada, la misma permite identificar un conjunto de
estrategias coherentes con la realidad operativa de la Hostería San José de Sigchos. En síntesis,
estas acciones integran los resultados de los instrumentos aplicados y fortalecen la gestión
turística en áreas clave como la satisfacción, la sostenibilidad, la visibilidad digital, la confianza
del visitante y la diversificación de productos turísticos.
De tal forma que el análisis evidencia que la Hostería San José de Sigchos mantiene una
base sólida de fortalezas relacionadas con la calidad del servicio, el trato personalizado y la
sostenibilidad. Las oportunidades del entorno turístico de Cotopaxi son favorables para seguir
consolidando su posicionamiento regional. Asi mismo, las estrategias derivadas del FODA
permiten establecer una hoja de ruta clara para:
fortalecer la gestión operativa, incrementar la competitividad, mejorar la visibilidad turística, y
potenciar la experiencia del visitante.
En consecuencia, la integración de los instrumentos aplicados y el análisis FODA
evidencia que la Hostería San José de Sigchos posee un alto nivel de fortaleza institucional y
operativa, respaldado por la satisfacción de los visitantes, la calidad de su servicio y la
sostenibilidad de sus prácticas. El FODA permite sintetizar estos hallazgos en una visión
estratégica, ofreciendo un panorama claro para la toma de decisiones orientadas a mejorar,
innovar y consolidar su presencia en el mercado turístico de la provincia de Cotopaxi.
4. Estrategias DA (Debilidades + Amenazas)
Tabla 35
Buscan minimizar debilidades y disminuir vulnerabilidad ante amenazas.
DA Debilidad
vinculada
Amenaza
vinculada
Propuesta estratégica
DA1 D1, D5 A5 Desarrollar mapas digitales de acceso y ubicación
para visitantes (Google Maps actualizado).
DA2 D2 A1 Diversificar canales de promoción para incrementar
competitividad frente a otras hosterías.
DA3 D3 A2 Diseñar paquetes flexibles adaptados a temporadas
de lluvia o clima adverso.
DA4 D4 A4 Monitorear reseñas en Google y Booking y
responder en menos de 24 horas.
DA5 D2, D4 A3 Crear campañas especiales para temporadas bajas
(promociones, noches gratis, descuentos
familiares).
Fuente: Elaboración propia (2025), a partir del trabajo de campo realizado en la Hostería San José de Sigchos.
Con relación a la matriz FODA cruzada, la misma permite identificar un conjunto de
estrategias coherentes con la realidad operativa de la Hostería San José de Sigchos. En síntesis,
estas acciones integran los resultados de los instrumentos aplicados y fortalecen la gestión
turística en áreas clave como la satisfacción, la sostenibilidad, la visibilidad digital, la confianza
del visitante y la diversificación de productos turísticos.
De tal forma que el análisis evidencia que la Hostería San José de Sigchos mantiene una
base sólida de fortalezas relacionadas con la calidad del servicio, el trato personalizado y la
sostenibilidad. Las oportunidades del entorno turístico de Cotopaxi son favorables para seguir
consolidando su posicionamiento regional. Asi mismo, las estrategias derivadas del FODA
permiten establecer una hoja de ruta clara para:
fortalecer la gestión operativa, incrementar la competitividad, mejorar la visibilidad turística, y
potenciar la experiencia del visitante.
En consecuencia, la integración de los instrumentos aplicados y el análisis FODA
evidencia que la Hostería San José de Sigchos posee un alto nivel de fortaleza institucional y
operativa, respaldado por la satisfacción de los visitantes, la calidad de su servicio y la
sostenibilidad de sus prácticas. El FODA permite sintetizar estos hallazgos en una visión
estratégica, ofreciendo un panorama claro para la toma de decisiones orientadas a mejorar,
innovar y consolidar su presencia en el mercado turístico de la provincia de Cotopaxi.
Vol. 13/ Núm. 1 2026 pág. 173
REFERENCIAS
Creswell, J. W., y Creswell, J. D. (2023). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed
methods approach (6th ed.). file:///C:/Users/juanp/Downloads/Creswell-
ResearchDesign.pdf
Guamán, M., y Silva, P. (2021). Satisfacción del visitante y calidad de servicios en
establecimientos turísticos rurales de Imbabura. Revista Turismo y Sociedad, 28(2), 45–
60. https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/39666
Han, H., y Hyun, S. S. (2021). Customer retention in hospitality and tourism: A review and future
directions. International Journal of Hospitality Management, 94, 102857.
https://www.researchgate.net/publication/265128733_Customer_retention_in_the_medi
cal_tourism_industry_Impact_of_quality_satisfaction_trust_and_price_reasonablenes
Ladhari, R. (2020). Service quality, emotional satisfaction and behavioural intentions in
hospitality: The mediating role of emotional satisfaction. International Journal of
Hospitality Management, 86, 102342. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102342
Ministerio de Turismo del Ecuador. (2021). Normativa para establecimientos de alojamiento
turístico: Hosterías. Ministerio de Turismo. https://www.turismo.gob.ec
https://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/2019/01/MANUAL-DEL-
REGLAMENTO-DE-ALOJAMIENTO-TUR%C3%8DSTICO-FINAL-FIRMADO.pdf
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methods approach (6th ed.). file:///C:/Users/juanp/Downloads/Creswell-
ResearchDesign.pdf
Guamán, M., y Silva, P. (2021). Satisfacción del visitante y calidad de servicios en
establecimientos turísticos rurales de Imbabura. Revista Turismo y Sociedad, 28(2), 45–
60. https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/39666
Han, H., y Hyun, S. S. (2021). Customer retention in hospitality and tourism: A review and future
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https://www.researchgate.net/publication/265128733_Customer_retention_in_the_medi
cal_tourism_industry_Impact_of_quality_satisfaction_trust_and_price_reasonablenes
Ladhari, R. (2020). Service quality, emotional satisfaction and behavioural intentions in
hospitality: The mediating role of emotional satisfaction. International Journal of
Hospitality Management, 86, 102342. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102342
Ministerio de Turismo del Ecuador. (2021). Normativa para establecimientos de alojamiento
turístico: Hosterías. Ministerio de Turismo. https://www.turismo.gob.ec
https://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/2019/01/MANUAL-DEL-
REGLAMENTO-DE-ALOJAMIENTO-TUR%C3%8DSTICO-FINAL-FIRMADO.pdf