Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2814
https://doi.org/10.69639/arandu.v12i2.1109
Calidad de atención de enfermería en una unidad de salud de
la familia de Pilar
Quality of nursing care in a Pilar family health unit
Augusto Rolando Fernández Guanes
fernandezguanesrolo@gmail.com
https://orcid.org/0009-0004-3987-0430
Universidad Nacional de Pilar
Facultad de Ciencias Biomedica
Pilar, Paraguay
Liza Concepción Benítez Martínez
Lizaconcepcionbenitez@gmail.com
https://orcid.org/0009-0008-5317-4326
Universidad Nacional de Pilar
Facultad de Ciencias Biomedica
Pilar, Paraguay
Artículo recibido: 10 marzo 2025 - Aceptado para publicación: 20 abril 2025
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar
RESUMEN
El rol de los profesionales de enfermería en las Unidades de Salud de la Familia (USF) es
fundamental para garantizar la atención integral de los pacientes y promover la salud de una
comunidad. El propósito de la investigación es conocer la percepción de los usuarios sobre la
calidad de atención de enfermería en una Unidad de Salud de la Familia de Pilar en el año 2023.
Se analizaron variables concernientes a fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
elementos tangibles. La metodología utilizada es de tipo descriptiva, de diseño no experimental
con enfoque cuantitativo. En general, los resultados reflejan altos niveles de satisfacción de los
usuarios con la calidad de atención de enfermería en la USF, respaldando la importancia de la
confiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía en la prestación
de servicios de salud, como también lo evidencian estudios previos en el contexto paraguayo.
Palabras clave: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, elementos
tangibles
ABSTRACT
The role of nursing professionals in Family Health Units (FHU) is fundamental to guarantee
comprehensive care for patients and promote the health of a community. The purpose of the
research is to know the perception of users about the quality of nursing care in a Family Health
Unit of Pilar in the year 2023. Variables concerning reliability, responsiveness, security, empathy
and elements were analyzed. tangible. The methodology used is descriptive, non-experimental in
design with a quantitative approach. In general, the results reflect high levels of user satisfaction
with the quality of nursing care at USF, supporting the importance of reliability, safety, tangible
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2815
elements, responsiveness and empathy in the provision of health services, such as This is also
evidenced by previous studies in the Paraguayan context.
Keywords: reliability, responsiveness, safety, empathy, tangible elements
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
elements, responsiveness and empathy in the provision of health services, such as This is also
evidenced by previous studies in the Paraguayan context.
Keywords: reliability, responsiveness, safety, empathy, tangible elements
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licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2816
INTRODUCCIÓN
En la era de la salud centrada en el paciente, la percepción de los usuarios sobre la atención
sanitaria es de suma importancia para comprender las necesidades y expectativas de los pacientes,
y es esencial para el mejoramiento continuo de los servicios de salud (Alvarado Silva y Paca
Pantigoso, 2022). En este sentido, la atención de enfermería es una pieza clave en cualquier
sistema de atención de salud, y su calidad puede influir significativamente en la satisfacción del
paciente y los resultados de la atención sanitaria (Larios, 2020).
La calidad de la atención de salud es un concepto multifacético que ha sido definido de
diversas maneras en el campo de la medicina y la salud pública. Donabedian (1980), planteó un
modelo de calidad basado en tres componentes: estructura, proceso y resultado (como se citó en
Beratiye Oner, et al. 2021). Según él, la calidad de la atención médica es el grado en que los
servicios de salud aumentan la probabilidad de resultados deseados de salud y son consistentes
con el conocimiento médico actual.
Por su parte, la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2006), conceptualiza la calidad
de la atención como la medida en que los servicios de salud para individuos y poblaciones
aumenta la probabilidad de resultados de salud deseados y son consistentes con los conocimientos
profesionales actuales. Subraya la importancia de seis dimensiones de la calidad de la atención de
salud: eficiencia, eficiencia, accesibilidad, aceptabilidad/paciente-centrismo, equidad y
seguridad.
En términos de percepción del usuario, según el modelo SERVQUAL, la calidad del
servicio se define como la brecha entre lo que el cliente espera recibir y su percepción del servicio
que realmente recibe (Matsumoto Nishizawa, 2014). Este modelo es una técnica de gestión de la
calidad que ha sido aplicada en una variedad de industrias, incluyendo la atención sanitaria, para
medir la calidad del servicio desde la perspectiva del cliente (Kwan-Chung, et al. 2022). Fue
desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1985 y está basado en la comparación de las
expectativas del cliente con las percepciones de su experiencia de servicio.
En este modelo, la calidad del servicio se define y mide en términos de cinco dimensiones:
1) Tangibilidad: Se refiere a la apariencia física de las instalaciones, equipos, personal y materiales
de comunicación, 2) Fiabilidad: Capacidad para realizar el servicio prometido de manera
confiable y precisa, 3) Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rápido, 4) Seguridad: Conocimientos y cortesía de los empleados y su
capacidad para transmitir confianza y seguridad y 5) Empatía: Cuidado y atención individualizada
que la empresa proporciona a sus clientes (Ubilla, et al. 2019).
Un servicio de alta calidad es aquel que cumple o supera las expectativas del cliente en
todas las dimensiones mencionadas (Matsumoto Nishizawa, 2014). En el contexto de la atención
sanitaria, este modelo puede ser una herramienta útil para identificar áreas de mejora en la
INTRODUCCIÓN
En la era de la salud centrada en el paciente, la percepción de los usuarios sobre la atención
sanitaria es de suma importancia para comprender las necesidades y expectativas de los pacientes,
y es esencial para el mejoramiento continuo de los servicios de salud (Alvarado Silva y Paca
Pantigoso, 2022). En este sentido, la atención de enfermería es una pieza clave en cualquier
sistema de atención de salud, y su calidad puede influir significativamente en la satisfacción del
paciente y los resultados de la atención sanitaria (Larios, 2020).
La calidad de la atención de salud es un concepto multifacético que ha sido definido de
diversas maneras en el campo de la medicina y la salud pública. Donabedian (1980), planteó un
modelo de calidad basado en tres componentes: estructura, proceso y resultado (como se citó en
Beratiye Oner, et al. 2021). Según él, la calidad de la atención médica es el grado en que los
servicios de salud aumentan la probabilidad de resultados deseados de salud y son consistentes
con el conocimiento médico actual.
Por su parte, la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2006), conceptualiza la calidad
de la atención como la medida en que los servicios de salud para individuos y poblaciones
aumenta la probabilidad de resultados de salud deseados y son consistentes con los conocimientos
profesionales actuales. Subraya la importancia de seis dimensiones de la calidad de la atención de
salud: eficiencia, eficiencia, accesibilidad, aceptabilidad/paciente-centrismo, equidad y
seguridad.
En términos de percepción del usuario, según el modelo SERVQUAL, la calidad del
servicio se define como la brecha entre lo que el cliente espera recibir y su percepción del servicio
que realmente recibe (Matsumoto Nishizawa, 2014). Este modelo es una técnica de gestión de la
calidad que ha sido aplicada en una variedad de industrias, incluyendo la atención sanitaria, para
medir la calidad del servicio desde la perspectiva del cliente (Kwan-Chung, et al. 2022). Fue
desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1985 y está basado en la comparación de las
expectativas del cliente con las percepciones de su experiencia de servicio.
En este modelo, la calidad del servicio se define y mide en términos de cinco dimensiones:
1) Tangibilidad: Se refiere a la apariencia física de las instalaciones, equipos, personal y materiales
de comunicación, 2) Fiabilidad: Capacidad para realizar el servicio prometido de manera
confiable y precisa, 3) Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rápido, 4) Seguridad: Conocimientos y cortesía de los empleados y su
capacidad para transmitir confianza y seguridad y 5) Empatía: Cuidado y atención individualizada
que la empresa proporciona a sus clientes (Ubilla, et al. 2019).
Un servicio de alta calidad es aquel que cumple o supera las expectativas del cliente en
todas las dimensiones mencionadas (Matsumoto Nishizawa, 2014). En el contexto de la atención
sanitaria, este modelo puede ser una herramienta útil para identificar áreas de mejora en la
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2817
atención de enfermería y en la entrega general de servicios de salud, ya que permite una
evaluación detallada de la percepción del paciente respecto a la calidad del servicio recibido
(Henao Nieto, et al. 2018).
Según la Organización Panamericana de la Salud (OPS, s.f), las Unidades de Salud de la
Familia (USF) son una estrategia de atención primaria de salud centrada en la comunidad. Las
USF son centros de atención de salud básica que brindan una amplia gama de servicios de atención
médica, incluida la promoción de la salud, prevención de enfermedades, atención curativa y
rehabilitación.
Las USF se fundamentan con el objetivo de brindar atención integral y continua a
individuos y familias en un área geográfica determinada. Su enfoque principal se centra en la
atención de la salud de la familia en su conjunto, comprendiendo las necesidades de salud de todas
las etapas del ciclo de vida (Ministerio de Salud Pública y Bienestar Social Paraguay, 2023). Estas
unidades generalmente cuentan con un equipo multidisciplinario que incluye médicos,
enfermeras, parteras, trabajadores de salud comunitarios y otros profesionales de la salud, trabajan
en colaboración con la comunidad para identificar las necesidades de salud locales y diseñar
programas y servicios que sean culturalmente apropiados y/o accesibles (OPS, sf). El propósito
principal de las USF es proporcionar una atención de calidad, equitativa y centrada en la
comunidad, promoviendo la participación activa de las personas y las familias en su propio
cuidado de la salud (Gómez, 2021).
La calidad de atención de enfermería en las USF es crucial para brindar una atención
integral, promover la salud, garantizar la seguridad y calidad de los cuidados, y proporcionar un
apoyo emocional y continuidad en la de los usuarios y sus familias (Estigarribia, 2017).
Estudios en Latinoamérica, demuestran la importancia de seguir abordando el tema de
percepción de la calidad de atención de enfermería como herramienta fundamental de gestión,
tanto de la salud pública como a nivel organizacional.
Reynaldos-Grandón et al. (2017) analizaron los factores que impactan la satisfacción del
usuario en la atención primaria de salud en Latinoamérica (2000-2016). Subrayaron la
importancia de nuevos estudios que integren estos factores, no solo como una métrica evaluativa,
sino también como una herramienta para mejorar la atención sanitaria, tomando en cuenta las
expectativas y necesidades reales de los pacientes.
Por otro lado, Sánchez Díaz (2017) encontró que tanto pacientes como familiares valoran
positivamente la calidad de atención de enfermería en el servicio de Gineco-Obstetricia del
Centro, calificándola como buena. En contraposición, Muñoz Astudillo (2020) identificó que los
usuarios de una institución de salud evidenciaron desconocimiento de la ruta integral de atención
y escasez de información sobre riesgos. El estudio también destacó un déficit en educación para
el autocuidado y conocimiento sobre temas de salud.
atención de enfermería y en la entrega general de servicios de salud, ya que permite una
evaluación detallada de la percepción del paciente respecto a la calidad del servicio recibido
(Henao Nieto, et al. 2018).
Según la Organización Panamericana de la Salud (OPS, s.f), las Unidades de Salud de la
Familia (USF) son una estrategia de atención primaria de salud centrada en la comunidad. Las
USF son centros de atención de salud básica que brindan una amplia gama de servicios de atención
médica, incluida la promoción de la salud, prevención de enfermedades, atención curativa y
rehabilitación.
Las USF se fundamentan con el objetivo de brindar atención integral y continua a
individuos y familias en un área geográfica determinada. Su enfoque principal se centra en la
atención de la salud de la familia en su conjunto, comprendiendo las necesidades de salud de todas
las etapas del ciclo de vida (Ministerio de Salud Pública y Bienestar Social Paraguay, 2023). Estas
unidades generalmente cuentan con un equipo multidisciplinario que incluye médicos,
enfermeras, parteras, trabajadores de salud comunitarios y otros profesionales de la salud, trabajan
en colaboración con la comunidad para identificar las necesidades de salud locales y diseñar
programas y servicios que sean culturalmente apropiados y/o accesibles (OPS, sf). El propósito
principal de las USF es proporcionar una atención de calidad, equitativa y centrada en la
comunidad, promoviendo la participación activa de las personas y las familias en su propio
cuidado de la salud (Gómez, 2021).
La calidad de atención de enfermería en las USF es crucial para brindar una atención
integral, promover la salud, garantizar la seguridad y calidad de los cuidados, y proporcionar un
apoyo emocional y continuidad en la de los usuarios y sus familias (Estigarribia, 2017).
Estudios en Latinoamérica, demuestran la importancia de seguir abordando el tema de
percepción de la calidad de atención de enfermería como herramienta fundamental de gestión,
tanto de la salud pública como a nivel organizacional.
Reynaldos-Grandón et al. (2017) analizaron los factores que impactan la satisfacción del
usuario en la atención primaria de salud en Latinoamérica (2000-2016). Subrayaron la
importancia de nuevos estudios que integren estos factores, no solo como una métrica evaluativa,
sino también como una herramienta para mejorar la atención sanitaria, tomando en cuenta las
expectativas y necesidades reales de los pacientes.
Por otro lado, Sánchez Díaz (2017) encontró que tanto pacientes como familiares valoran
positivamente la calidad de atención de enfermería en el servicio de Gineco-Obstetricia del
Centro, calificándola como buena. En contraposición, Muñoz Astudillo (2020) identificó que los
usuarios de una institución de salud evidenciaron desconocimiento de la ruta integral de atención
y escasez de información sobre riesgos. El estudio también destacó un déficit en educación para
el autocuidado y conocimiento sobre temas de salud.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2818
Varias instituciones de salud del Paraguay han realizado estudios para evaluar la percepción
sobre la calidad de la atención médica. Uno de esos estudios, realizado en el Hospital de Clínicas
de Asunción por Szwako y Vera (2017), reveló que la mayoría de los usuarios expresaron
satisfacción con la atención médica que recibieron. Esta satisfacción abarcó varios aspectos, entre
ellos el tipo de atención, los tiempos de espera y las consultas. Además, una parte notable de los
encuestados indicó su disposición a recomendar el servicio a otras personas.
Además, Real-Delor (2023), realizó un estudio sobre la satisfacción de los usuarios y su
calidad de vida en una Unidad de Salud Familiar de Paraguay en 2022, donde los hallazgos
revelaron que el 44,9% de los usuarios estaban satisfechos con la atención recibida y el 73,8%
reportó una buena calidad de vida. Sin embargo, la insatisfacción con la atención estaba asociada
a una calidad de vida regular o mala, sugiriendo la necesidad de más estudios para explorar esta
relación.
Por otro lado, Real y Real (2019), aplicaron el cuestionario SERVQUAL en un servicio de
Clínica Médica en Paraguay, encontrando que el 59% de los encuestados se mostraron
insatisfechos con la atención recibida, siendo la dimensión de tangibilidad la que obtuvo la
puntuación más baja, y los factores de riesgo para la insatisfacción incluían ser varón, de
procedencia rural, soltero y tener comorbilidades.
De manera similar, Vázquez Molas et al. (2018) concluyeron que el 40% de los pacientes
se mostraron satisfechos con el Departamento de Gineco-Obstetricia. Las dimensiones de
capacidad de respuesta y seguridad fueron valoradas positivamente, pero la dimensión de
tangibilidad, incluyendo aspectos físicos del entorno, señalizaciones y comidas servidas, fue
identificada como el punto débil. No se detectaron factores de riesgo significativos asociados a la
insatisfacción.
A pesar de los numerosos estudios sobre la satisfacción de los usuarios con la calidad de la
atención en la literatura existente, es notable la ausencia de investigaciones enfocadas
específicamente en la calidad de la atención de enfermería en las unidades de salud de la familia
a nivel nacional.
A nivel local, resalta la carencia de información que aborde la percepción de los usuarios
sobre la calidad de la atención de enfermería en una Unidad de Salud de la Familia en Pilar.
Algunos estudios aproximados a la temática de estudio son la de Díaz Avalos y Velazco
Velazco (2019), donde realizaron un estudio en una unidad de salud de la familia en Pilar,
Paraguay, y destacaron el compromiso y la responsabilidad del enfermero en su papel en la
atención primaria. Sin embargo, los investigadores también señalan varios desafíos, limitaciones
en recursos humanos, problemas de gobernanza, sostenibilidad financiera, inequidad de género y
el envejecimiento de la población, factores todos ellos que deben enfrentarse para lograr la salud
universal.
Varias instituciones de salud del Paraguay han realizado estudios para evaluar la percepción
sobre la calidad de la atención médica. Uno de esos estudios, realizado en el Hospital de Clínicas
de Asunción por Szwako y Vera (2017), reveló que la mayoría de los usuarios expresaron
satisfacción con la atención médica que recibieron. Esta satisfacción abarcó varios aspectos, entre
ellos el tipo de atención, los tiempos de espera y las consultas. Además, una parte notable de los
encuestados indicó su disposición a recomendar el servicio a otras personas.
Además, Real-Delor (2023), realizó un estudio sobre la satisfacción de los usuarios y su
calidad de vida en una Unidad de Salud Familiar de Paraguay en 2022, donde los hallazgos
revelaron que el 44,9% de los usuarios estaban satisfechos con la atención recibida y el 73,8%
reportó una buena calidad de vida. Sin embargo, la insatisfacción con la atención estaba asociada
a una calidad de vida regular o mala, sugiriendo la necesidad de más estudios para explorar esta
relación.
Por otro lado, Real y Real (2019), aplicaron el cuestionario SERVQUAL en un servicio de
Clínica Médica en Paraguay, encontrando que el 59% de los encuestados se mostraron
insatisfechos con la atención recibida, siendo la dimensión de tangibilidad la que obtuvo la
puntuación más baja, y los factores de riesgo para la insatisfacción incluían ser varón, de
procedencia rural, soltero y tener comorbilidades.
De manera similar, Vázquez Molas et al. (2018) concluyeron que el 40% de los pacientes
se mostraron satisfechos con el Departamento de Gineco-Obstetricia. Las dimensiones de
capacidad de respuesta y seguridad fueron valoradas positivamente, pero la dimensión de
tangibilidad, incluyendo aspectos físicos del entorno, señalizaciones y comidas servidas, fue
identificada como el punto débil. No se detectaron factores de riesgo significativos asociados a la
insatisfacción.
A pesar de los numerosos estudios sobre la satisfacción de los usuarios con la calidad de la
atención en la literatura existente, es notable la ausencia de investigaciones enfocadas
específicamente en la calidad de la atención de enfermería en las unidades de salud de la familia
a nivel nacional.
A nivel local, resalta la carencia de información que aborde la percepción de los usuarios
sobre la calidad de la atención de enfermería en una Unidad de Salud de la Familia en Pilar.
Algunos estudios aproximados a la temática de estudio son la de Díaz Avalos y Velazco
Velazco (2019), donde realizaron un estudio en una unidad de salud de la familia en Pilar,
Paraguay, y destacaron el compromiso y la responsabilidad del enfermero en su papel en la
atención primaria. Sin embargo, los investigadores también señalan varios desafíos, limitaciones
en recursos humanos, problemas de gobernanza, sostenibilidad financiera, inequidad de género y
el envejecimiento de la población, factores todos ellos que deben enfrentarse para lograr la salud
universal.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2819
Por otro lado, Morales Fretes y Ramirez Davalos (2022), llevaron a cabo un estudio
centrado en las experiencias vividas por pacientes en diálisis peritoneal domiciliaria en la ciudad
de Pilar, Paraguay, enfatiza el papel fundamental de los profesionales de la salud en este proceso.
Los investigadores concluyen que, con una orientación adecuada, se puede asistir a los pacientes
ya sus familias en la búsqueda de una calidad de vida óptima, promoviendo un equilibrio entre
autocuidado, autonomía y desenvolvimiento social.
Los antecedentes de investigación respaldan la hipótesis de que la calidad de atención es
un tema relevante en el ámbito de la atención primaria. Se ha elegido específicamente una unidad
de salud familiar en un barrio en particular como punto de partida para investigaciones de mayor
envergadura. Estos antecedentes también contribuirán datos necesarios que permitan obtener una
perspectiva de la situación en la ciudad de Pilar, extrema en los resultados obtenidos en este
estudio.
La elección de una sola unidad de salud de familia se justifica por el hecho de que cada
unidad puede presentar características únicas en términos de infraestructura, personal, recursos
disponibles y población atendida (Giménez-Caballero, et al. 2022).
Objetivo
Conocer la percepción de los usuarios sobre la calidad de atención de enfermería de la
Unidad de Salud de la Familia del Barrio Puerto Nuevo en la ciudad de Pilar en el año 2023.
METODOLOGÍA
La investigación es de nivel descriptivo, de diseño no experimental con enfoque
cuantitativo (Hernández Sampieri, et al. 2018).
La población de estudio está conformada por 5000 personas que forman parte de la
cobertura de la unidad de salud de la familia del Barrio Puerto Nuevo de la ciudad de Pilar (Díaz
Avalos y Velazco Velazco, 2019). La muestra representativa se calculó en base a un nivel de
confianza del 99% y un margen de error de 10% dando como resultado una muestra representativa
de 160 personas sujetas a estudio. El tipo de muestreo utilizado para captar a esta muestra es el
aleatorio simple.
Las variables de estudio fueron: Fiabilidad, Seguridad, Elementos Tangibles, Capacidad de
Respuesta y Empatía, clasificación adoptada para el Modelo Servqual (citado por Ubilla et al.,
2019).
Los criterios de inclusión y exclusión de la muestra se establecieron de la siguiente manera:
se obtuvo a los usuarios que se encontraban dentro de la cobertura de la Unidad de Salud de la
Familia (USF) seleccionada, específicamente las que se encontraban en el rango de edad
comprendidas entre 18 y 60 años y que asistieron a la unidad de salud en el momento de la
recolección de datos.
Por otro lado, Morales Fretes y Ramirez Davalos (2022), llevaron a cabo un estudio
centrado en las experiencias vividas por pacientes en diálisis peritoneal domiciliaria en la ciudad
de Pilar, Paraguay, enfatiza el papel fundamental de los profesionales de la salud en este proceso.
Los investigadores concluyen que, con una orientación adecuada, se puede asistir a los pacientes
ya sus familias en la búsqueda de una calidad de vida óptima, promoviendo un equilibrio entre
autocuidado, autonomía y desenvolvimiento social.
Los antecedentes de investigación respaldan la hipótesis de que la calidad de atención es
un tema relevante en el ámbito de la atención primaria. Se ha elegido específicamente una unidad
de salud familiar en un barrio en particular como punto de partida para investigaciones de mayor
envergadura. Estos antecedentes también contribuirán datos necesarios que permitan obtener una
perspectiva de la situación en la ciudad de Pilar, extrema en los resultados obtenidos en este
estudio.
La elección de una sola unidad de salud de familia se justifica por el hecho de que cada
unidad puede presentar características únicas en términos de infraestructura, personal, recursos
disponibles y población atendida (Giménez-Caballero, et al. 2022).
Objetivo
Conocer la percepción de los usuarios sobre la calidad de atención de enfermería de la
Unidad de Salud de la Familia del Barrio Puerto Nuevo en la ciudad de Pilar en el año 2023.
METODOLOGÍA
La investigación es de nivel descriptivo, de diseño no experimental con enfoque
cuantitativo (Hernández Sampieri, et al. 2018).
La población de estudio está conformada por 5000 personas que forman parte de la
cobertura de la unidad de salud de la familia del Barrio Puerto Nuevo de la ciudad de Pilar (Díaz
Avalos y Velazco Velazco, 2019). La muestra representativa se calculó en base a un nivel de
confianza del 99% y un margen de error de 10% dando como resultado una muestra representativa
de 160 personas sujetas a estudio. El tipo de muestreo utilizado para captar a esta muestra es el
aleatorio simple.
Las variables de estudio fueron: Fiabilidad, Seguridad, Elementos Tangibles, Capacidad de
Respuesta y Empatía, clasificación adoptada para el Modelo Servqual (citado por Ubilla et al.,
2019).
Los criterios de inclusión y exclusión de la muestra se establecieron de la siguiente manera:
se obtuvo a los usuarios que se encontraban dentro de la cobertura de la Unidad de Salud de la
Familia (USF) seleccionada, específicamente las que se encontraban en el rango de edad
comprendidas entre 18 y 60 años y que asistieron a la unidad de salud en el momento de la
recolección de datos.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2820
El proceso de recolección de datos implicó la utilización de una encuesta. Se utilizó el
instrumento elaborado y validado por Ubilla et al. (2019). Las encuestas consistieron en preguntas
cerradas que fueron evaluadas en una escala Likert de 1 a 5. Para agilizar el proceso de recolección
de datos se utilizó la plataforma Google Forms y el cuestionario se distribuyó a través de números
telefónicos en la plataforma WhatsApp. Estos números telefónicos se obtuvieron de los registros
del USF en estudio, lo que facilitó la obtención de respuestas y aseguró un mayor nivel de
participación de los encuestados. Los datos recolectados de este instrumento fueron sometido a
análisis haciendo uso de la estadística descriptiva y posterior representación en gráficos de barras.
Además, se obtuvo el consentimiento informado previo de los participantes (usuarios) del
estudio a la recolección de los datos.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En esta sección se presentan los resultados de la encuesta realizada a los usuarios de la
USF. La encuesta se centró en evaluar la calidad del servicio utilizando las dimensiones del
Modelo Servqual, siendo las variables de estudio la fiabilidad, seguridad, elementos tangibles,
capacidad de respuesta y empatía. A través del análisis de estos resultados, se muestra las
percepciones y experiencias de los usuarios respecto a la calidad de atención recibida.
Figura 1
Fiabilidad
Fuente: Distribución porcentual de respuestas obtenidas de usuarios de la USF, año 2023.
Los resultados reflejan que la mayoría de los usuarios están satisfechos con la confiabilidad
de los servicios de enfermería de la USF. En cuanto a si el enfermero/a cumple con el servicio
prometido, el 89% de los encuestados manifiestan estar de acuerdo o totalmente de acuerdo, lo
que indica que la unidad tiene una alta capacidad para cumplir con sus compromisos. Sólo un 9%
expresó estar en desacuerdo o totalmente en desacuerdo, mientras que apenas el 2% se mantuvo
neutral.
Respecto al sincero interés por resolver problemas, el 80% de los usuarios consideran que
las enfermas muestran este interés, lo cual es un aspecto muy positivo. No obstante, un 16% no
4% 7% 3% 5% 2%5% 9% 4% 6% 2%2% 4% 4% 2% 2%
38%
57%
26%
36% 38%
51%
23%
63%
51% 56%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Cumple lo
prometido
Sincero interés por
resolver problemas
Realizan bien el
servicio la primera
vez
Concluye el servicio
en el tiempo
prometido
No cometen errores
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de acuerdo
El proceso de recolección de datos implicó la utilización de una encuesta. Se utilizó el
instrumento elaborado y validado por Ubilla et al. (2019). Las encuestas consistieron en preguntas
cerradas que fueron evaluadas en una escala Likert de 1 a 5. Para agilizar el proceso de recolección
de datos se utilizó la plataforma Google Forms y el cuestionario se distribuyó a través de números
telefónicos en la plataforma WhatsApp. Estos números telefónicos se obtuvieron de los registros
del USF en estudio, lo que facilitó la obtención de respuestas y aseguró un mayor nivel de
participación de los encuestados. Los datos recolectados de este instrumento fueron sometido a
análisis haciendo uso de la estadística descriptiva y posterior representación en gráficos de barras.
Además, se obtuvo el consentimiento informado previo de los participantes (usuarios) del
estudio a la recolección de los datos.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En esta sección se presentan los resultados de la encuesta realizada a los usuarios de la
USF. La encuesta se centró en evaluar la calidad del servicio utilizando las dimensiones del
Modelo Servqual, siendo las variables de estudio la fiabilidad, seguridad, elementos tangibles,
capacidad de respuesta y empatía. A través del análisis de estos resultados, se muestra las
percepciones y experiencias de los usuarios respecto a la calidad de atención recibida.
Figura 1
Fiabilidad
Fuente: Distribución porcentual de respuestas obtenidas de usuarios de la USF, año 2023.
Los resultados reflejan que la mayoría de los usuarios están satisfechos con la confiabilidad
de los servicios de enfermería de la USF. En cuanto a si el enfermero/a cumple con el servicio
prometido, el 89% de los encuestados manifiestan estar de acuerdo o totalmente de acuerdo, lo
que indica que la unidad tiene una alta capacidad para cumplir con sus compromisos. Sólo un 9%
expresó estar en desacuerdo o totalmente en desacuerdo, mientras que apenas el 2% se mantuvo
neutral.
Respecto al sincero interés por resolver problemas, el 80% de los usuarios consideran que
las enfermas muestran este interés, lo cual es un aspecto muy positivo. No obstante, un 16% no
4% 7% 3% 5% 2%5% 9% 4% 6% 2%2% 4% 4% 2% 2%
38%
57%
26%
36% 38%
51%
23%
63%
51% 56%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Cumple lo
prometido
Sincero interés por
resolver problemas
Realizan bien el
servicio la primera
vez
Concluye el servicio
en el tiempo
prometido
No cometen errores
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de acuerdo
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2821
mostró un interés sincero, y un 4% se mantuvo neutral. Estos datos sugieren que se podría mejorar
la forma de demostrar compromiso con la resolución de problemas de los usuarios.
En cuanto a la atención de enfermería desde la primera vez, el 89% de los encuestados
afirmaron estar de acuerdo o totalmente de acuerdo, lo que refleja una alta calidad en la prestación
de los servicios de enfermería. Únicamente el 7% manifestó estar en desacuerdo o totalmente en
desacuerdo, mientras que el 4% se mantuvo neutral.
Con respecto a la pregunta, si las enfermeras concluyen el servicio en el tiempo prometido,
la mayoría de los encuestados (87%) están de acuerdo o totalmente de acuerdo, sólo el 11% está
en desacuerdo o totalmente en desacuerdo y el 2% se mantiene neutral.
En lo que concierne a cometer errores, la mayoría de los encuestados (94%) están de
acuerdo o totalmente de acuerdo en que las enfermeras no cometen errores. Sólo el 4% está en
desacuerdo o totalmente en desacuerdo y el 2% se mantiene neutral.
Los hallazgos revelan una percepción positiva de confiabilidad en los servicios de
enfermería de la USF por parte de los usuarios, evidenciada por altos niveles de satisfacción en
todas las áreas evaluadas. Estos resultados están en consonancia con el concepto de fiabilidad,
descrito por Parasuraman, Zeithaml y Berry, que se refiere a la capacidad de ofrecer el servicio
prometido de manera confiable y precisa (citado en Ubilla, et al., 2019). En términos empíricos,
coincide con el estudio realizado por Real-Delor (2022), donde muestra que una USF en Paraguay
tiene una buena percepción de confiabilidad por parte de los usuarios.
Figura 2
Seguridad
Fuente: Distribución porcentual de respuestas obtenidas de usuarios de la USF, año 2023.
Los resultados de la encuesta sobre la dimensión de seguridad en la USF reflejan una
percepción muy favorable por parte de los usuarios. La mayoría (91%) considera que el
comportamiento de las enfermeras es confiable, que se sienten seguros en la unidad (90%) y que
el personal de enfermería es amable (88%).
En cuanto a la suficiencia de conocimientos de las enfermeras, si bien la mayoría (79%)
considera que cuentan con los conocimientos necesarios, este es el aspecto que presenta una
3% 4% 4% 6%5% 4% 6% 6%
1% 2% 2%
9%
75%
66% 67% 63%
16%
24% 21% 16%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Comportamiento confiable
de lo/as enfermero/as
Los usuarios se sienten
seguros
Los enfermero/as son
amables
Los enfermero/as tienen
conocimientos suficientes
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de acuerdo
mostró un interés sincero, y un 4% se mantuvo neutral. Estos datos sugieren que se podría mejorar
la forma de demostrar compromiso con la resolución de problemas de los usuarios.
En cuanto a la atención de enfermería desde la primera vez, el 89% de los encuestados
afirmaron estar de acuerdo o totalmente de acuerdo, lo que refleja una alta calidad en la prestación
de los servicios de enfermería. Únicamente el 7% manifestó estar en desacuerdo o totalmente en
desacuerdo, mientras que el 4% se mantuvo neutral.
Con respecto a la pregunta, si las enfermeras concluyen el servicio en el tiempo prometido,
la mayoría de los encuestados (87%) están de acuerdo o totalmente de acuerdo, sólo el 11% está
en desacuerdo o totalmente en desacuerdo y el 2% se mantiene neutral.
En lo que concierne a cometer errores, la mayoría de los encuestados (94%) están de
acuerdo o totalmente de acuerdo en que las enfermeras no cometen errores. Sólo el 4% está en
desacuerdo o totalmente en desacuerdo y el 2% se mantiene neutral.
Los hallazgos revelan una percepción positiva de confiabilidad en los servicios de
enfermería de la USF por parte de los usuarios, evidenciada por altos niveles de satisfacción en
todas las áreas evaluadas. Estos resultados están en consonancia con el concepto de fiabilidad,
descrito por Parasuraman, Zeithaml y Berry, que se refiere a la capacidad de ofrecer el servicio
prometido de manera confiable y precisa (citado en Ubilla, et al., 2019). En términos empíricos,
coincide con el estudio realizado por Real-Delor (2022), donde muestra que una USF en Paraguay
tiene una buena percepción de confiabilidad por parte de los usuarios.
Figura 2
Seguridad
Fuente: Distribución porcentual de respuestas obtenidas de usuarios de la USF, año 2023.
Los resultados de la encuesta sobre la dimensión de seguridad en la USF reflejan una
percepción muy favorable por parte de los usuarios. La mayoría (91%) considera que el
comportamiento de las enfermeras es confiable, que se sienten seguros en la unidad (90%) y que
el personal de enfermería es amable (88%).
En cuanto a la suficiencia de conocimientos de las enfermeras, si bien la mayoría (79%)
considera que cuentan con los conocimientos necesarios, este es el aspecto que presenta una
3% 4% 4% 6%5% 4% 6% 6%
1% 2% 2%
9%
75%
66% 67% 63%
16%
24% 21% 16%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Comportamiento confiable
de lo/as enfermero/as
Los usuarios se sienten
seguros
Los enfermero/as son
amables
Los enfermero/as tienen
conocimientos suficientes
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de acuerdo
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2822
valoración relativamente más baja dentro de la dimensión de seguridad. Un 12% de los usuarios
expresa estar en desacuerdo o totalmente en desacuerdo con este punto, lo que sugiere que se
podría fortalecer aún más los conocimientos y capacidades del personal de enfermería para lograr
una percepción aún más positiva por parte de los usuarios. No obstante, en general, los resultados
muestran que la USF del Barrio Puerto Nuevo de la ciudad de Pilar, ha logrado consolidar una
sólida reputación en torno a la seguridad de sus servicios de enfermería.
En términos empíricos, estos resultados positivos coinciden con el estudio de Vázquez
Molas et al. (2018), quienes concluyeron que el 40% de los pacientes se mostraron satisfechos
con la calidad de atención recibida, siendo las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad
las más valoradas positivamente. Según Parasuraman, Zeithaml y Berry, la dimensión de
seguridad se refiere a los conocimientos, la cortesía y la capacidad del personal de la unidad de
salud para transmitir confianza y seguridad a los usuarios (citado en Ubilla et al., 2019).
Figura 3
Elementos Tangibles
Nota. Distribución porcentual de respuestas obtenidas de usuarios de la USF, año 2023.
Los resultados sobre la dimensión de elementos tangibles en la USF revelan una percepción
muy favorable por parte de los usuarios. La mayoría, que oscila entre el 88% y el 93%, considera
que los equipos tienen una apariencia moderna (92%), las instalaciones son visualmente atractivas
(90%), el personal de enfermería presenta una imagen pulcra y cuidada (93%), y los elementos
materiales como folletos y señalética son también atractivos (88%).
Este alto nivel de satisfacción indica que las enfermeras otorgan gran importancia a cuidar
la imagen y el aspecto físico de sus recursos, lo cual genera una impresión positiva en quienes
acuden a recibir sus servicios, lo cual complementa favorablemente las percepciones positivas de
los usuarios en otras dimensiones como la confiabilidad y la seguridad.
Estos resultados coinciden con Ubilla et al., (2019), el cual indica la importancia de que los
elementos tangibles se alineen con las expectativas del cliente para garantizar una experiencia
satisfactoria con el servicio. Sin embargo, estos hallazgos contrastan con los estudios empíricos
previos. Por ejemplo, Real y Real (2019), encontraron que el 59% de los encuestados expresaron
insatisfacción con la atención recibida, destacando que la dimensión de tangibilidad fue la que
obtuvo la puntuación más baja.
3% 2% 1% 3%4% 3% 3% 4%1% 5% 3% 5%
66% 62%
78%
64%
26% 28%
15% 24%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Equipos de apariencia
moderna
Instalaciones visualmente
atractivas
Enfermero/as con
apariencia pulcra
Elementos materiales
atractivos
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de acuerdo
valoración relativamente más baja dentro de la dimensión de seguridad. Un 12% de los usuarios
expresa estar en desacuerdo o totalmente en desacuerdo con este punto, lo que sugiere que se
podría fortalecer aún más los conocimientos y capacidades del personal de enfermería para lograr
una percepción aún más positiva por parte de los usuarios. No obstante, en general, los resultados
muestran que la USF del Barrio Puerto Nuevo de la ciudad de Pilar, ha logrado consolidar una
sólida reputación en torno a la seguridad de sus servicios de enfermería.
En términos empíricos, estos resultados positivos coinciden con el estudio de Vázquez
Molas et al. (2018), quienes concluyeron que el 40% de los pacientes se mostraron satisfechos
con la calidad de atención recibida, siendo las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad
las más valoradas positivamente. Según Parasuraman, Zeithaml y Berry, la dimensión de
seguridad se refiere a los conocimientos, la cortesía y la capacidad del personal de la unidad de
salud para transmitir confianza y seguridad a los usuarios (citado en Ubilla et al., 2019).
Figura 3
Elementos Tangibles
Nota. Distribución porcentual de respuestas obtenidas de usuarios de la USF, año 2023.
Los resultados sobre la dimensión de elementos tangibles en la USF revelan una percepción
muy favorable por parte de los usuarios. La mayoría, que oscila entre el 88% y el 93%, considera
que los equipos tienen una apariencia moderna (92%), las instalaciones son visualmente atractivas
(90%), el personal de enfermería presenta una imagen pulcra y cuidada (93%), y los elementos
materiales como folletos y señalética son también atractivos (88%).
Este alto nivel de satisfacción indica que las enfermeras otorgan gran importancia a cuidar
la imagen y el aspecto físico de sus recursos, lo cual genera una impresión positiva en quienes
acuden a recibir sus servicios, lo cual complementa favorablemente las percepciones positivas de
los usuarios en otras dimensiones como la confiabilidad y la seguridad.
Estos resultados coinciden con Ubilla et al., (2019), el cual indica la importancia de que los
elementos tangibles se alineen con las expectativas del cliente para garantizar una experiencia
satisfactoria con el servicio. Sin embargo, estos hallazgos contrastan con los estudios empíricos
previos. Por ejemplo, Real y Real (2019), encontraron que el 59% de los encuestados expresaron
insatisfacción con la atención recibida, destacando que la dimensión de tangibilidad fue la que
obtuvo la puntuación más baja.
3% 2% 1% 3%4% 3% 3% 4%1% 5% 3% 5%
66% 62%
78%
64%
26% 28%
15% 24%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Equipos de apariencia
moderna
Instalaciones visualmente
atractivas
Enfermero/as con
apariencia pulcra
Elementos materiales
atractivos
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de acuerdo
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2823
Figura 4
Capacidad de Respuesta
Fuente: Distribución porcentual de respuestas obtenidas de usuarios de la USF, año 2023.
Los resultados sobre la dimensión de capacidad de respuesta de enfermería en la USF
indican que, en general, los usuarios perciben un buen desempeño en este aspecto. La mayoría,
entre el 74% y el 90%, considera que la enfermera comunica adecuadamente el inicio y
finalización de los servicios (90%), que los enfermeros ofrecen un servicio oportuno y rápido
(77%), muestran disposición para ayudar (81%), y responden con prontitud a las preguntas de los
usuarios, incluso cuando están ocupados (74%).
Este alto nivel de satisfacción refleja que el personal de enfermería de la USF ha logrado
transmitir a los usuarios una imagen de eficiencia y capacidad de respuesta. Sin embargo, se
identificó un 22% usuarios que no están de acuerda con esto. Esto sugiere que el personal de
enfermería podría enfocarse en mejorar este punto, fortaleciendo las habilidades y protocolos del
personal para atender con mayor prontitud las inquietudes de los usuarios, aún en momentos de
mayor demanda.
Estos resultados están en línea con la importancia de la capacidad de respuesta, la cual se
refiere a la disposición y rapidez del personal de salud para ayudar a los usuarios y brindar un
servicio eficiente (Ubilla et al., 2019). Además, estos hallazgos coinciden empíricamente con la
investigación de Vázquez Molas et al. (2018), quienes encontraron que los pacientes valoraron
positivamente las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad.
Figura 5
Empatía
4% 6% 2%
18%
4% 7% 5% 4%2% 10% 8% 4%
63% 64% 61%
6%
27%
13% 24%
68%
0%
20%
40%
60%
80%
Comunican cuando
comienza y concluye el
servicio
Los enfermero/as ofrecen un
servicio oportuno y rápido
Los enfermero/as estan
dispuestos a ayudar
Responden rapidamente a
las preguntas de los usuarios
aunque esten ocupados
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de acuerdo
5% 6% 4% 4%7% 7% 4% 6%4% 3% 3% 5%
80% 76% 71% 74%
4% 8%
18% 11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Horario de trabajo
convenientes para los
usuarios
Ofrecen atención
personalizada
Se preocupan por los
usuarios
Comprenden las
necesidades de los usuarios
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de acuerdo
Figura 4
Capacidad de Respuesta
Fuente: Distribución porcentual de respuestas obtenidas de usuarios de la USF, año 2023.
Los resultados sobre la dimensión de capacidad de respuesta de enfermería en la USF
indican que, en general, los usuarios perciben un buen desempeño en este aspecto. La mayoría,
entre el 74% y el 90%, considera que la enfermera comunica adecuadamente el inicio y
finalización de los servicios (90%), que los enfermeros ofrecen un servicio oportuno y rápido
(77%), muestran disposición para ayudar (81%), y responden con prontitud a las preguntas de los
usuarios, incluso cuando están ocupados (74%).
Este alto nivel de satisfacción refleja que el personal de enfermería de la USF ha logrado
transmitir a los usuarios una imagen de eficiencia y capacidad de respuesta. Sin embargo, se
identificó un 22% usuarios que no están de acuerda con esto. Esto sugiere que el personal de
enfermería podría enfocarse en mejorar este punto, fortaleciendo las habilidades y protocolos del
personal para atender con mayor prontitud las inquietudes de los usuarios, aún en momentos de
mayor demanda.
Estos resultados están en línea con la importancia de la capacidad de respuesta, la cual se
refiere a la disposición y rapidez del personal de salud para ayudar a los usuarios y brindar un
servicio eficiente (Ubilla et al., 2019). Además, estos hallazgos coinciden empíricamente con la
investigación de Vázquez Molas et al. (2018), quienes encontraron que los pacientes valoraron
positivamente las dimensiones de capacidad de respuesta y seguridad.
Figura 5
Empatía
4% 6% 2%
18%
4% 7% 5% 4%2% 10% 8% 4%
63% 64% 61%
6%
27%
13% 24%
68%
0%
20%
40%
60%
80%
Comunican cuando
comienza y concluye el
servicio
Los enfermero/as ofrecen un
servicio oportuno y rápido
Los enfermero/as estan
dispuestos a ayudar
Responden rapidamente a
las preguntas de los usuarios
aunque esten ocupados
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de acuerdo
5% 6% 4% 4%7% 7% 4% 6%4% 3% 3% 5%
80% 76% 71% 74%
4% 8%
18% 11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Horario de trabajo
convenientes para los
usuarios
Ofrecen atención
personalizada
Se preocupan por los
usuarios
Comprenden las
necesidades de los usuarios
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de acuerdo
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2824
Fuente: Distribución porcentual de respuestas obtenidas de usuarios de la USF, año 2023.
Los resultados sobre la dimensión de empatía mostrado por el personal de enfermería de la
USF revelan que los usuarios tienen una percepción positiva de esta área. La mayoría, entre el
84% y el 89%, considera que los horarios de trabajo son convenientes (84%), que se les brinda
una atención personalizada (84%), que la enfermera se preocupa por ellos (89%) y que se
comprenden adecuadamente sus necesidades (85%). Este alto nivel de satisfacción indica que las
enfermeras, ha logrado establecer una relación empática y cercana con sus usuarios, lo cual es
fundamental para generar confianza y mejorar la experiencia del paciente (Reynaldos-Grandón,
et al. 2017).
Si bien existe un pequeño porcentaje, entre el 8% y el 13%, que está en desacuerdo o
totalmente en desacuerdo con algunos de estos aspectos, la mayoría de los usuarios percibe que
las enfermeras se esfuerzan por entender y atender sus necesidades de manera individualizada y
con una actitud de preocupación genuina. Estos resultados reflejan que el personal de enfermería
está logrando transmitir una imagen de compromiso y sensibilidad hacia las particularidades de
cada usuario, lo cual complementa positivamente las fortalezas de la unidad en otras dimensiones
de la calidad de servicio. Esto coincide con lo señalado por Ubilla et al. (2019), respecto a que la
atención centrada en el paciente y la comprensión de sus necesidades y deseos son aspectos
importantes que se relacionan con la empatía en la atención médica.
Figura 6
Percepción de la Calidad de atención de enfermería en una Unidad de Salud de la Familia de
Pilar
Fuente: Distribución porcentual de la sumatoria total de respuestas obtenidas por cada dimensión evaluada.
Los resultados generales sobre la percepción de los usuarios acerca de la calidad de
atención de enfermería en la USF son positivos. El 87% de los usuarios tiene una percepción
favorable, con el 61% estando de acuerdo y el 26% totalmente de acuerdo con la calidad de los
servicios de enfermería. Solamente el 9% expresa estar en desacuerdo o totalmente en desacuerdo,
mientras que el 4% se mantiene neutral. Estos hallazgos indican que las enfermeras de la USF
han logrado consolidar una imagen de calidad entre su población usuaria, aunque siempre existirá
margen de mejora para atender a ese pequeño porcentaje de usuarios insatisfechos. Estos
hallazgos coinciden con los resultados de los estudios de Szwako y Vera (2017), Real-Delor
4% 5% 4%
61%
26%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de
acuerdo
Fuente: Distribución porcentual de respuestas obtenidas de usuarios de la USF, año 2023.
Los resultados sobre la dimensión de empatía mostrado por el personal de enfermería de la
USF revelan que los usuarios tienen una percepción positiva de esta área. La mayoría, entre el
84% y el 89%, considera que los horarios de trabajo son convenientes (84%), que se les brinda
una atención personalizada (84%), que la enfermera se preocupa por ellos (89%) y que se
comprenden adecuadamente sus necesidades (85%). Este alto nivel de satisfacción indica que las
enfermeras, ha logrado establecer una relación empática y cercana con sus usuarios, lo cual es
fundamental para generar confianza y mejorar la experiencia del paciente (Reynaldos-Grandón,
et al. 2017).
Si bien existe un pequeño porcentaje, entre el 8% y el 13%, que está en desacuerdo o
totalmente en desacuerdo con algunos de estos aspectos, la mayoría de los usuarios percibe que
las enfermeras se esfuerzan por entender y atender sus necesidades de manera individualizada y
con una actitud de preocupación genuina. Estos resultados reflejan que el personal de enfermería
está logrando transmitir una imagen de compromiso y sensibilidad hacia las particularidades de
cada usuario, lo cual complementa positivamente las fortalezas de la unidad en otras dimensiones
de la calidad de servicio. Esto coincide con lo señalado por Ubilla et al. (2019), respecto a que la
atención centrada en el paciente y la comprensión de sus necesidades y deseos son aspectos
importantes que se relacionan con la empatía en la atención médica.
Figura 6
Percepción de la Calidad de atención de enfermería en una Unidad de Salud de la Familia de
Pilar
Fuente: Distribución porcentual de la sumatoria total de respuestas obtenidas por cada dimensión evaluada.
Los resultados generales sobre la percepción de los usuarios acerca de la calidad de
atención de enfermería en la USF son positivos. El 87% de los usuarios tiene una percepción
favorable, con el 61% estando de acuerdo y el 26% totalmente de acuerdo con la calidad de los
servicios de enfermería. Solamente el 9% expresa estar en desacuerdo o totalmente en desacuerdo,
mientras que el 4% se mantiene neutral. Estos hallazgos indican que las enfermeras de la USF
han logrado consolidar una imagen de calidad entre su población usuaria, aunque siempre existirá
margen de mejora para atender a ese pequeño porcentaje de usuarios insatisfechos. Estos
hallazgos coinciden con los resultados de los estudios de Szwako y Vera (2017), Real-Delor
4% 5% 4%
61%
26%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo Neutro De acuerdo Totalmente de
acuerdo
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2825
(2023) y Vázquez Molas et al. (2018), los cuales reflejan altos niveles de satisfacción de los
usuarios con la atención médica y de enfermería en diferentes unidades de salud en Paraguay.
Reflexiones finales y/o conclusiones:
El estudio planteó el objetivo de conocer la percepción de los usuarios sobre la calidad de
atención de enfermería en una USF en Pilar. Los resultados indicaron una satisfacción
generalizada con la confiabilidad de los servicios, destacando una alta capacidad para cumplir
con compromisos, sincero interés por resolver problemas (aunque se identifica margen de mejora
en este aspecto), realización correcta del servicio desde la primera vez refleja, junto con una
percepción positiva sobre la conclusión oportuna de los mismos, exentos de errores, lo que
contribuye a una imagen positiva de confiabilidad.
En cuanto a la seguridad, los usuarios mencionaron que el comportamiento del personal es
confiable y se sienten seguros en la unidad, aunque se identifica una necesidad de fortalecer los
conocimientos del personal. Así mismo, la dimensión de elementos tangibles, reflejó una
percepción positiva, con instalaciones y recursos visualmente atractivos, al igual que, la capacidad
de respuesta, que se evalúo como buena, aunque se señala la oportunidad para mejorar la rapidez
en la atención. Sumado a esto, la empatía fue valorada positivamente, destacando una atención
personalizada y una preocupación genuina por parte de las enfermeras.
En general, estos resultados reflejan altos niveles de satisfacción de los usuarios con la
calidad de atención de enfermería en la USF, respaldando la importancia de la confiabilidad,
seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía en la prestación de servicios de
salud (Ubilla, et al. 2019), como también lo evidencian estudios previos en el contexto paraguayo
(Szwako y Vera, 2017; Real-Delor, 2023; Vázquez Molas et al,2018).
No obstante, para seguir manteniendo esta percepción positiva en los usuarios, se sugiere
optimizar la rapidez en la capacidad de respuesta del personal, fortalecer aún más la empatía y la
resolución de problemas, así como continuar reforzando los conocimientos y la percepción de
seguridad entre los usuarios.
(2023) y Vázquez Molas et al. (2018), los cuales reflejan altos niveles de satisfacción de los
usuarios con la atención médica y de enfermería en diferentes unidades de salud en Paraguay.
Reflexiones finales y/o conclusiones:
El estudio planteó el objetivo de conocer la percepción de los usuarios sobre la calidad de
atención de enfermería en una USF en Pilar. Los resultados indicaron una satisfacción
generalizada con la confiabilidad de los servicios, destacando una alta capacidad para cumplir
con compromisos, sincero interés por resolver problemas (aunque se identifica margen de mejora
en este aspecto), realización correcta del servicio desde la primera vez refleja, junto con una
percepción positiva sobre la conclusión oportuna de los mismos, exentos de errores, lo que
contribuye a una imagen positiva de confiabilidad.
En cuanto a la seguridad, los usuarios mencionaron que el comportamiento del personal es
confiable y se sienten seguros en la unidad, aunque se identifica una necesidad de fortalecer los
conocimientos del personal. Así mismo, la dimensión de elementos tangibles, reflejó una
percepción positiva, con instalaciones y recursos visualmente atractivos, al igual que, la capacidad
de respuesta, que se evalúo como buena, aunque se señala la oportunidad para mejorar la rapidez
en la atención. Sumado a esto, la empatía fue valorada positivamente, destacando una atención
personalizada y una preocupación genuina por parte de las enfermeras.
En general, estos resultados reflejan altos niveles de satisfacción de los usuarios con la
calidad de atención de enfermería en la USF, respaldando la importancia de la confiabilidad,
seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía en la prestación de servicios de
salud (Ubilla, et al. 2019), como también lo evidencian estudios previos en el contexto paraguayo
(Szwako y Vera, 2017; Real-Delor, 2023; Vázquez Molas et al,2018).
No obstante, para seguir manteniendo esta percepción positiva en los usuarios, se sugiere
optimizar la rapidez en la capacidad de respuesta del personal, fortalecer aún más la empatía y la
resolución de problemas, así como continuar reforzando los conocimientos y la percepción de
seguridad entre los usuarios.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 2826
REFERENCIAS
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pandemia por COVID-19? Estudio de 10 USF para conocer las condiciones en las que se
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viajes Apleno SA - Paraguay mediante el modelo servqual. Revista Científica de la UCSA
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