Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3922
https://doi.org/10.69639/arandu.v12i3.1600
Diseño de Indicadores de Gestión basados en el Balanced
Scorecard para una empresa de paquetería y mensajería,
Lima - 2022
Design of Management Indicators Based on the Balanced Scorecard for a Parcel and
Courier Company, Lima - 2022
Viviana del Rosario Castañeda Fuentes
dcastanedafu@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0000-0001-8780-6477
Universidad César Vallejo
Lima – Perú
Jim Rogelio Cano Colonia
jcanoco69@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-2232-798X
Universidad César Vallejo
Lima – Perú
Jim Brandon Cano Torres
jcanoto16@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-0390-2216
Universidad César Vallejo
Chimbote – Perú
Valeria Fernanda Chacón Castañeda
vchaconc1@upao.edu.pe
https://orcid.org/0009-0000-2752-2296
Universidad Privada Antenor Orrego
Trujillo – Perú
Artículo recibido: 18 agosto 2025 - Aceptado para publicación: 28 septiembre 2025
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar.
RESUMEN
El objetivo principal del estudio fue desarrollar indicadores de gestión para la empresa de
paquetería y mensajería basados en el modelo de Cuadro de Mando Integral BSC, Lima - 2022,
se realizó un estudio cuantitativo del tipo aplicada, diseño no experimental y alcance explicativo.
La muestra estuvo conformada por 20 empleados, y se encontró que, desde la dimensión
financiera, el 70% de los encuestados indicó que siempre quiere ingresar al mercado con una
nueva gama de servicios; en dimensión cliente el 85% de los encuestados indicó que la calidad
del servicio se trata de mejorar en la medida de lo posible, y en la dimensión de procesos, el 70%
de los encuestados indicó que la empresa debe invertir en tecnología y en la dimensión formación
y crecimiento el 70% señala que la empresa se encuentra en la necesidad de gestionar de manera
eficiente sus recursos. Se concluyó que las empresas deben crear indicadores de gestión según el
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3923
modelo de Cuadro de Mando Integral, la aplicación de indicadores hará sostenible a la empresa
en la competencia actual de su sector.
Palabras Claves: gestión, indicadores y cuadro de mando integral
ABSTRACT
The main objective of the study was to develop management indicators for the parcel and courier
company based on the BSC Balanced Scorecard model, Lima - 2022, a quantitative study of the
applied type, non-experimental design and explanatory scope was carried out. The sample
consisted of 20 employees, and it was found that, from the financial dimension, 70% of those
surveyed indicated that they always want to enter the market with a new range of services; In the
customer dimension, 85% of the respondents indicated that the quality of the service is to be
improved as far as possible, and in the process dimension, 70% of the respondents indicated that
the company must invest in technology and in the training and growth dimension 70% indicate
that the company needs to efficiently manage its resources. It was concluded that companies must
create management indicators according to the Balanced Scorecard model, the application of
indicators will make the company sustainable in the current competition of its sector.
Keywords: management, indicators and balanced scorecard
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
modelo de Cuadro de Mando Integral, la aplicación de indicadores hará sostenible a la empresa
en la competencia actual de su sector.
Palabras Claves: gestión, indicadores y cuadro de mando integral
ABSTRACT
The main objective of the study was to develop management indicators for the parcel and courier
company based on the BSC Balanced Scorecard model, Lima - 2022, a quantitative study of the
applied type, non-experimental design and explanatory scope was carried out. The sample
consisted of 20 employees, and it was found that, from the financial dimension, 70% of those
surveyed indicated that they always want to enter the market with a new range of services; In the
customer dimension, 85% of the respondents indicated that the quality of the service is to be
improved as far as possible, and in the process dimension, 70% of the respondents indicated that
the company must invest in technology and in the training and growth dimension 70% indicate
that the company needs to efficiently manage its resources. It was concluded that companies must
create management indicators according to the Balanced Scorecard model, the application of
indicators will make the company sustainable in the current competition of its sector.
Keywords: management, indicators and balanced scorecard
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3924
INTRODUCCIÓN
Dada la globalización a nivel mundial ha generado que sea fundamental establecer
relaciones sólidas entre los diversos stackeholders involucrados, para lograr una gestión operativa
eficaz. Empresas como FedEx, DHL y UPS con una amplia experiencia y presencia global en el
mercado, pero eso no basta; deben optimizar sus procesos para generar relaciones duraderas con
los clientes, asimismo sus objetivos empresariales deben estar alineados a sus estrategias, fidelizar
clientes fomentando la transparencia, por consiguiente, mejorar su rentabilidad (Roncancio,
2018).
El sector de mensajería requiere una logística precisa, que asegure entregas puntuales y
compita con empresas mayores. Las organizaciones necesitan definir horarios y zonas de reparto
evitando de esa manera la congestión, y mantener un control riguroso del flujo de envíos para
cumplir con los tiempos establecidos y mantenerse competitiva en el mercado (Gureak Marketing,
2022).
Gureak Marketing brinda servicios de envió internacionales, con tiempos de entrega de uno
a tres días. Su eficiencia en el mercado ha dependido mucho de la elección adecuada del
transportista según características del paquete y zona de origen. A la vez ofrece seguimiento en
tiempo real y acceso a los datos del destinatario en caso existir problemas al momento de la
entrega (Gureak Marketing, 2022).
En España, el sector de mensajería creció un 4% en 2020, alcanzó los 7.750 millones de
euros, especialmente en el segmento empresarial. La pandemia impulsó el comercio electrónico,
y en ese año, la mensajería empresarial creció casi un 10%. Para 2021, se proyectó un aumento
adicional del 7% (Empresa Actual, 2021).
En Perú, el comercio electrónico se ha expandido debido a la pandemia, siendo una
fortaleza para las empresas courier y operadores logísticos. Los couriers realizan los envíos, y los
operadores ofrecen soporte a través de plataformas. En 2022, el e-commerce provocó un aumento
de hasta 50% en webs y apps, exigiéndose una atención al cliente eficiente y entregas bien
gestionadas (Revista Economía, 2022).
En el periodo 2020, el 93.45% del tráfico postal correspondió a correspondencia, gran
porcentaje relacionado a documentos y en su minoría paquetes pequeños. En cuanto a ingresos
por servicios postales, el mayor porcentaje provino de entregas rápidas 34.51%, seguido del
servicio ordinario común 24.96% y certificado 11.02% (Ministerio de Transportes y
Comunicaciones (MTC), 2020) (Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC), 2020).
El principal problema de la empresa radica en la falta de supervisión de los servicios, lo
cual provoca una duplicidad en la asignación de recursos durante la entrega de paquetes,
generando retrasos. Además, la planificación de rutas no es la adecuada generando la
insatisfacción del cliente y por consiguiente impidiendo la fidelización de los clientes. Como
INTRODUCCIÓN
Dada la globalización a nivel mundial ha generado que sea fundamental establecer
relaciones sólidas entre los diversos stackeholders involucrados, para lograr una gestión operativa
eficaz. Empresas como FedEx, DHL y UPS con una amplia experiencia y presencia global en el
mercado, pero eso no basta; deben optimizar sus procesos para generar relaciones duraderas con
los clientes, asimismo sus objetivos empresariales deben estar alineados a sus estrategias, fidelizar
clientes fomentando la transparencia, por consiguiente, mejorar su rentabilidad (Roncancio,
2018).
El sector de mensajería requiere una logística precisa, que asegure entregas puntuales y
compita con empresas mayores. Las organizaciones necesitan definir horarios y zonas de reparto
evitando de esa manera la congestión, y mantener un control riguroso del flujo de envíos para
cumplir con los tiempos establecidos y mantenerse competitiva en el mercado (Gureak Marketing,
2022).
Gureak Marketing brinda servicios de envió internacionales, con tiempos de entrega de uno
a tres días. Su eficiencia en el mercado ha dependido mucho de la elección adecuada del
transportista según características del paquete y zona de origen. A la vez ofrece seguimiento en
tiempo real y acceso a los datos del destinatario en caso existir problemas al momento de la
entrega (Gureak Marketing, 2022).
En España, el sector de mensajería creció un 4% en 2020, alcanzó los 7.750 millones de
euros, especialmente en el segmento empresarial. La pandemia impulsó el comercio electrónico,
y en ese año, la mensajería empresarial creció casi un 10%. Para 2021, se proyectó un aumento
adicional del 7% (Empresa Actual, 2021).
En Perú, el comercio electrónico se ha expandido debido a la pandemia, siendo una
fortaleza para las empresas courier y operadores logísticos. Los couriers realizan los envíos, y los
operadores ofrecen soporte a través de plataformas. En 2022, el e-commerce provocó un aumento
de hasta 50% en webs y apps, exigiéndose una atención al cliente eficiente y entregas bien
gestionadas (Revista Economía, 2022).
En el periodo 2020, el 93.45% del tráfico postal correspondió a correspondencia, gran
porcentaje relacionado a documentos y en su minoría paquetes pequeños. En cuanto a ingresos
por servicios postales, el mayor porcentaje provino de entregas rápidas 34.51%, seguido del
servicio ordinario común 24.96% y certificado 11.02% (Ministerio de Transportes y
Comunicaciones (MTC), 2020) (Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC), 2020).
El principal problema de la empresa radica en la falta de supervisión de los servicios, lo
cual provoca una duplicidad en la asignación de recursos durante la entrega de paquetes,
generando retrasos. Además, la planificación de rutas no es la adecuada generando la
insatisfacción del cliente y por consiguiente impidiendo la fidelización de los clientes. Como
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3925
empresa familiar, hay ineficiencias en la toma de decisiones y ausencia de indicadores de gestión
que permitan controlar y medir sus metas, en un sector que está en constante crecimiento
(Empresa de Paquetería y Mensajería, 2022).
Dada la problemática planteada se plantea la pregunta: ¿En qué medida la aplicación de
indicadores de gestión basados en el modelos del balance scorecard favorecerá a una empresa de
paquetería y mensajería, Lima - 2022?, a su vez las preguntas específicas: ¿Cuál es el estado
actual en la empresa de mensajería y paquetería Lima - 2022?, ¿Cuáles son las ventajas de diseñar
indicadores de gestión basados en el modelo del balance scorcard de para una empresa de
paquetería y mensajería Lima - 2022? y ¿Cuáles son las estrategias que se deben implementar en
el diseño de indicadores basados en el modelos del balance scorecard para una empresa de
paquetería y mensajería, Lima - 2022?
Según Hernández y Mendoza (2018), es relevante estudiar las variables y la situación actual
de la empresa para desarrollar indicadores de control con el Cuadro de Mando Integral. Esto
también tiene impacto social al fomentar valores como responsabilidad y seguridad en la
prestación del servicio. Además, aporta al conocimiento académico y puede servir como
referencia para futuras investigaciones, gracias a su metodología y herramientas aplicadas.
La hipótesis del estudio de forma general expresa: el diseño de indicadores basados en el
modelo del balance scorecard favorecerá positivamente a una empresa de paquetería y mensajería,
Lima, 2022.
Global Suite Solutions (2020), señala que el Balanced Scorecard (BSC), creado por Kaplan
y Norton, es un sistema de gestión que permite evaluar a las organizaciones desde cuatro
enfoques: financiero, clientes, procesos internos y aprendizaje-crecimiento. Su aplicación facilita
la creación de valor, el fortalecimiento del talento humano y la innovación en servicios mediante
el monitoreo de estas perspectivas.
Kaplan y Norton destacan que el BSC traduce las estrategias y objetivos organizacionales
en indicadores medibles, facilitando la identificación de fallas en su cumplimiento. Esto permite
realizar ajustes a tiempo en cualquiera de las cuatro perspectivas del modelo. El BSC ayuda a las
organizaciones a alcanzar su misión a través de metas claras, al aplicar las perspectivas financiera,
cliente, procesos internos y aprendizaje, facilita la toma de decisiones más eficaces (GestioPolis,
2020).
El uso del BSC permite un seguimiento integral del desempeño organizacional mediante
indicadores que interactúan entre sí. Aunque cada perspectiva funciona de forma independiente,
existe una conexión causa-efecto que fortalece la estrategia global de la empresa. Existen tres
métodos para obtener indicadores confiables: Manual, con baja confiabilidad al no contar con
evidencia trazable; sistemas transaccionales como ERP o CRM, que generan indicadores más
fiables y automáticos y gestión basada en evidencias, usada para medir metas a través de
documentación comprobable (Infoviews, 2023).
empresa familiar, hay ineficiencias en la toma de decisiones y ausencia de indicadores de gestión
que permitan controlar y medir sus metas, en un sector que está en constante crecimiento
(Empresa de Paquetería y Mensajería, 2022).
Dada la problemática planteada se plantea la pregunta: ¿En qué medida la aplicación de
indicadores de gestión basados en el modelos del balance scorecard favorecerá a una empresa de
paquetería y mensajería, Lima - 2022?, a su vez las preguntas específicas: ¿Cuál es el estado
actual en la empresa de mensajería y paquetería Lima - 2022?, ¿Cuáles son las ventajas de diseñar
indicadores de gestión basados en el modelo del balance scorcard de para una empresa de
paquetería y mensajería Lima - 2022? y ¿Cuáles son las estrategias que se deben implementar en
el diseño de indicadores basados en el modelos del balance scorecard para una empresa de
paquetería y mensajería, Lima - 2022?
Según Hernández y Mendoza (2018), es relevante estudiar las variables y la situación actual
de la empresa para desarrollar indicadores de control con el Cuadro de Mando Integral. Esto
también tiene impacto social al fomentar valores como responsabilidad y seguridad en la
prestación del servicio. Además, aporta al conocimiento académico y puede servir como
referencia para futuras investigaciones, gracias a su metodología y herramientas aplicadas.
La hipótesis del estudio de forma general expresa: el diseño de indicadores basados en el
modelo del balance scorecard favorecerá positivamente a una empresa de paquetería y mensajería,
Lima, 2022.
Global Suite Solutions (2020), señala que el Balanced Scorecard (BSC), creado por Kaplan
y Norton, es un sistema de gestión que permite evaluar a las organizaciones desde cuatro
enfoques: financiero, clientes, procesos internos y aprendizaje-crecimiento. Su aplicación facilita
la creación de valor, el fortalecimiento del talento humano y la innovación en servicios mediante
el monitoreo de estas perspectivas.
Kaplan y Norton destacan que el BSC traduce las estrategias y objetivos organizacionales
en indicadores medibles, facilitando la identificación de fallas en su cumplimiento. Esto permite
realizar ajustes a tiempo en cualquiera de las cuatro perspectivas del modelo. El BSC ayuda a las
organizaciones a alcanzar su misión a través de metas claras, al aplicar las perspectivas financiera,
cliente, procesos internos y aprendizaje, facilita la toma de decisiones más eficaces (GestioPolis,
2020).
El uso del BSC permite un seguimiento integral del desempeño organizacional mediante
indicadores que interactúan entre sí. Aunque cada perspectiva funciona de forma independiente,
existe una conexión causa-efecto que fortalece la estrategia global de la empresa. Existen tres
métodos para obtener indicadores confiables: Manual, con baja confiabilidad al no contar con
evidencia trazable; sistemas transaccionales como ERP o CRM, que generan indicadores más
fiables y automáticos y gestión basada en evidencias, usada para medir metas a través de
documentación comprobable (Infoviews, 2023).
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3926
Según Herrera & Pesántez (2018) propusieron un sistema de control logístico basado en
BSC. Su estudio cuantitativo reveló que la empresa no contaba con indicadores para entregas ni
postventa, y que sus costos logísticos superaban los de la competencia. Además, el área de
atención al cliente mostró un 28% de desviación, reflejando una baja satisfacción.
En la investigación de Orjuela et. al. (2020) destacaron la importancia del BSC para mejorar
la planificación estratégica. Con un enfoque bibliográfico, concluyeron que las organizaciones
deben adaptar sus procesos, fomentar la innovación y fortalecer la comunicación con sus grupos
de interés.
Lo citado por Farfan & Morales (2020) propusieron un modelo de gestión integral basado
en BSC para controlar procesos organizacionales. Su análisis mostró que la empresa realizaba
planes estratégicos a corto plazo y usaba herramientas limitadas. Se recomendó implementar
mapas de procesos e indicadores de medición para mejorar la gestión.
Dicho con palabras de Ulchur & Murillo (2015), elaboraron un plan estratégico para una
empresa de mensajería. Identificaron que, aunque el sector es estable, la empresa carece de
estructura organizacional, funciones definidas y procesos sistematizados. El manejo empírico
dificulta el cumplimiento eficiente de sus servicios.
Por otro lado, Farfán (2019) desarrolló una investigación experimental con el objeto de
establecer indicadores basados en el modelo Balanced Scorecard (BSC) para mejorar la
rentabilidad y la satisfacción del cliente en la empresa LSF Service SAC. Utilizó entrevistas,
observación directa y análisis de información con una muestra de 35 personas. Los resultados
evidenciaron deficiencias en la gestión, reflejadas en bajas ventas. Concluyó que la
implementación del BSC podría incrementar la rentabilidad en un 9% mediante indicadores
estratégicos y acciones enfocadas en alcanzar el éxito organizacional.
Menciona Rodríguez (2020) investigó la relación entre el uso del Balanced Scorecard y la
rentabilidad empresarial. La investigación fue de tipo aplicada, con diseño no experimental y
enfoque correlacional. Se aplicaron encuestas a 42 colaboradores, evaluando ambas variables.
Los resultados mostraron que el BSC y la rentabilidad se encuentran en niveles regulares, con
carencias en sus cuatro perspectivas. A pesar de ello, se identificó una correlación positiva
significativa (r = 0.729), lo que indica que fortalecer el uso del BSC puede impactar
favorablemente en la rentabilidad.
En la opinión de Rivas (2019) analizó cómo incide el Balanced Scorecard en la rentabilidad
de una empresa, a través de un estudio no experimental, descriptivo y no paramétrico. La muestra
estuvo conformada por 53 colaboradores, utilizando una encuesta de 27 ítems. Se halló que,
aunque la empresa cuenta con un BSC, su aplicación es limitada y su desarrollo en las cuatro
perspectivas es medio. El autor concluye que existe una incidencia significativa entre el uso
adecuado del BSC y la rentabilidad, tanto a nivel general como en cada una de sus perspectivas.
Según Herrera & Pesántez (2018) propusieron un sistema de control logístico basado en
BSC. Su estudio cuantitativo reveló que la empresa no contaba con indicadores para entregas ni
postventa, y que sus costos logísticos superaban los de la competencia. Además, el área de
atención al cliente mostró un 28% de desviación, reflejando una baja satisfacción.
En la investigación de Orjuela et. al. (2020) destacaron la importancia del BSC para mejorar
la planificación estratégica. Con un enfoque bibliográfico, concluyeron que las organizaciones
deben adaptar sus procesos, fomentar la innovación y fortalecer la comunicación con sus grupos
de interés.
Lo citado por Farfan & Morales (2020) propusieron un modelo de gestión integral basado
en BSC para controlar procesos organizacionales. Su análisis mostró que la empresa realizaba
planes estratégicos a corto plazo y usaba herramientas limitadas. Se recomendó implementar
mapas de procesos e indicadores de medición para mejorar la gestión.
Dicho con palabras de Ulchur & Murillo (2015), elaboraron un plan estratégico para una
empresa de mensajería. Identificaron que, aunque el sector es estable, la empresa carece de
estructura organizacional, funciones definidas y procesos sistematizados. El manejo empírico
dificulta el cumplimiento eficiente de sus servicios.
Por otro lado, Farfán (2019) desarrolló una investigación experimental con el objeto de
establecer indicadores basados en el modelo Balanced Scorecard (BSC) para mejorar la
rentabilidad y la satisfacción del cliente en la empresa LSF Service SAC. Utilizó entrevistas,
observación directa y análisis de información con una muestra de 35 personas. Los resultados
evidenciaron deficiencias en la gestión, reflejadas en bajas ventas. Concluyó que la
implementación del BSC podría incrementar la rentabilidad en un 9% mediante indicadores
estratégicos y acciones enfocadas en alcanzar el éxito organizacional.
Menciona Rodríguez (2020) investigó la relación entre el uso del Balanced Scorecard y la
rentabilidad empresarial. La investigación fue de tipo aplicada, con diseño no experimental y
enfoque correlacional. Se aplicaron encuestas a 42 colaboradores, evaluando ambas variables.
Los resultados mostraron que el BSC y la rentabilidad se encuentran en niveles regulares, con
carencias en sus cuatro perspectivas. A pesar de ello, se identificó una correlación positiva
significativa (r = 0.729), lo que indica que fortalecer el uso del BSC puede impactar
favorablemente en la rentabilidad.
En la opinión de Rivas (2019) analizó cómo incide el Balanced Scorecard en la rentabilidad
de una empresa, a través de un estudio no experimental, descriptivo y no paramétrico. La muestra
estuvo conformada por 53 colaboradores, utilizando una encuesta de 27 ítems. Se halló que,
aunque la empresa cuenta con un BSC, su aplicación es limitada y su desarrollo en las cuatro
perspectivas es medio. El autor concluye que existe una incidencia significativa entre el uso
adecuado del BSC y la rentabilidad, tanto a nivel general como en cada una de sus perspectivas.
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3927
Según los autores (Mendoza Betin & Causil Montalvo, 2021) el Balance Scorecard (BSC)
es un modelo de gestión estratégica que ayuda a planificar y evaluar el desempeño organizacional
mediante cuatro enfoques clave. Incluye componentes como la misión, visión, objetivos,
indicadores y planes, y permite vincular estos elementos para lograr resultados concretos.
Para (Blog ISOTools, 2020), el BSC impulsa una mejor gestión organizacional al facilitar
decisiones basadas en indicadores. Sus principales ventajas incluyen una visión estratégica clara,
comunicación efectiva, control de procesos críticos y evaluación del desempeño alineado a
objetivos. El BSC contempla cuatro dimensiones: financiera, clientes, procesos internos y
crecimiento. Estas áreas permiten evaluar desde la rentabilidad hasta el desarrollo del personal y
la eficiencia operativa
Desde el punto de vista de Orjuela et al. (2020) resaltan que el BSC permite coordinar los
objetivos corporativos con los de cada departamento, promoviendo una gestión transparente
basada en indicadores, siempre que haya compromiso de líderes y empleados.
Por otra parte, la cadena de suministro determina el alcance empresarial a través de etapas
como compras, logística y distribución, y depende de diversos actores, desde proveedores hasta
consumidores finales. Y mejora la competitividad empresarial al optimizar procesos, reducir
costos, aumentar ventas y fidelizar clientes (Estaún, 2018). Asimismo, la cadena de suministro
busca satisfacer al cliente mediante procesos dinámicos y eficientes basados en información. Sus
pilares son el abastecimiento, la producción y la distribución (Rod Camp Logistica, 2021).
La hipótesis general expresa el diseño de indicadores basados en el modelo del balance
scorecard favorecerá positivamente a una empresa de paquetería y mensajería, Lima, 2022.
MATERIALES Y MÉTODOS
Es una investigación de tipo aplicada, orientada a resolver una problemática concreta de
una empresa. Se adopta un enfoque cuantitativo, ya que busca identificar relaciones causa-efecto
a través de la recolección y análisis de datos, con base en la validación o rechazo de hipótesis. Y
el diseño es no experimental, no se manipulan variables, estudian los fenómenos tal como se
presentan en su entorno natural. Además, es explicativo, ya que se pretende identificar causas y
relaciones de causalidad entre los fenómenos observados (Hernández & Mendoza, 2018).
La variable es estudio fue diseño del Balance Scorecard (BSC), considerado una
herramienta estratégica que permite organizar acciones y resultados mediante cuatro perspectivas:
financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento (Mendoza & Causil, 2021).
La población, es el conjunto de personas con características comunes (Hernández &
Mendoza, 2018). El estudio, estuvo compuesto por 20 trabajadores de una empresa de mensajería
y paquetería en Lima. Y la muestra dado el tamaño reducido de la población, se considera como
muestra el total de los 20 trabajadores, lo que permite una recolección completa de datos
representativos.
Según los autores (Mendoza Betin & Causil Montalvo, 2021) el Balance Scorecard (BSC)
es un modelo de gestión estratégica que ayuda a planificar y evaluar el desempeño organizacional
mediante cuatro enfoques clave. Incluye componentes como la misión, visión, objetivos,
indicadores y planes, y permite vincular estos elementos para lograr resultados concretos.
Para (Blog ISOTools, 2020), el BSC impulsa una mejor gestión organizacional al facilitar
decisiones basadas en indicadores. Sus principales ventajas incluyen una visión estratégica clara,
comunicación efectiva, control de procesos críticos y evaluación del desempeño alineado a
objetivos. El BSC contempla cuatro dimensiones: financiera, clientes, procesos internos y
crecimiento. Estas áreas permiten evaluar desde la rentabilidad hasta el desarrollo del personal y
la eficiencia operativa
Desde el punto de vista de Orjuela et al. (2020) resaltan que el BSC permite coordinar los
objetivos corporativos con los de cada departamento, promoviendo una gestión transparente
basada en indicadores, siempre que haya compromiso de líderes y empleados.
Por otra parte, la cadena de suministro determina el alcance empresarial a través de etapas
como compras, logística y distribución, y depende de diversos actores, desde proveedores hasta
consumidores finales. Y mejora la competitividad empresarial al optimizar procesos, reducir
costos, aumentar ventas y fidelizar clientes (Estaún, 2018). Asimismo, la cadena de suministro
busca satisfacer al cliente mediante procesos dinámicos y eficientes basados en información. Sus
pilares son el abastecimiento, la producción y la distribución (Rod Camp Logistica, 2021).
La hipótesis general expresa el diseño de indicadores basados en el modelo del balance
scorecard favorecerá positivamente a una empresa de paquetería y mensajería, Lima, 2022.
MATERIALES Y MÉTODOS
Es una investigación de tipo aplicada, orientada a resolver una problemática concreta de
una empresa. Se adopta un enfoque cuantitativo, ya que busca identificar relaciones causa-efecto
a través de la recolección y análisis de datos, con base en la validación o rechazo de hipótesis. Y
el diseño es no experimental, no se manipulan variables, estudian los fenómenos tal como se
presentan en su entorno natural. Además, es explicativo, ya que se pretende identificar causas y
relaciones de causalidad entre los fenómenos observados (Hernández & Mendoza, 2018).
La variable es estudio fue diseño del Balance Scorecard (BSC), considerado una
herramienta estratégica que permite organizar acciones y resultados mediante cuatro perspectivas:
financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento (Mendoza & Causil, 2021).
La población, es el conjunto de personas con características comunes (Hernández &
Mendoza, 2018). El estudio, estuvo compuesto por 20 trabajadores de una empresa de mensajería
y paquetería en Lima. Y la muestra dado el tamaño reducido de la población, se considera como
muestra el total de los 20 trabajadores, lo que permite una recolección completa de datos
representativos.
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3928
Se utilizó un muestreo censal, donde la población, el universo y la muestra coinciden,
debido a su pequeño tamaño.
Por otra parte, se aplicó una encuesta dirigida al personal de la empresa para evaluar la
relevancia de implementar indicadores de gestión basados en el modelo BSC. Y el instrumento
fue un cuestionario de 25 ítems en escala Likert, adaptado del instrumento desarrollado por Rivas
(2019), orientado a analizar el diseño de indicadores BSC.
El instrumento alcanzó una confiabilidad alta con un Alpha de Cronbach de 0.975 (Rivas,
2019). Además, se realizó una prueba piloto con 10 trabajadores, confirmando la estabilidad del
instrumento.
Para la aplicación del cuestionario se obtuvo autorización de la empresa para llevar a cabo
el estudio. Posteriormente, se adaptó el cuestionario a las necesidades de la organización y se
aplicó un piloto. En la etapa principal, se realizó la encuesta completa, analizando posteriormente
los resultados para extraer conclusiones y compararlas con el marco teórico. Los datos fueron
procesados utilizando SPSS versión 27 y Microsoft Excel, lo que permitió generar tablas de
frecuencias. Además, se aplicó la prueba de normalidad de Shapiro-Wilk, adecuada para el
tamaño muestral de 20 personas, con fines de análisis inferencial.
Éticamente la investigación cumple con la normativa institucional y los lineamientos
éticos de la APA, 7ª edición. Se garantiza la confidencialidad de la información y se protege la
identidad tanto de los participantes como de la empresa.
RESULTADOS
Se aplicó el instrumento de recolección de datos y los resultados fueron procesados
mediante el software SPSS v.27. Para validar los datos, se realizó la prueba de normalidad de
Shapiro-Wilk, adecuada para muestras menores de 50 personas. El resultado arrojó una
significancia de 0.001, inferior a 0.05, lo que indica que los datos no siguen una distribución
normal.
Objetivo general: Diseñar indicadores de gestión basados en el BSC para una empresa
de mensajería – Lima, 2022
Dado que se trata de una empresa de servicios, el diseño del BSC se orienta a mejorar la
relación con los stakeholders, tanto internos (personal administrativo, operativos) como externos
(clientes, proveedores, competencia).
Misión: Ofrecer un servicio de entrega de mensajería y paquetería de calidad de acuerdo
a las necesidades de los clientes, ofreciendo entregas a tiempo y con la eficiencia deseada por
nuestros clientes.
Visión: Ser líderes en servicios de mensajería y paquetería a nivel nacional e internacional
hacia el año 2028.
Se utilizó un muestreo censal, donde la población, el universo y la muestra coinciden,
debido a su pequeño tamaño.
Por otra parte, se aplicó una encuesta dirigida al personal de la empresa para evaluar la
relevancia de implementar indicadores de gestión basados en el modelo BSC. Y el instrumento
fue un cuestionario de 25 ítems en escala Likert, adaptado del instrumento desarrollado por Rivas
(2019), orientado a analizar el diseño de indicadores BSC.
El instrumento alcanzó una confiabilidad alta con un Alpha de Cronbach de 0.975 (Rivas,
2019). Además, se realizó una prueba piloto con 10 trabajadores, confirmando la estabilidad del
instrumento.
Para la aplicación del cuestionario se obtuvo autorización de la empresa para llevar a cabo
el estudio. Posteriormente, se adaptó el cuestionario a las necesidades de la organización y se
aplicó un piloto. En la etapa principal, se realizó la encuesta completa, analizando posteriormente
los resultados para extraer conclusiones y compararlas con el marco teórico. Los datos fueron
procesados utilizando SPSS versión 27 y Microsoft Excel, lo que permitió generar tablas de
frecuencias. Además, se aplicó la prueba de normalidad de Shapiro-Wilk, adecuada para el
tamaño muestral de 20 personas, con fines de análisis inferencial.
Éticamente la investigación cumple con la normativa institucional y los lineamientos
éticos de la APA, 7ª edición. Se garantiza la confidencialidad de la información y se protege la
identidad tanto de los participantes como de la empresa.
RESULTADOS
Se aplicó el instrumento de recolección de datos y los resultados fueron procesados
mediante el software SPSS v.27. Para validar los datos, se realizó la prueba de normalidad de
Shapiro-Wilk, adecuada para muestras menores de 50 personas. El resultado arrojó una
significancia de 0.001, inferior a 0.05, lo que indica que los datos no siguen una distribución
normal.
Objetivo general: Diseñar indicadores de gestión basados en el BSC para una empresa
de mensajería – Lima, 2022
Dado que se trata de una empresa de servicios, el diseño del BSC se orienta a mejorar la
relación con los stakeholders, tanto internos (personal administrativo, operativos) como externos
(clientes, proveedores, competencia).
Misión: Ofrecer un servicio de entrega de mensajería y paquetería de calidad de acuerdo
a las necesidades de los clientes, ofreciendo entregas a tiempo y con la eficiencia deseada por
nuestros clientes.
Visión: Ser líderes en servicios de mensajería y paquetería a nivel nacional e internacional
hacia el año 2028.
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3929
Objetivos estratégicos:
- Financiera: Aumentar la rentabilidad.
- Clientes: Ofrecer un servicio de calidad que genere satisfacción y fidelización.
- Procesos: Estandarizar y optimizar los procesos internos.
- Aprendizaje y crecimiento: Potenciar el talento humano mediante formación y
desarrollo.
Además, se destaca la importancia de implementar una cadena de valor diferenciadora,
que potencie la propuesta de la empresa frente a la competencia y garantice la satisfacción
continua del cliente mediante la mejora constante del servicio y del equipo humano.
Figura 1
Cadena de Valor de una Empresa de Mensajería y Paquetería
Nota: En la figura se detalla las áreas de la cadena de valor. Tomado de (Empresa de Paquetería y Mensajería, 2022)
El mapa estratégico diseñado permitió visualizar la relevancia de cada objetivo planteado
dentro de la estrategia empresarial, y actúo como una herramienta clave para guiar la formulación
de los indicadores de gestión, asegurando su alineación con los indicadores de gestión.
Figura 2
Mapa Estratégico de una Empresa de Mensajería y Paquetería
Nota: En la figura se detalla las cuatro perspectivas del mapa estratégico de la empresa Paquetería y Mensajería.
Tomado de (Empresa de Paquetería y Mensajería, 2022)
A continuación, se detallan los indicadores respectivos, para su implementación en la
empresa en estudio.Jefe Administración
SERVICIO
Recursos
Humanos Logística Servicio
Post VentaPerspectiva
Financiera
Perspectiva
del Cliente
Perspectiva
de Procesos
Perspectiva
Aprendizaje
Disponer de
efectivo
requerido
Aumentar la
rentabilidad
Crecimiento de
ingresos por
ventas
Incorporar
nuevos clientes
Satisfacer al
cliente
garantizando el
servicio.
Eficiencia en el
proceso del core
del negocio
Mejora de
procesos
Capacitación del
Talento Humano
Incorporar
Tecnología para
transformación
digital
Reducción de
quejas y
reclamos
Objetivos estratégicos:
- Financiera: Aumentar la rentabilidad.
- Clientes: Ofrecer un servicio de calidad que genere satisfacción y fidelización.
- Procesos: Estandarizar y optimizar los procesos internos.
- Aprendizaje y crecimiento: Potenciar el talento humano mediante formación y
desarrollo.
Además, se destaca la importancia de implementar una cadena de valor diferenciadora,
que potencie la propuesta de la empresa frente a la competencia y garantice la satisfacción
continua del cliente mediante la mejora constante del servicio y del equipo humano.
Figura 1
Cadena de Valor de una Empresa de Mensajería y Paquetería
Nota: En la figura se detalla las áreas de la cadena de valor. Tomado de (Empresa de Paquetería y Mensajería, 2022)
El mapa estratégico diseñado permitió visualizar la relevancia de cada objetivo planteado
dentro de la estrategia empresarial, y actúo como una herramienta clave para guiar la formulación
de los indicadores de gestión, asegurando su alineación con los indicadores de gestión.
Figura 2
Mapa Estratégico de una Empresa de Mensajería y Paquetería
Nota: En la figura se detalla las cuatro perspectivas del mapa estratégico de la empresa Paquetería y Mensajería.
Tomado de (Empresa de Paquetería y Mensajería, 2022)
A continuación, se detallan los indicadores respectivos, para su implementación en la
empresa en estudio.Jefe Administración
SERVICIO
Recursos
Humanos Logística Servicio
Post VentaPerspectiva
Financiera
Perspectiva
del Cliente
Perspectiva
de Procesos
Perspectiva
Aprendizaje
Disponer de
efectivo
requerido
Aumentar la
rentabilidad
Crecimiento de
ingresos por
ventas
Incorporar
nuevos clientes
Satisfacer al
cliente
garantizando el
servicio.
Eficiencia en el
proceso del core
del negocio
Mejora de
procesos
Capacitación del
Talento Humano
Incorporar
Tecnología para
transformación
digital
Reducción de
quejas y
reclamos
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3930
Tabla 1
Indicador Perspectiva Financiera
Nota: Se detalla los objetivos específicos con sus respectivos indicadores de medición.
Tabla 2
Indicador Perspectiva Clientes
Nota: Se detalla los objetivos específicos con sus respectivos indicadores de medición.
Tabla 3
Indicador Perspectiva Proceso
Nota: Se detalla los objetivos específicos con sus respectivos indicadores de medición.
Tabla 4
Indicador Perspectiva Aprendizaje
Nota: Se detalla los objetivos específicos con sus respectivos indicadores de medición.
Objetivo específico 1: Analizar el estado actual de la empresa de mensajería y paquetería
– Lima 2022Perspectiva Objetivo
Estratégico
Objetivos
Específicos Indicador Meta Frecuencia
de Medición Responsable
Cumplimiento
del plan de
servicios
programado.
nº servicios
efectuados / nº
servicios
programados.
95% Mensual Jefe
Administración
Mejorar el nivel
de liquidez
Util. Acum. Año
Actual
/ Util. Acum Año
Pasado
95% Mensual Jefe
Administración
Línea Base 50 % < 65 % > 65 % > 85 %
Límites en (%) del
cumplimiento
FINANCIERA Incremento de
rentabilidadPerspectiva Objetivo
Estratégico
Objetivos
Específicos Indicador Meta Frecuencia
de Medición Responsable
Mejorar la
calidad de
servicio al
cliente
clientes
satisfechos / total
de clientes
atendidos
60% Mensual Jefe
Administración
Incorporación de
nuevos clientes
nuevos productos
/ total productos
ofrecidos
60% Mensual Jefe
Administración
Línea Base 30 % < 45 % > 45 % > 70 %
Límites en (%) del
cumplimiento
CLIENTES
Satisfacer al cliente
brindando un
servicio de calidadPerspectiva Objetivo
Estratégico
Objetivos
Específicos Indicador Meta Frecuencia
de Medición Responsable
PROCESOS
Optimizar las
actividades de los
servicios para
entregar un servicio
confiable
Fortalecer el
proceso de
gestión del core
del negocio.
% de avance de
implementación
del proceso
90% Mensual Jefe
Administración
Línea Base 30 % < 50 % > 50 % > 80 %
Límites en (%) del
cumplimientoPerspectiva Objetivo
Estratégico
Objetivos
Específicos Indicador Meta Frecuencia
de Medición Responsable
APRENDIZAJE Fortalecer la gestion
del talento humano
Reforzar el
desarrollo del
personal.
trabajadores con
rendimiento >=
promedio / total
trabajadores
evaluados.
95% Mensual Recursos
Humanos
Línea Base 50 % < 65 % > 65 % > 85 %
Límites en (%) del
cumplimiento
Tabla 1
Indicador Perspectiva Financiera
Nota: Se detalla los objetivos específicos con sus respectivos indicadores de medición.
Tabla 2
Indicador Perspectiva Clientes
Nota: Se detalla los objetivos específicos con sus respectivos indicadores de medición.
Tabla 3
Indicador Perspectiva Proceso
Nota: Se detalla los objetivos específicos con sus respectivos indicadores de medición.
Tabla 4
Indicador Perspectiva Aprendizaje
Nota: Se detalla los objetivos específicos con sus respectivos indicadores de medición.
Objetivo específico 1: Analizar el estado actual de la empresa de mensajería y paquetería
– Lima 2022Perspectiva Objetivo
Estratégico
Objetivos
Específicos Indicador Meta Frecuencia
de Medición Responsable
Cumplimiento
del plan de
servicios
programado.
nº servicios
efectuados / nº
servicios
programados.
95% Mensual Jefe
Administración
Mejorar el nivel
de liquidez
Util. Acum. Año
Actual
/ Util. Acum Año
Pasado
95% Mensual Jefe
Administración
Línea Base 50 % < 65 % > 65 % > 85 %
Límites en (%) del
cumplimiento
FINANCIERA Incremento de
rentabilidadPerspectiva Objetivo
Estratégico
Objetivos
Específicos Indicador Meta Frecuencia
de Medición Responsable
Mejorar la
calidad de
servicio al
cliente
clientes
satisfechos / total
de clientes
atendidos
60% Mensual Jefe
Administración
Incorporación de
nuevos clientes
nuevos productos
/ total productos
ofrecidos
60% Mensual Jefe
Administración
Línea Base 30 % < 45 % > 45 % > 70 %
Límites en (%) del
cumplimiento
CLIENTES
Satisfacer al cliente
brindando un
servicio de calidadPerspectiva Objetivo
Estratégico
Objetivos
Específicos Indicador Meta Frecuencia
de Medición Responsable
PROCESOS
Optimizar las
actividades de los
servicios para
entregar un servicio
confiable
Fortalecer el
proceso de
gestión del core
del negocio.
% de avance de
implementación
del proceso
90% Mensual Jefe
Administración
Línea Base 30 % < 50 % > 50 % > 80 %
Límites en (%) del
cumplimientoPerspectiva Objetivo
Estratégico
Objetivos
Específicos Indicador Meta Frecuencia
de Medición Responsable
APRENDIZAJE Fortalecer la gestion
del talento humano
Reforzar el
desarrollo del
personal.
trabajadores con
rendimiento >=
promedio / total
trabajadores
evaluados.
95% Mensual Recursos
Humanos
Línea Base 50 % < 65 % > 65 % > 85 %
Límites en (%) del
cumplimiento
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3931
Figura 3
Diagrama de Ishikawa de una Empresa de Mensajeria y Paqueteria
Nota: En la figura se detalla las posibles causas que están generando el problema. Tomado de (Empresa de Paquetería
y Mensajería, 2022)
Se construyó un diagrama de Ishikawa para identificar las causas principales del
problema, clasificadas en cuatro categorías: factores externos, clientes, procesos internos y
métodos. Estas deficiencias evidencian la necesidad de implementar un modelo de gestión como
el Balanced Scorecard (BSC).
Factores externos: La empresa ha sufrido pérdidas económicas y retrasos por sanciones
aduaneras derivadas de errores en la documentación, lo que resalta la importancia de una adecuada
gestión documental.
Clientes: Se presentan fallas en la entrega o deterioro de paquetes, así como la falta de
valor agregado en el servicio, lo cual afecta la satisfacción y fidelización del cliente. Estas fallas
se deben a problemas en el embalaje y manipulación de la carga.
Procesos internos: La empresa carece de procesos estandarizados, manuales de
funciones e indicadores, lo que genera duplicidad de tareas y errores en la información, afectando
la eficiencia operativa.
Métodos: Existen fallas en la comunicación, supervisión y formación del personal.
Además, la falta de liderazgo limita la motivación del equipo y perjudica la calidad del servicio
ofrecido.
En conjunto, la ausencia de indicadores de gestión impide una mejora estructurada de los
procesos, afectando el desempeño y la satisfacción del cliente.
Por otra parte, se analizaron los resultados del cuestionario por cada dimensión del
modelo BSC, evaluando el promedio de cada pregunta:
En la dimensión financiera Figura 4, la pregunta con menor puntaje promedio fue: Realiza
inversiones a favor de la empresa (3.80), indicando escasa inversión en tecnología y herramientas
para la gestión. Sin embargo, un 70% de los encuestados afirmó que se busca innovar en servicios
y se reinvierte en infraestructura.Falta de estandarización
CLIENTES
MÉTODOS
Notificaciones incorrectas
Falta de comunicación
Capacitación
FACTORES EXTERNOS
PROCESO
Multa por Aduana
Diseño de Indicadores
de Gestión basados en
el Balanced Scorecard
para una empresa de
paquetería y
mensajería, Lima -
2022
Perdida de paquetes.
Deterioro de paquetes
Falta de supervisión
Registro de datos
mal ingresados
No cuentan con manual
de funciones
Contenedores retenidos
Servicio sin valor
agregado
Demora en la entrega de
paquetes.
Incumplimiento
de normativas.
Falta documentación
Documentos a entregar
no estandarizados.
Duplicidad de
funciones
Información errada
No se cuenta con
indicadores
Figura 3
Diagrama de Ishikawa de una Empresa de Mensajeria y Paqueteria
Nota: En la figura se detalla las posibles causas que están generando el problema. Tomado de (Empresa de Paquetería
y Mensajería, 2022)
Se construyó un diagrama de Ishikawa para identificar las causas principales del
problema, clasificadas en cuatro categorías: factores externos, clientes, procesos internos y
métodos. Estas deficiencias evidencian la necesidad de implementar un modelo de gestión como
el Balanced Scorecard (BSC).
Factores externos: La empresa ha sufrido pérdidas económicas y retrasos por sanciones
aduaneras derivadas de errores en la documentación, lo que resalta la importancia de una adecuada
gestión documental.
Clientes: Se presentan fallas en la entrega o deterioro de paquetes, así como la falta de
valor agregado en el servicio, lo cual afecta la satisfacción y fidelización del cliente. Estas fallas
se deben a problemas en el embalaje y manipulación de la carga.
Procesos internos: La empresa carece de procesos estandarizados, manuales de
funciones e indicadores, lo que genera duplicidad de tareas y errores en la información, afectando
la eficiencia operativa.
Métodos: Existen fallas en la comunicación, supervisión y formación del personal.
Además, la falta de liderazgo limita la motivación del equipo y perjudica la calidad del servicio
ofrecido.
En conjunto, la ausencia de indicadores de gestión impide una mejora estructurada de los
procesos, afectando el desempeño y la satisfacción del cliente.
Por otra parte, se analizaron los resultados del cuestionario por cada dimensión del
modelo BSC, evaluando el promedio de cada pregunta:
En la dimensión financiera Figura 4, la pregunta con menor puntaje promedio fue: Realiza
inversiones a favor de la empresa (3.80), indicando escasa inversión en tecnología y herramientas
para la gestión. Sin embargo, un 70% de los encuestados afirmó que se busca innovar en servicios
y se reinvierte en infraestructura.Falta de estandarización
CLIENTES
MÉTODOS
Notificaciones incorrectas
Falta de comunicación
Capacitación
FACTORES EXTERNOS
PROCESO
Multa por Aduana
Diseño de Indicadores
de Gestión basados en
el Balanced Scorecard
para una empresa de
paquetería y
mensajería, Lima -
2022
Perdida de paquetes.
Deterioro de paquetes
Falta de supervisión
Registro de datos
mal ingresados
No cuentan con manual
de funciones
Contenedores retenidos
Servicio sin valor
agregado
Demora en la entrega de
paquetes.
Incumplimiento
de normativas.
Falta documentación
Documentos a entregar
no estandarizados.
Duplicidad de
funciones
Información errada
No se cuenta con
indicadores
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3932
Figura 4
Puntaje Promedio de la Dimensión Perspectiva Financiera
Nota: En la figura se detalla los puntajes promedios de las preguntas correspondiente a la dimensión Perspectiva
Financiera. Tomado de (Empresa de Paquetería y Mensajería, 2022)
La dimensión cliente Figura 5, la pregunta con el promedio más bajo (4.00) señala que el
servicio no compite eficazmente en el mercado. Existen empresas que ofrecen mayor valor
agregado. El 85% de los encuestados afirma que buscan ofrecer calidad, y el 70% considera que
los precios están dentro del estándar de mercado.
Figura 5
Puntaje Promedio de la Dimensión Perspectiva Cliente
Nota: En la figura se detalla los puntajes promedios de las preguntas correspondiente a la dimensión Perspectiva
Cliente. Tomado de (Empresa de Paquetería y Mensajería, 2022)
La dimensión procesos Figura 6, la pregunta con el puntaje más bajo (4.10) refleja que
no se cumplen plenamente los objetivos y metas trazadas. A pesar de ello, un 75% intenta mejorar
la calidad del servicio y un 70% reconoce la necesidad de optimizar el uso de recursos.4.35
4.45
4.15
3.80
4.65
4.10
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
1
2
3
4
5
6
Puntaje promedio de dimensión Financiera4.00
4.70
4.55
4.35
4.85
4.30
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
P7
P8
P9
P10
P11
P12
Puntaje promedio de dimensión Cliente
Figura 4
Puntaje Promedio de la Dimensión Perspectiva Financiera
Nota: En la figura se detalla los puntajes promedios de las preguntas correspondiente a la dimensión Perspectiva
Financiera. Tomado de (Empresa de Paquetería y Mensajería, 2022)
La dimensión cliente Figura 5, la pregunta con el promedio más bajo (4.00) señala que el
servicio no compite eficazmente en el mercado. Existen empresas que ofrecen mayor valor
agregado. El 85% de los encuestados afirma que buscan ofrecer calidad, y el 70% considera que
los precios están dentro del estándar de mercado.
Figura 5
Puntaje Promedio de la Dimensión Perspectiva Cliente
Nota: En la figura se detalla los puntajes promedios de las preguntas correspondiente a la dimensión Perspectiva
Cliente. Tomado de (Empresa de Paquetería y Mensajería, 2022)
La dimensión procesos Figura 6, la pregunta con el puntaje más bajo (4.10) refleja que
no se cumplen plenamente los objetivos y metas trazadas. A pesar de ello, un 75% intenta mejorar
la calidad del servicio y un 70% reconoce la necesidad de optimizar el uso de recursos.4.35
4.45
4.15
3.80
4.65
4.10
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
1
2
3
4
5
6
Puntaje promedio de dimensión Financiera4.00
4.70
4.55
4.35
4.85
4.30
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
P7
P8
P9
P10
P11
P12
Puntaje promedio de dimensión Cliente
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3933
Figura 6
Puntaje Promedio de la Dimensión Perspectiva Procesos
Nota: En la figura se detalla los puntajes promedios de las preguntas correspondiente a la dimensión Perspectiva
Procesos. Tomado de (Empresa de Paquetería y Mensajería, 2022)
Finalmente, la dimensión aprendizaje y crecimiento Figura 7, la pregunta más crítica
(4.10) indica que no existen programas de desarrollo o talleres internos. Un 70% sugiere invertir
en tecnología y transformación digital; el 60% considera que se requiere mejorar las
capacitaciones para fortalecer las competencias del personal.
Figura 7
Puntaje Promedio de la Dimensión Perspectiva Formación y Crecimiento
Nota: En la figura se detalla los puntajes promedios de las preguntas correspondiente a la dimensión Perspectiva
Formación y Crecimiento. Tomado de (Empresa de Paquetería y Mensajería, 2022)
Objetivo específico 2: Describir las ventajas de diseñar indicadores de gestión con el
BSC
Según (DVK Integralia , 2020) e ISOTools (2023), las principales ventajas del modelo
BSC para empresas de servicios son: alineación de objetivos con las estrategias empresariales,
mejora en la comunicación organizacional, control efectivo del cumplimiento de metas,
identificación de cuellos de botella y facilitación de mejoras, fomento de la retroalimentación
continua, optimización de roles y tareas dentro de los equipos de trabajo, organización eficiente4.15
4.30
4.25
4.354.20
4.55
4.60
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
P13
P14
P15
P16P17
P18
P19
Puntaje promedio de dimensión Procesos4.30
4.10
4.00
4.35
4.25
4.50
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
P21
P22
P23
P24
P25
Puntaje promedio de dimensión Formación y Crecimiento
Figura 6
Puntaje Promedio de la Dimensión Perspectiva Procesos
Nota: En la figura se detalla los puntajes promedios de las preguntas correspondiente a la dimensión Perspectiva
Procesos. Tomado de (Empresa de Paquetería y Mensajería, 2022)
Finalmente, la dimensión aprendizaje y crecimiento Figura 7, la pregunta más crítica
(4.10) indica que no existen programas de desarrollo o talleres internos. Un 70% sugiere invertir
en tecnología y transformación digital; el 60% considera que se requiere mejorar las
capacitaciones para fortalecer las competencias del personal.
Figura 7
Puntaje Promedio de la Dimensión Perspectiva Formación y Crecimiento
Nota: En la figura se detalla los puntajes promedios de las preguntas correspondiente a la dimensión Perspectiva
Formación y Crecimiento. Tomado de (Empresa de Paquetería y Mensajería, 2022)
Objetivo específico 2: Describir las ventajas de diseñar indicadores de gestión con el
BSC
Según (DVK Integralia , 2020) e ISOTools (2023), las principales ventajas del modelo
BSC para empresas de servicios son: alineación de objetivos con las estrategias empresariales,
mejora en la comunicación organizacional, control efectivo del cumplimiento de metas,
identificación de cuellos de botella y facilitación de mejoras, fomento de la retroalimentación
continua, optimización de roles y tareas dentro de los equipos de trabajo, organización eficiente4.15
4.30
4.25
4.354.20
4.55
4.60
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
P13
P14
P15
P16P17
P18
P19
Puntaje promedio de dimensión Procesos4.30
4.10
4.00
4.35
4.25
4.50
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
P21
P22
P23
P24
P25
Puntaje promedio de dimensión Formación y Crecimiento
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3934
de la documentación e información. Estas ventajas permiten gestionar la empresa de manera
estratégica y orientada a resultados.
Objetivo específico 3: Estrategias para el diseño de indicadores basados en el BSC
Las estrategias recomendadas para diseñar indicadores en una empresa de mensajería y
paquetería incluyen:
- Definición clara de la visión, misión, estrategias, metas y recursos necesarios.
- Adaptar el BSC al modelo de negocio, en este caso, centrado en el control y seguimiento
operativo.
- Establecer indicadores con metas y límites definidos.
- Aplicar feedback constante para ajustar desviaciones.
- Incorporar elementos como el mapa estratégico, la cadena de valor y la cadena de
suministro.
- Metodología para diseñar indicadores:
- Formular objetivos claros y medibles.
- Establecer indicadores en áreas con factores críticos.
- Definir porcentajes de cumplimiento esperados.
- Determinar mecanismos de medición.
- Asignar recursos y realizar un seguimiento continuo.
DISCUSIÓN
La empresa de mensajería presenta diversos problemas operativos como la retención de
contenedores por errores o falta de documentación, demoras en las entregas, pérdida o deterioro
de paquetes, falta de valor agregado en el servicio y ausencia de procesos estandarizados. Además,
no cuenta con un manual de funciones, indicadores de gestión, ni buena comunicación interna,
supervisión o capacitación del personal. Según Herrera & Pesántez (2018), una de las soluciones
es implementar indicadores para medir entregas y servicio postventa. También se identificó que
los costos operativos y de almacenamiento son más altos que los de la competencia, lo que
representa un obstáculo importante. En el área de servicio al cliente, se evidenció una desviación
del 28%, lo que indica una alta cantidad de quejas. Farfán & Morales (2020) sugieren la adopción
de herramientas como el mapa de procesos e indicadores que aún no se aplican en la empresa,
para así optimizar los procesos y mejorar la gestión.
Por otra parte, el segundo objetivo fue destacar los beneficios de diseñar indicadores de
gestión basados en el modelo Balanced Scorecard (BSC). Se concluyó que este modelo permite
controlar el cumplimiento de objetivos, mejorar la comunicación interna, alinear las operaciones
con la estrategia, y ofrecer información en tiempo real que facilite la retroalimentación y
optimización de procesos. Orjuela et al. (2020) resaltan que el BSC ayuda a mejorar procesos
mediante el seguimiento de indicadores, fomenta la innovación del personal y fortalece los
de la documentación e información. Estas ventajas permiten gestionar la empresa de manera
estratégica y orientada a resultados.
Objetivo específico 3: Estrategias para el diseño de indicadores basados en el BSC
Las estrategias recomendadas para diseñar indicadores en una empresa de mensajería y
paquetería incluyen:
- Definición clara de la visión, misión, estrategias, metas y recursos necesarios.
- Adaptar el BSC al modelo de negocio, en este caso, centrado en el control y seguimiento
operativo.
- Establecer indicadores con metas y límites definidos.
- Aplicar feedback constante para ajustar desviaciones.
- Incorporar elementos como el mapa estratégico, la cadena de valor y la cadena de
suministro.
- Metodología para diseñar indicadores:
- Formular objetivos claros y medibles.
- Establecer indicadores en áreas con factores críticos.
- Definir porcentajes de cumplimiento esperados.
- Determinar mecanismos de medición.
- Asignar recursos y realizar un seguimiento continuo.
DISCUSIÓN
La empresa de mensajería presenta diversos problemas operativos como la retención de
contenedores por errores o falta de documentación, demoras en las entregas, pérdida o deterioro
de paquetes, falta de valor agregado en el servicio y ausencia de procesos estandarizados. Además,
no cuenta con un manual de funciones, indicadores de gestión, ni buena comunicación interna,
supervisión o capacitación del personal. Según Herrera & Pesántez (2018), una de las soluciones
es implementar indicadores para medir entregas y servicio postventa. También se identificó que
los costos operativos y de almacenamiento son más altos que los de la competencia, lo que
representa un obstáculo importante. En el área de servicio al cliente, se evidenció una desviación
del 28%, lo que indica una alta cantidad de quejas. Farfán & Morales (2020) sugieren la adopción
de herramientas como el mapa de procesos e indicadores que aún no se aplican en la empresa,
para así optimizar los procesos y mejorar la gestión.
Por otra parte, el segundo objetivo fue destacar los beneficios de diseñar indicadores de
gestión basados en el modelo Balanced Scorecard (BSC). Se concluyó que este modelo permite
controlar el cumplimiento de objetivos, mejorar la comunicación interna, alinear las operaciones
con la estrategia, y ofrecer información en tiempo real que facilite la retroalimentación y
optimización de procesos. Orjuela et al. (2020) resaltan que el BSC ayuda a mejorar procesos
mediante el seguimiento de indicadores, fomenta la innovación del personal y fortalece los
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3935
vínculos con los stakeholders. Asimismo, el Blog ISOTools (2020) destaca que el BSC clarifica
la visión estratégica, mejora la comunicación, permite alcanzar resultados deseados, identifica
procesos críticos y evalúa el desempeño del personal. Se enfatiza también el rol crucial de la alta
gerencia y el compromiso de los trabajadores para asegurar la mejora continua.
El tercer objetivo fue identificar estrategias para diseñar indicadores con base en el BSC.
Se plantea que es fundamental definir la visión, misión, objetivos, metas, recursos y acciones
necesarias para implementar, monitorear y mejorar continuamente estos indicadores. Los
indicadores deben ser medibles, con límites de cumplimiento y mecanismos de retroalimentación.
Entre sus principales características se incluyen: objetivos claros, enfoque en factores críticos,
asignación adecuada de recursos y un sistema constante de seguimiento. Roncancio (2018) señala
que, aunque es importante mantener relaciones con los stakeholders, sin una gestión operativa
eficiente no se logran relaciones duraderas ni fidelización del cliente. Por ello, es necesario
optimizar los procesos y medir el cumplimiento mediante indicadores.
Finalmente, el objetivo general consistió en diseñar indicadores de gestión basados en el
BSC para una empresa de mensajería en Lima. Para ello, se desarrollaron la misión, visión,
objetivos estratégicos, la cadena de valor y el mapa de procesos, lo que permitió identificar
indicadores alineados a cada perspectiva del modelo, principalmente la financiera. Herrera &
Pesántez (2018) evidenciaron que la empresa carecía de indicadores de medición de entregas y
servicio postventa, y que sus altos costos operativos representaban un problema. Sin embargo, al
aplicar indicadores de gestión, se redujo la desviación en el servicio al cliente al 28%, lo que
implica una disminución de quejas. Coincidiendo con Orjuela et al. (2020), se destaca la necesidad
de desarrollar indicadores para el seguimiento, fomentar la innovación y mejorar la comunicación
con los stakeholders como parte del crecimiento organizacional.
CONCLUSIONES
Se confirma la hipótesis del investigador respecto a la necesidad de que la empresa
implemente indicadores de gestión basados en el modelo Balanced Scorecard (BSC). Estos
indicadores deben permitir medir y monitorear el cumplimiento de los objetivos estratégicos,
fortaleciendo así la sostenibilidad y competitividad de la empresa frente al mercado actual.
Se detectaron múltiples deficiencias en la operación de la empresa, tales como sanciones
aduaneras por errores o falta de documentación, retrasos en la entrega, pérdida y deterioro de
paquetes, y un servicio sin valor agregado. Además, la empresa carece de procesos
estandarizados, manuales organizativos, indicadores, y presenta errores en la información, fallas
en la comunicación interna, supervisión, capacitación y notificaciones.
El diseño e implementación de indicadores de gestión en la empresa traerá beneficios como
el control y seguimiento de objetivos, mejor comunicación entre áreas, alineación de la estrategia
vínculos con los stakeholders. Asimismo, el Blog ISOTools (2020) destaca que el BSC clarifica
la visión estratégica, mejora la comunicación, permite alcanzar resultados deseados, identifica
procesos críticos y evalúa el desempeño del personal. Se enfatiza también el rol crucial de la alta
gerencia y el compromiso de los trabajadores para asegurar la mejora continua.
El tercer objetivo fue identificar estrategias para diseñar indicadores con base en el BSC.
Se plantea que es fundamental definir la visión, misión, objetivos, metas, recursos y acciones
necesarias para implementar, monitorear y mejorar continuamente estos indicadores. Los
indicadores deben ser medibles, con límites de cumplimiento y mecanismos de retroalimentación.
Entre sus principales características se incluyen: objetivos claros, enfoque en factores críticos,
asignación adecuada de recursos y un sistema constante de seguimiento. Roncancio (2018) señala
que, aunque es importante mantener relaciones con los stakeholders, sin una gestión operativa
eficiente no se logran relaciones duraderas ni fidelización del cliente. Por ello, es necesario
optimizar los procesos y medir el cumplimiento mediante indicadores.
Finalmente, el objetivo general consistió en diseñar indicadores de gestión basados en el
BSC para una empresa de mensajería en Lima. Para ello, se desarrollaron la misión, visión,
objetivos estratégicos, la cadena de valor y el mapa de procesos, lo que permitió identificar
indicadores alineados a cada perspectiva del modelo, principalmente la financiera. Herrera &
Pesántez (2018) evidenciaron que la empresa carecía de indicadores de medición de entregas y
servicio postventa, y que sus altos costos operativos representaban un problema. Sin embargo, al
aplicar indicadores de gestión, se redujo la desviación en el servicio al cliente al 28%, lo que
implica una disminución de quejas. Coincidiendo con Orjuela et al. (2020), se destaca la necesidad
de desarrollar indicadores para el seguimiento, fomentar la innovación y mejorar la comunicación
con los stakeholders como parte del crecimiento organizacional.
CONCLUSIONES
Se confirma la hipótesis del investigador respecto a la necesidad de que la empresa
implemente indicadores de gestión basados en el modelo Balanced Scorecard (BSC). Estos
indicadores deben permitir medir y monitorear el cumplimiento de los objetivos estratégicos,
fortaleciendo así la sostenibilidad y competitividad de la empresa frente al mercado actual.
Se detectaron múltiples deficiencias en la operación de la empresa, tales como sanciones
aduaneras por errores o falta de documentación, retrasos en la entrega, pérdida y deterioro de
paquetes, y un servicio sin valor agregado. Además, la empresa carece de procesos
estandarizados, manuales organizativos, indicadores, y presenta errores en la información, fallas
en la comunicación interna, supervisión, capacitación y notificaciones.
El diseño e implementación de indicadores de gestión en la empresa traerá beneficios como
el control y seguimiento de objetivos, mejor comunicación entre áreas, alineación de la estrategia
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3936
con los procesos clave del negocio y acceso a información actualizada en tiempo real para una
mejor toma de decisiones.
Se definieron la misión, visión, objetivos, metas y acciones de la empresa. Los indicadores
deben alinearse al modelo de negocio, ser medibles y tener límites claros para su cumplimiento.
Asimismo, es esencial realizar un seguimiento constante que permita retroalimentar y corregir
desviaciones, asegurando así el logro de los objetivos establecidos.
con los procesos clave del negocio y acceso a información actualizada en tiempo real para una
mejor toma de decisiones.
Se definieron la misión, visión, objetivos, metas y acciones de la empresa. Los indicadores
deben alinearse al modelo de negocio, ser medibles y tener límites claros para su cumplimiento.
Asimismo, es esencial realizar un seguimiento constante que permita retroalimentar y corregir
desviaciones, asegurando así el logro de los objetivos establecidos.
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3937
REFERENCIAS
Blog ISOTools. (2020). https://www.isotools.com.co/beneficios-del-modelo-balanced-scorecard-
optimizar-la-toma-de-decisiones-a-traves-de-
indicadores/#:~:text=El%20Balanced%20Scorecard%20es%20un,la%20organizaci%C3
%B3n%20en%20diferentes%20objetivos.
DVK Integralia . (2020). https://dkvintegralia.org/blog/ventajas-desventajas-balanced-scorecard/
Empresa Actual. (20 de octubre de 2021). https://www.empresaactual.com/situacion-del-sector-
de-la-mensajeria-y-paqueteria/
Empresa de Paquetería y Mensajería. (2022).
Estaún, M. (21 de Diciembre de 2018). Negocios Internacionales.
https://www.iebschool.com/blog/cadena-gestion-suministro-negocios-internacionales/
Farfán Muñoz, R. I. (2019). Diseño de un sistema de indicadores de gestión basado en el Balance
Scorecard para una empresa de mensajeria caso:LSF Service S.A.C. Lima, Perú:
Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Farfan Riera, M. F., & Morales Ulloa, G. A. (2020). Propuesta de un Modelo de Gestión Integral
Basado en el Balance Scorecard para la Empresa Colemun S.A. Cuenca, Ecuador:
Universidad Politécnica Salesiana.
Fideicomisos Instituidos en Relación con la Agricultura - FIRA. (31 de mayo de 2019). InfoRural.
https://www.inforural.com.mx/wp-content/uploads/2019/06/Panorama-
Agroalimentario-Leche-y-la769cteos-2019.pdf
GestioPolis. (12 de marzo de 2020). https://www.gestiopolis.com/que-es-el-balanced-scorecard-
y-para-que-sirve/
GlobalSuite Solutions. (29 de setiembre de 2020). https://www.globalsuitesolutions.com/es/que-
es-balanced-scorecard/
Gureak Marketing. (2022). https://www.gureakmarketing.com/es/blog/27-marketing-
relacional/70-servicios-empresas-paqueteria-mensajeria
Hernández Sampieri, R., & Mendoza Torres, C. P. (2018). Metodología de la Investigación: Las
Rutas Cuantitativa, Cualitativa y Mixta. McGraw Hill Iinteramericana Editores.
https://doi.org/ISBN: 978-1-4562-6096-5
Herrera Calvache, M. M., & Pesántez Criollo, C. M. (2018). Desarrollo de un sistema de gestión
de control logístico basado en Balanced Scorecard (BSC) para la empresa Consolidadora
Deltrans S.A. Guayaquil, Ecuador: Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil.
Infoviews. (2023). http://www.infoviews.com.mx/Bitam/ScoreCard/
IsoTools. (2023). https://co.isotools.us/beneficios-del-modelo-balanced-scorecard-optimizar-la-
toma-de-decisiones-a-traves-de-
REFERENCIAS
Blog ISOTools. (2020). https://www.isotools.com.co/beneficios-del-modelo-balanced-scorecard-
optimizar-la-toma-de-decisiones-a-traves-de-
indicadores/#:~:text=El%20Balanced%20Scorecard%20es%20un,la%20organizaci%C3
%B3n%20en%20diferentes%20objetivos.
DVK Integralia . (2020). https://dkvintegralia.org/blog/ventajas-desventajas-balanced-scorecard/
Empresa Actual. (20 de octubre de 2021). https://www.empresaactual.com/situacion-del-sector-
de-la-mensajeria-y-paqueteria/
Empresa de Paquetería y Mensajería. (2022).
Estaún, M. (21 de Diciembre de 2018). Negocios Internacionales.
https://www.iebschool.com/blog/cadena-gestion-suministro-negocios-internacionales/
Farfán Muñoz, R. I. (2019). Diseño de un sistema de indicadores de gestión basado en el Balance
Scorecard para una empresa de mensajeria caso:LSF Service S.A.C. Lima, Perú:
Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Farfan Riera, M. F., & Morales Ulloa, G. A. (2020). Propuesta de un Modelo de Gestión Integral
Basado en el Balance Scorecard para la Empresa Colemun S.A. Cuenca, Ecuador:
Universidad Politécnica Salesiana.
Fideicomisos Instituidos en Relación con la Agricultura - FIRA. (31 de mayo de 2019). InfoRural.
https://www.inforural.com.mx/wp-content/uploads/2019/06/Panorama-
Agroalimentario-Leche-y-la769cteos-2019.pdf
GestioPolis. (12 de marzo de 2020). https://www.gestiopolis.com/que-es-el-balanced-scorecard-
y-para-que-sirve/
GlobalSuite Solutions. (29 de setiembre de 2020). https://www.globalsuitesolutions.com/es/que-
es-balanced-scorecard/
Gureak Marketing. (2022). https://www.gureakmarketing.com/es/blog/27-marketing-
relacional/70-servicios-empresas-paqueteria-mensajeria
Hernández Sampieri, R., & Mendoza Torres, C. P. (2018). Metodología de la Investigación: Las
Rutas Cuantitativa, Cualitativa y Mixta. McGraw Hill Iinteramericana Editores.
https://doi.org/ISBN: 978-1-4562-6096-5
Herrera Calvache, M. M., & Pesántez Criollo, C. M. (2018). Desarrollo de un sistema de gestión
de control logístico basado en Balanced Scorecard (BSC) para la empresa Consolidadora
Deltrans S.A. Guayaquil, Ecuador: Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil.
Infoviews. (2023). http://www.infoviews.com.mx/Bitam/ScoreCard/
IsoTools. (2023). https://co.isotools.us/beneficios-del-modelo-balanced-scorecard-optimizar-la-
toma-de-decisiones-a-traves-de-
Vol. 12/ Núm. 3 2025 pág. 3938
indicadores/#:~:text=El%20Balanced%20Scorecard%20es%20un,la%20organizaci%C3
%B3n%20en%20diferentes%20objetivos
Mendoza Betin, J. A., & Causil Montalvo, L. d. (2021). Balanced Scorecard: Su Implantación En
La Empresa Tempo Express S.A. Revista Electrónica de Investigación en Ciencias
Económicas, 9(18), 1 - 38. https://doi.org/10.5377/reice.v9i17.12360
Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC). (2020).
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/1469163/Bolet%C3%ADn%20Estad%C
3%ADstico%20del%20Sector%20Postal%20%E2%80%93%20Primer%20Semestre%2
02020.pdf
Orjuela Martinez, J. A., Jackeline, O. A., & Disney, P. M. (junio de 2020). Importancia del
Balance Scorecard (BSC) para Medir el Desempeño Estratégico de las Empresas.
Colombia: Fundación Universitaria del Área Andina.
https://digitk.areandina.edu.co/bitstream/handle/areandina/4007/Grupo%201%20-
%20Importancia%20del%20Balanced%20Scorecard%20%28BSC%29%20para%20Me
dir%20el%20Desempe%C3%B1o%20Estrat%C3%A9gico%20de%20las%20Empresas.
pdf?sequence=1&isAllowed=y
Revista Economía. (31 de enero de 2022). https://www.revistaeconomia.com/pensando-en-
contratar-un-courier-para-tu-negocio-aca-las-4-claves-del-negocio-para-agilizar-los-
envios-en-el-peru/
Rivas Lluen, S. G. (2019). Balanced Scorecard y su incidencia en la Rentabilidad de una Empresa
del sector gráfico en el distrito de Breña, 2018. Lima: Universidad César Vallejo.
Rod Camp Logistica. (24 de febrero de 2021). https://www.rodcamp.es/objetivos-y-
caracteristicas-de-una-cadena-de-suministro/
Rodriguez Robles, D. S. (2020). El Balanced Scorecard y la rentabilidad de la empresa Mercelab
E.I.R.L. Chimbote, 2020. Chimbote: Universidad César Vallejo.
Roncancio, G. (2018). https://gestion.pensemos.com/quien-usa-el-bsc-cmi-ejemplos-del-
balanced-scorecard
Ulchur Rosero, C. C., & Murillo Valencia, C. C. (2015). Propuesta de direccionamiento
estratégico para la empresa mensajería y distribución en-su entrega del Municipio de
Puerto Tejada para el año 2015 – 2020. Colombia: Universidad del Valle - Sede Norte
del Cauca.
indicadores/#:~:text=El%20Balanced%20Scorecard%20es%20un,la%20organizaci%C3
%B3n%20en%20diferentes%20objetivos
Mendoza Betin, J. A., & Causil Montalvo, L. d. (2021). Balanced Scorecard: Su Implantación En
La Empresa Tempo Express S.A. Revista Electrónica de Investigación en Ciencias
Económicas, 9(18), 1 - 38. https://doi.org/10.5377/reice.v9i17.12360
Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC). (2020).
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/1469163/Bolet%C3%ADn%20Estad%C
3%ADstico%20del%20Sector%20Postal%20%E2%80%93%20Primer%20Semestre%2
02020.pdf
Orjuela Martinez, J. A., Jackeline, O. A., & Disney, P. M. (junio de 2020). Importancia del
Balance Scorecard (BSC) para Medir el Desempeño Estratégico de las Empresas.
Colombia: Fundación Universitaria del Área Andina.
https://digitk.areandina.edu.co/bitstream/handle/areandina/4007/Grupo%201%20-
%20Importancia%20del%20Balanced%20Scorecard%20%28BSC%29%20para%20Me
dir%20el%20Desempe%C3%B1o%20Estrat%C3%A9gico%20de%20las%20Empresas.
pdf?sequence=1&isAllowed=y
Revista Economía. (31 de enero de 2022). https://www.revistaeconomia.com/pensando-en-
contratar-un-courier-para-tu-negocio-aca-las-4-claves-del-negocio-para-agilizar-los-
envios-en-el-peru/
Rivas Lluen, S. G. (2019). Balanced Scorecard y su incidencia en la Rentabilidad de una Empresa
del sector gráfico en el distrito de Breña, 2018. Lima: Universidad César Vallejo.
Rod Camp Logistica. (24 de febrero de 2021). https://www.rodcamp.es/objetivos-y-
caracteristicas-de-una-cadena-de-suministro/
Rodriguez Robles, D. S. (2020). El Balanced Scorecard y la rentabilidad de la empresa Mercelab
E.I.R.L. Chimbote, 2020. Chimbote: Universidad César Vallejo.
Roncancio, G. (2018). https://gestion.pensemos.com/quien-usa-el-bsc-cmi-ejemplos-del-
balanced-scorecard
Ulchur Rosero, C. C., & Murillo Valencia, C. C. (2015). Propuesta de direccionamiento
estratégico para la empresa mensajería y distribución en-su entrega del Municipio de
Puerto Tejada para el año 2015 – 2020. Colombia: Universidad del Valle - Sede Norte
del Cauca.