Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3364
https://doi.org/10.69639/arandu.v12i2.1079
Gestión de la calidad y su relación con la satisfacción del
usuario que acude a un hospital básico. Arenillas - El Oro
2025
Quality management and its relationship with user satisfaction at a primary hospital.
Arenillas - El Oro 2025
Glenda Zulay Ramírez Lalangui
gramirez11@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0009-0006-6415-9709
Universidad Técnica de Machala
Laura Geanella Román Relica
lgroman@utmachala.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-5189-1785
Universidad Técnica de Machala
Artículo recibido: 10 abril 2025 - Aceptado para publicación: 20 mayo 2025
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar
RESUMEN
La calidad en el contexto sanitario ha evolucionado desde un primer enfoque, inicialmente se
centra en la relación personal de salud/usuario y engloba la relación con los sistemas y servicios.
Objetivo: determinar la relación entre gestión de calidad y satisfacción al usuario en un hospital
básico, Arenillas, El Oro 2025. Materiales y Métodos: Este estudio se efectuó bajo un enfoque
cuantitativo, descriptivo y correlacional, de corte transversal, y se empleó el cuestionario
SERVQUAL junto con un cuestionario de satisfacción para recolectar datos de una muestra de
302 usuarios de un hospital Básico de Arenillas 2025. Resultados: La relación entre la calidad de
atención y satisfacción del usuario externo del Hospital básico Arenillas, mediante el coeficiente
Rho de Spearman fue de –0,151 con un nivel de significancia de 0,008. Conclusión: Existe una
correlación negativa débil pero estadísticamente significativa entre ambas variables. Esto sugiere
en este contexto específico, a mayor percepción de la calidad de atención no necesariamente
corresponde un mayor nivel de satisfacción del usuario, o viceversa. En otras palabras, a medida
que una de las variables aumenta, la otra tiende a disminuir ligeramente, lo que plantea relevantes
reflexiones sobre la gestión de la calidad en servicios de salud.
Palabras clave: calidad de la atención, satisfacción del usuario
ABSTRACT
Quality in the healthcare context has evolved from a first approach, initially focused on the
healthcare personnel/user relationship and encompasses the relationship with systems and
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3365
services. Objective: To determine the relationship between quality management and user
satisfaction in a basic hospital, Arenillas, El Oro 2025. Materials and Methods: This study was
carried out under a quantitative, descriptive and correlational approach, cross-sectional, and used
the SERVQUAL questionnaire along with a satisfaction questionnaire to collect data from a
sample of 302 users of a Basic Hospital in Arenillas 2025. Results: The relationship between the
quality of care and external user satisfaction of the Arenillas Basic Hospital, using Spearman's
Rho coefficient, was -0.151 with a significance level of 0.008. Conclusion: There is a weak but
statistically significant negative correlation between both variables. This suggests in this specific
context, a higher perception of the quality of care does not necessarily correspond to a higher
level of user satisfaction, or vice versa. In other words, as one variable increases, the other tends
to decrease slightly, which raises important questions about quality management in health
services.
Keywords: quality of care, user satisfaction
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
services. Objective: To determine the relationship between quality management and user
satisfaction in a basic hospital, Arenillas, El Oro 2025. Materials and Methods: This study was
carried out under a quantitative, descriptive and correlational approach, cross-sectional, and used
the SERVQUAL questionnaire along with a satisfaction questionnaire to collect data from a
sample of 302 users of a Basic Hospital in Arenillas 2025. Results: The relationship between the
quality of care and external user satisfaction of the Arenillas Basic Hospital, using Spearman's
Rho coefficient, was -0.151 with a significance level of 0.008. Conclusion: There is a weak but
statistically significant negative correlation between both variables. This suggests in this specific
context, a higher perception of the quality of care does not necessarily correspond to a higher
level of user satisfaction, or vice versa. In other words, as one variable increases, the other tends
to decrease slightly, which raises important questions about quality management in health
services.
Keywords: quality of care, user satisfaction
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3366
INTRODUCCIÓN
La calidad de atención y la satisfacción del usuario son componentes fundamentales en la
prestación de servicios en diversos sectores, especialmente en el ámbito de la salud. Según
Parrales et al (2024), mencionan en su estudio en el contexto de salud, los usuarios se han vuelto
cada vez más conscientes de sus derechos y expectativas, y exigen la entrega de un servicio de
calidad, por tal motivo la calidad de atención se convierte en un indicador crucial del desempeño
institucional.
La calidad en el contexto sanitario ha evolucionado desde un primer enfoque, inicialmente
se centra en la relación personal de salud/usuario y engloba la relación con los sistemas y
servicios. Basándonos en palabras de Febres y Mercado (2020), mencionan que la calidad debe
mostrar un nivel adecuado, orientada a la funcionalidad del servicio que logre satisfacer las
expectativas de los usuarios, pacientes y familiares acerca de los servicios recibidos, debido a que
la satisfacción es un indicador imprescindible para evaluar la calidad asistencial. En tal sentido
autores como Villacres et al, (2023) destacan que una gestión de la calidad de servicios de salud
debe ser eficientes, eficaces, seguros, oportunos responder a las necesidades y generar un impacto
en la satisfacción del paciente. Desde el punto de vista de Benites et al, (2021) uno de los objetivos
principales del sistema de salud es otorgar servicios de calidad y el nivel estará determinado
acorde a la medida en que el servicio es brindado al usuario y al igual que depende de ciertos
factores inherentes como sociales, los propios generados en la atención y las expectativas previas.
De acuerdo con De León y Abrego (2020), el nivel de satisfacción se refiere a cómo el
usuario se siente plenamente satisfecho y conforme con los servicios de salud que ha recibido.
Esta satisfacción se basa en la comparación entre las expectativas iniciales del paciente y su
experiencia real, abarcando aspectos emocionales, funcionales y prácticos de la atención sanitaria.
Por lo tanto, la relación entre la calidad de la atención y el grado de satisfacción del usuario es
esencial, ya que la percepción que los pacientes tienen sobre la atención recibida impacta de
manera significativa en su bienestar y en la imagen de las instituciones de salud.
Según el estudio realizado por Gonzales y autores, (2021), en Cuba, titulado “Satisfacción
de pacientes con atención recibida en áreas de salud” exponen que el 92.6% de encuestados
indicaron estar satisfechos con la atención recibida, un 7.4% manifestaron insatisfacción con
relación al tiempo de espera, información sobre su estado de salud, toma de signos vitales, trato
recibido y explicación médica.
Por otra parte, autores como Yugcha y Prieto, (2024) en su estudio realizado en Guayaquil,
Ecuador, evidencian que la satisfacción de los usuarios en relación a aspectos como, equipos
médicos utilizados 63.1%, un 76.8% respondieron a sus expectativas, 73.2% corresponde a el
interés en la solución al problema del paciente, 70.2% disposición para ayudar de los
INTRODUCCIÓN
La calidad de atención y la satisfacción del usuario son componentes fundamentales en la
prestación de servicios en diversos sectores, especialmente en el ámbito de la salud. Según
Parrales et al (2024), mencionan en su estudio en el contexto de salud, los usuarios se han vuelto
cada vez más conscientes de sus derechos y expectativas, y exigen la entrega de un servicio de
calidad, por tal motivo la calidad de atención se convierte en un indicador crucial del desempeño
institucional.
La calidad en el contexto sanitario ha evolucionado desde un primer enfoque, inicialmente
se centra en la relación personal de salud/usuario y engloba la relación con los sistemas y
servicios. Basándonos en palabras de Febres y Mercado (2020), mencionan que la calidad debe
mostrar un nivel adecuado, orientada a la funcionalidad del servicio que logre satisfacer las
expectativas de los usuarios, pacientes y familiares acerca de los servicios recibidos, debido a que
la satisfacción es un indicador imprescindible para evaluar la calidad asistencial. En tal sentido
autores como Villacres et al, (2023) destacan que una gestión de la calidad de servicios de salud
debe ser eficientes, eficaces, seguros, oportunos responder a las necesidades y generar un impacto
en la satisfacción del paciente. Desde el punto de vista de Benites et al, (2021) uno de los objetivos
principales del sistema de salud es otorgar servicios de calidad y el nivel estará determinado
acorde a la medida en que el servicio es brindado al usuario y al igual que depende de ciertos
factores inherentes como sociales, los propios generados en la atención y las expectativas previas.
De acuerdo con De León y Abrego (2020), el nivel de satisfacción se refiere a cómo el
usuario se siente plenamente satisfecho y conforme con los servicios de salud que ha recibido.
Esta satisfacción se basa en la comparación entre las expectativas iniciales del paciente y su
experiencia real, abarcando aspectos emocionales, funcionales y prácticos de la atención sanitaria.
Por lo tanto, la relación entre la calidad de la atención y el grado de satisfacción del usuario es
esencial, ya que la percepción que los pacientes tienen sobre la atención recibida impacta de
manera significativa en su bienestar y en la imagen de las instituciones de salud.
Según el estudio realizado por Gonzales y autores, (2021), en Cuba, titulado “Satisfacción
de pacientes con atención recibida en áreas de salud” exponen que el 92.6% de encuestados
indicaron estar satisfechos con la atención recibida, un 7.4% manifestaron insatisfacción con
relación al tiempo de espera, información sobre su estado de salud, toma de signos vitales, trato
recibido y explicación médica.
Por otra parte, autores como Yugcha y Prieto, (2024) en su estudio realizado en Guayaquil,
Ecuador, evidencian que la satisfacción de los usuarios en relación a aspectos como, equipos
médicos utilizados 63.1%, un 76.8% respondieron a sus expectativas, 73.2% corresponde a el
interés en la solución al problema del paciente, 70.2% disposición para ayudar de los
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3367
profesionales, 70.5% conocimientos para responder inquietudes y finalmente un 60% se siente
satisfecho por la preocupación por los intereses del paciente.
De acuerdo a lo analizado, la gestión de la calidad contribuye de manera significativa a los
establecimientos de salud permitiendo que se cumplan los estándares, solventar a los problemas
actuales, anticipándose a las ineficiencias, dar seguimiento y control de la calidad en el desarrollo
de la atención médica. Para que una institución sanitaria logre atención de calidad con excelencia
debe trazar metas y trabajar hacia los objetivos institucionales.
El Hospital Básico, es un establecimiento de salud correspondiente al segundo nivel de
atención de salud que funciona bajo las políticas y directivas del ministerio de salud Pública. En
este hospital, si bien existe la preocupación por mejorar la calidad de atención en salud, el área de
consulta externa se constituye como la más solicitada por la alta demanda de la población, el
promedio de atención diaria es de 70 usuarios, conformada mayormente por una población joven
y adulta.
En la actualidad, los servicios ofrecidos en este hospital se encuentran notablemente
saturados, uno de los principales factores que contribuyen a esta situación es la constante
evolución del sistema de atención en salud a nivel nacional, lo que ha generado un incremento
significativo en el flujo de usuarios, por tanto esta alta demanda ha sido interpretada como un
colapso en la capacidad de atención. Ante este escenario, resulta imperativo fortalecer la calidad
del servicio prestado, lo cual exige la aplicación de fundamentos sólidos de gestión estratégica.
Esta última se plantea como una herramienta clave para alcanzar los objetivos institucionales y
responder de manera eficiente a las crecientes exigencias del sistema.
En varios establecimientos de salud pública se han registrado con frecuencia percepciones
negativas por parte de los usuarios, particularmente en relación con la calidad de los servicios
ofrecidos, diversos sectores de la población han manifestado su inconformidad al considerar que
el personal sanitario no ejecuta de manera eficiente las gestiones necesarias para garantizar una
atención de calidad. Asimismo, se han evidenciado diversas falencias en el trato que brinda el
personal sanitario, caracterizadas por actitudes poco empáticas y una limitada disposición para
proporcionar información clara y oportuna a los usuarios. Esta combinación de factores ha
contribuido a la percepción de una atención deficiente, marcada por la falta de respeto hacia los
pacientes y una comunicación ineficaz. Estas debilidades, sumadas al escaso tiempo destinado a
las consultas médicas y a la insuficiente disponibilidad de equipos especializados, configuran un
escenario que compromete seriamente la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. Estas
problemáticas han sido identificadas en distintas ocasiones dentro del hospital objeto de estudio,
lo que motiva a indagar y comprender ¿Cómo se relaciona la calidad de la atención con la
satisfacción del usuario que acude a un hospital básico?
La investigación tiene como objetivo general, determinar la relación entre gestión de
calidad y satisfacción al usuario en un hospital básico, Arenillas, El Oro 2025.
profesionales, 70.5% conocimientos para responder inquietudes y finalmente un 60% se siente
satisfecho por la preocupación por los intereses del paciente.
De acuerdo a lo analizado, la gestión de la calidad contribuye de manera significativa a los
establecimientos de salud permitiendo que se cumplan los estándares, solventar a los problemas
actuales, anticipándose a las ineficiencias, dar seguimiento y control de la calidad en el desarrollo
de la atención médica. Para que una institución sanitaria logre atención de calidad con excelencia
debe trazar metas y trabajar hacia los objetivos institucionales.
El Hospital Básico, es un establecimiento de salud correspondiente al segundo nivel de
atención de salud que funciona bajo las políticas y directivas del ministerio de salud Pública. En
este hospital, si bien existe la preocupación por mejorar la calidad de atención en salud, el área de
consulta externa se constituye como la más solicitada por la alta demanda de la población, el
promedio de atención diaria es de 70 usuarios, conformada mayormente por una población joven
y adulta.
En la actualidad, los servicios ofrecidos en este hospital se encuentran notablemente
saturados, uno de los principales factores que contribuyen a esta situación es la constante
evolución del sistema de atención en salud a nivel nacional, lo que ha generado un incremento
significativo en el flujo de usuarios, por tanto esta alta demanda ha sido interpretada como un
colapso en la capacidad de atención. Ante este escenario, resulta imperativo fortalecer la calidad
del servicio prestado, lo cual exige la aplicación de fundamentos sólidos de gestión estratégica.
Esta última se plantea como una herramienta clave para alcanzar los objetivos institucionales y
responder de manera eficiente a las crecientes exigencias del sistema.
En varios establecimientos de salud pública se han registrado con frecuencia percepciones
negativas por parte de los usuarios, particularmente en relación con la calidad de los servicios
ofrecidos, diversos sectores de la población han manifestado su inconformidad al considerar que
el personal sanitario no ejecuta de manera eficiente las gestiones necesarias para garantizar una
atención de calidad. Asimismo, se han evidenciado diversas falencias en el trato que brinda el
personal sanitario, caracterizadas por actitudes poco empáticas y una limitada disposición para
proporcionar información clara y oportuna a los usuarios. Esta combinación de factores ha
contribuido a la percepción de una atención deficiente, marcada por la falta de respeto hacia los
pacientes y una comunicación ineficaz. Estas debilidades, sumadas al escaso tiempo destinado a
las consultas médicas y a la insuficiente disponibilidad de equipos especializados, configuran un
escenario que compromete seriamente la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. Estas
problemáticas han sido identificadas en distintas ocasiones dentro del hospital objeto de estudio,
lo que motiva a indagar y comprender ¿Cómo se relaciona la calidad de la atención con la
satisfacción del usuario que acude a un hospital básico?
La investigación tiene como objetivo general, determinar la relación entre gestión de
calidad y satisfacción al usuario en un hospital básico, Arenillas, El Oro 2025.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3368
Este articulo tiene el propósito de aportar con una investigación que describa la gestión de
calidad y satisfacción de los usuarios externos, para así asegurar un servicio de calidad y
seguridad, a su vez el trabajo de estudio permitirá acrecentar a futuras investigaciones y a la
búsqueda de mejorar los procesos de calidad en el área de consulta externa cumpliendo con los
mandatos de excelencia en calidad y atención que demanda la Constitución.
MATERIALES Y MÉTODOS
Tipo de Estudio
Este estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, según los autores Fuentes et al,
(2020) este enfoque se centra en la medición de variables se contrasta a datos estadísticos de un
contexto. La investigación es de tipo descriptivo y correlacional, de corte transversal, dado que
busca describir las características de la gestión de la calidad y la satisfacción del usuario y analizar
la relación entre estas variables. El diseño de investigación fue no experimental puesto que no se
manipulan las variables. En este contexto se observó y analizo la relación en su entorno natural
sin interceder en la relación entre la gestión de la calidad y la satisfacción del usuario externo.
Población
La población de estudio estuvo conformada por 1400 usuarios externos que se atienden en
promedio de forma mensual en el área de consulta externa del Hospital Básico Arenillas.
Tipo de muestreo
El muestreo realizado en la presente investigación es, no probabilístico por conveniencia,
ya que es un método en el que el investigador por conveniencia elige de manera arbitraria a los
sujetos de estudio.
Muestra
Los factores para obtener la muestra fueron:
l Nivel de confianza (z) 95% (1,96)
l Probabilidad de éxito (p) 50% (0,5)
l Probabilidad de fracaso (q) 50% (0,5)
l Precisión (d) 5% (0.05)
l Tamaño de población (N) 1400
Se determinó la muestra de 302 usuarios, siendo esta la cantidad de personas a encuestar,
con un nivel de confianza 95% y un margen de error de 5%.
Criterios de inclusión
Se tomó en consideración a usuarios externos que se hacen atender en el área de consulta
externa. Se incluyó a usuarios mayores de 18 años y que accedieron a participar voluntariamente
en el estudio.
Este articulo tiene el propósito de aportar con una investigación que describa la gestión de
calidad y satisfacción de los usuarios externos, para así asegurar un servicio de calidad y
seguridad, a su vez el trabajo de estudio permitirá acrecentar a futuras investigaciones y a la
búsqueda de mejorar los procesos de calidad en el área de consulta externa cumpliendo con los
mandatos de excelencia en calidad y atención que demanda la Constitución.
MATERIALES Y MÉTODOS
Tipo de Estudio
Este estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, según los autores Fuentes et al,
(2020) este enfoque se centra en la medición de variables se contrasta a datos estadísticos de un
contexto. La investigación es de tipo descriptivo y correlacional, de corte transversal, dado que
busca describir las características de la gestión de la calidad y la satisfacción del usuario y analizar
la relación entre estas variables. El diseño de investigación fue no experimental puesto que no se
manipulan las variables. En este contexto se observó y analizo la relación en su entorno natural
sin interceder en la relación entre la gestión de la calidad y la satisfacción del usuario externo.
Población
La población de estudio estuvo conformada por 1400 usuarios externos que se atienden en
promedio de forma mensual en el área de consulta externa del Hospital Básico Arenillas.
Tipo de muestreo
El muestreo realizado en la presente investigación es, no probabilístico por conveniencia,
ya que es un método en el que el investigador por conveniencia elige de manera arbitraria a los
sujetos de estudio.
Muestra
Los factores para obtener la muestra fueron:
l Nivel de confianza (z) 95% (1,96)
l Probabilidad de éxito (p) 50% (0,5)
l Probabilidad de fracaso (q) 50% (0,5)
l Precisión (d) 5% (0.05)
l Tamaño de población (N) 1400
Se determinó la muestra de 302 usuarios, siendo esta la cantidad de personas a encuestar,
con un nivel de confianza 95% y un margen de error de 5%.
Criterios de inclusión
Se tomó en consideración a usuarios externos que se hacen atender en el área de consulta
externa. Se incluyó a usuarios mayores de 18 años y que accedieron a participar voluntariamente
en el estudio.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3369
Criterios de exclusión
Se excluyeron a usuarios que se encontraban en otras áreas recibiendo otros servicios,
usuarios menores de edad y a los que no acudieron el día de toma de la muestra.
Recolección de datos
Como herramienta de recolección de datos se aplicó el cuestionario SERVQUAL, validado
y modificado por Cabello y Chirinos, (2012), está conformado por 22 ítems, la cual evalúa las
dimensiones de empatía, capacidad de respuesta, seguridad, fiabilidad y elementos tangibles, las
cuales fueron creadas en función de las percepciones y expectativas de una persona. Para la
medición de las variables se utilizó la escala de Likert según los autores Machuca et al, (2023),
permite obtener un modelo más representativo para cada indicador, partiendo desde el 1, siendo
esta la respuesta más baja, hasta el 5, refiriéndose a este número como la calificación más alta.
Para medir el nivel de satisfacción del usuario se utilizó un cuestionario en relación con la
atención recibida en el área de consulta externa, los autores Castelo et al, (2022) exponen que
satisfacción del paciente analiza aspectos tangibles, seguridad, empatía por lo que dicho
instrumento abordara aspectos como la atención que se brinda el consultorio externo de salud, el
profesionalismo por parte del médico, la eficacia del servicio, comodidad del ambiente, y el trato
recibido, cada ítem ser calificado desde la perspectiva del usuario bajo 5 opciones: totalmente de
acuerdo, de acuerdo, Ni de acuerdo Ni desacuerdo, en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
Técnicas estadísticas para el procesamiento de los datos obtenidos.
Una vez autorizado la aplicación de la encuesta modelo SERVQUAL en el área de consulta
externa del Hospital Básico Arenillas, se procedió al análisis estadístico. Una vez que se obtuvo
los datos, se recopilo la información en Microsoft Excel para luego realizar el análisis estadístico
utilizando el programa SPSS.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Calidad de atención percibida por los usuarios de consulta externa del Hospital Básico
Arenillas.
Tabla 1
Dimensión fiabilidad
ítems Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
n % n % n % n % n %
El servicio de consulta externa cumple
con lo ofrecido al paciente
139 46,0 135 44,7 27 8,9 1 0,3 0 0
Sus historias clínicas y resultados de
análisis se encuentran en buen estado,
libre de errores
102 33,8 190 62,9 9 3,0 1 0,3 0 0
El servicio de consulta externa tiene
coordinación con otros servicios para
la mejor atención de los pacientes.
91 30,1 193 63,9 13 4,3 4 1,3 1 0,3
Criterios de exclusión
Se excluyeron a usuarios que se encontraban en otras áreas recibiendo otros servicios,
usuarios menores de edad y a los que no acudieron el día de toma de la muestra.
Recolección de datos
Como herramienta de recolección de datos se aplicó el cuestionario SERVQUAL, validado
y modificado por Cabello y Chirinos, (2012), está conformado por 22 ítems, la cual evalúa las
dimensiones de empatía, capacidad de respuesta, seguridad, fiabilidad y elementos tangibles, las
cuales fueron creadas en función de las percepciones y expectativas de una persona. Para la
medición de las variables se utilizó la escala de Likert según los autores Machuca et al, (2023),
permite obtener un modelo más representativo para cada indicador, partiendo desde el 1, siendo
esta la respuesta más baja, hasta el 5, refiriéndose a este número como la calificación más alta.
Para medir el nivel de satisfacción del usuario se utilizó un cuestionario en relación con la
atención recibida en el área de consulta externa, los autores Castelo et al, (2022) exponen que
satisfacción del paciente analiza aspectos tangibles, seguridad, empatía por lo que dicho
instrumento abordara aspectos como la atención que se brinda el consultorio externo de salud, el
profesionalismo por parte del médico, la eficacia del servicio, comodidad del ambiente, y el trato
recibido, cada ítem ser calificado desde la perspectiva del usuario bajo 5 opciones: totalmente de
acuerdo, de acuerdo, Ni de acuerdo Ni desacuerdo, en desacuerdo y totalmente en desacuerdo.
Técnicas estadísticas para el procesamiento de los datos obtenidos.
Una vez autorizado la aplicación de la encuesta modelo SERVQUAL en el área de consulta
externa del Hospital Básico Arenillas, se procedió al análisis estadístico. Una vez que se obtuvo
los datos, se recopilo la información en Microsoft Excel para luego realizar el análisis estadístico
utilizando el programa SPSS.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Calidad de atención percibida por los usuarios de consulta externa del Hospital Básico
Arenillas.
Tabla 1
Dimensión fiabilidad
ítems Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
n % n % n % n % n %
El servicio de consulta externa cumple
con lo ofrecido al paciente
139 46,0 135 44,7 27 8,9 1 0,3 0 0
Sus historias clínicas y resultados de
análisis se encuentran en buen estado,
libre de errores
102 33,8 190 62,9 9 3,0 1 0,3 0 0
El servicio de consulta externa tiene
coordinación con otros servicios para
la mejor atención de los pacientes.
91 30,1 193 63,9 13 4,3 4 1,3 1 0,3
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3370
El servicio de consulta externa ofrece
los resultados del análisis libre de
errores
85 28,1 200 66,2 13 4,3 4 1,3 1 0,3
La atención se realiza respetando la
Programación y el orden de llegada
84 27,8 187 61,9 23 7,6 7 2,3 1 0,3
Fuente: Las autoras basado en el modelo SERVQUAL
En la tabla 1, en la dimensión fiabilidad se observa que el 46,0% de los usuarios considera
que el servicio de consulta externa siempre cumple con lo ofrecido al paciente, Además, se
observaron discrepancias con el estudio de Muñoz y colaboradores, (2022), donde expone que el
(32,6%) de usuarios se encontraban insatisfechos en relación con la dimensión fiabilidad,
mencionando que la atención que recibieron en el servicio sanitario no fue fiable. 61,9%
considera que la atención se realiza respetando la programación y el orden de llegada por lo cual
Febres y Mercado, (2020) realizaron un hallazgo del 56,1% de insatisfacción en relación con
respeto a la programación de las consultas médicas dato inferior al de nuestra investigación.
El 62,9% de ellos expresaron que casi siempre obtuvieron historias clínicas y resultados de
análisis en buen estado y libre de errores, el 63,9% de los usuarios consideran que el servicio de
consulta externa tiene coordinación con otros servicios para mejorar la atención de los pacientes.
Por otra parte, de 66,2% expresaron que casi siempre el servicio de consulta externa ofrece los
resultados del análisis libre de errores. Estas cifras son inferiores a los de Castillo et al, (2023)
evidencian en su estudio que el 100% de su población están satisfechos con la fiabilidad
resaltando aspectos que el servicio entrega atención formal y exento de errores en sus resultados
de análisis.
Tabla 2
Dimensión capacidad de respuesta
ítems Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
n % n % n % n % n %
El personal asistencial y
administrativo del servicio de
consulta externa está dispuesto a
escuchar las preocupaciones de
los pacientes o sus familiares
80 26,5 194 64,2 23 7,6 4 1,3 1 0,3
El servicio de consulta externa
acude rápido al llamado de un
paciente y/o familiar
73 24,2 196 64,9 26 8,6 7 2,3 0 0
El personal asistencial del
servicio de consulta externa trata
con respeto y amabilidad a los
pacientes y/o familiares
97 32,1 189 62,6 10 3,3 5 1,7 1 0,3
El servicio de consulta externa ofrece
los resultados del análisis libre de
errores
85 28,1 200 66,2 13 4,3 4 1,3 1 0,3
La atención se realiza respetando la
Programación y el orden de llegada
84 27,8 187 61,9 23 7,6 7 2,3 1 0,3
Fuente: Las autoras basado en el modelo SERVQUAL
En la tabla 1, en la dimensión fiabilidad se observa que el 46,0% de los usuarios considera
que el servicio de consulta externa siempre cumple con lo ofrecido al paciente, Además, se
observaron discrepancias con el estudio de Muñoz y colaboradores, (2022), donde expone que el
(32,6%) de usuarios se encontraban insatisfechos en relación con la dimensión fiabilidad,
mencionando que la atención que recibieron en el servicio sanitario no fue fiable. 61,9%
considera que la atención se realiza respetando la programación y el orden de llegada por lo cual
Febres y Mercado, (2020) realizaron un hallazgo del 56,1% de insatisfacción en relación con
respeto a la programación de las consultas médicas dato inferior al de nuestra investigación.
El 62,9% de ellos expresaron que casi siempre obtuvieron historias clínicas y resultados de
análisis en buen estado y libre de errores, el 63,9% de los usuarios consideran que el servicio de
consulta externa tiene coordinación con otros servicios para mejorar la atención de los pacientes.
Por otra parte, de 66,2% expresaron que casi siempre el servicio de consulta externa ofrece los
resultados del análisis libre de errores. Estas cifras son inferiores a los de Castillo et al, (2023)
evidencian en su estudio que el 100% de su población están satisfechos con la fiabilidad
resaltando aspectos que el servicio entrega atención formal y exento de errores en sus resultados
de análisis.
Tabla 2
Dimensión capacidad de respuesta
ítems Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
n % n % n % n % n %
El personal asistencial y
administrativo del servicio de
consulta externa está dispuesto a
escuchar las preocupaciones de
los pacientes o sus familiares
80 26,5 194 64,2 23 7,6 4 1,3 1 0,3
El servicio de consulta externa
acude rápido al llamado de un
paciente y/o familiar
73 24,2 196 64,9 26 8,6 7 2,3 0 0
El personal asistencial del
servicio de consulta externa trata
con respeto y amabilidad a los
pacientes y/o familiares
97 32,1 189 62,6 10 3,3 5 1,7 1 0,3
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3371
El personal asistencial que
atiende en el servicio de consulta
externa explica en forma clara la
enfermedad a sus pacientes y/o
familiares
82 27,2 201 66,6 17 5,6 1 0,3 1 0,3
Fuente: Las autoras basado en el modelo SERVQUAL
En la tabla 2, con relación a la dimensión capacidad de respuesta, el 64,2% de los usuarios
considera que el personal asistencial y administrativo del servicio está dispuesto a escuchar las
preocupaciones de los pacientes o sus familiares, datos similares se evidencia del estudio
realizado por Katsaliaki, (2022), mostro que el 67,3% de los pacientes mostraron sentir
satisfacción con la comunicación con los médicos, evidenciando que el personal de salud mostro
interés por escuchar las inquietudes.
El 64,9% expreso que el servicio de consulta externa casi siempre actúa de forma rápido al
llamado de un paciente o familiar, también concuerda con los resultados de Alamo et al, (2020)
donde se encontró una imagen positiva de la capacidad de respuesta, un porcentaje alto de
usuarios (23%) manifestaron no haber recibido atención médica de inmediata, lo que resulta total
insatisfacción en la demora en la atención.
El 62,6% indicaron que el personal asistencial del servicio de consulta externa trata con
total respeto y amabilidad a los pacientes y familiares, datos que concuerdan con Echeverria y
Bravo (2024), el 93,7% se sienten satisfechos, mencionando que fueron tratados con respeto por
el personal asistencial.
El 66,6% de los encuestados menciono que el personal asistencial que atiende en el servicio
de consulta externa casi siempre explica de forma clara la enfermedad a sus pacientes y familiares,
por lo cual Narváez y colabores (2023) discrepan, un 37,7% de usuarios en su estudio expreso
que casi siempre obtienen la información correcta y adecuada con las dudas que ellos presentan.
Al igual por Izquierdo et al. (2024) coinciden con su estudio, revelando que las barreras de
comunicación afectan significativamente en la satisfacción con la atención, el (65%) tuvo
dificultad para comprender las indicaciones médicas.
Tabla 3
Dimensión seguridad
ítems Siempre Casi siempre A veces Casi nunca
n % n % n % n %
Los pacientes del servicio de
consulta externa están seguros de
no contraer otras enfermedades
intrahospitalarias.
74 23,5 90 29,8 96 31,8 35 11,6
El personal asistencial del
servicio de consulta externa es
75 24,8 205 67,9 17 5,6 1 0,3
El personal asistencial que
atiende en el servicio de consulta
externa explica en forma clara la
enfermedad a sus pacientes y/o
familiares
82 27,2 201 66,6 17 5,6 1 0,3 1 0,3
Fuente: Las autoras basado en el modelo SERVQUAL
En la tabla 2, con relación a la dimensión capacidad de respuesta, el 64,2% de los usuarios
considera que el personal asistencial y administrativo del servicio está dispuesto a escuchar las
preocupaciones de los pacientes o sus familiares, datos similares se evidencia del estudio
realizado por Katsaliaki, (2022), mostro que el 67,3% de los pacientes mostraron sentir
satisfacción con la comunicación con los médicos, evidenciando que el personal de salud mostro
interés por escuchar las inquietudes.
El 64,9% expreso que el servicio de consulta externa casi siempre actúa de forma rápido al
llamado de un paciente o familiar, también concuerda con los resultados de Alamo et al, (2020)
donde se encontró una imagen positiva de la capacidad de respuesta, un porcentaje alto de
usuarios (23%) manifestaron no haber recibido atención médica de inmediata, lo que resulta total
insatisfacción en la demora en la atención.
El 62,6% indicaron que el personal asistencial del servicio de consulta externa trata con
total respeto y amabilidad a los pacientes y familiares, datos que concuerdan con Echeverria y
Bravo (2024), el 93,7% se sienten satisfechos, mencionando que fueron tratados con respeto por
el personal asistencial.
El 66,6% de los encuestados menciono que el personal asistencial que atiende en el servicio
de consulta externa casi siempre explica de forma clara la enfermedad a sus pacientes y familiares,
por lo cual Narváez y colabores (2023) discrepan, un 37,7% de usuarios en su estudio expreso
que casi siempre obtienen la información correcta y adecuada con las dudas que ellos presentan.
Al igual por Izquierdo et al. (2024) coinciden con su estudio, revelando que las barreras de
comunicación afectan significativamente en la satisfacción con la atención, el (65%) tuvo
dificultad para comprender las indicaciones médicas.
Tabla 3
Dimensión seguridad
ítems Siempre Casi siempre A veces Casi nunca
n % n % n % n %
Los pacientes del servicio de
consulta externa están seguros de
no contraer otras enfermedades
intrahospitalarias.
74 23,5 90 29,8 96 31,8 35 11,6
El personal asistencial del
servicio de consulta externa es
75 24,8 205 67,9 17 5,6 1 0,3
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3372
capaz de atender a cada paciente
sin preferencias
Los pacientes del servicio de
consulta externa sienten que
pueden confiar en el personal de
vigilancia.
73 24,2 171 56,6 52 17,2 6 2,0
Los pacientes o familiares del
servicio de consulta externa están
seguros de que la documentación
clínica es confidencial.
90 29,8 192 63,6 16 5,3 3 1,0
Fuente: Las autoras basado en el modelo SERVQUAL
Los resultados obtenidos de la tabla 3, con relación a la dimensión seguridad el 31,8% de
los usuarios expresaron sentirse a veces seguros de no contraer otras enfermedades
intrahospitalarias. Estos resultados coinciden con los hallazgos de Gómez y Mora (2022), en un
hospital público de Colombia reportó que aproximadamente el 40% de los pacientes manifestaron
preocupación frecuente por contraer infecciones intrahospitalarias.
El 67,9% de los usuarios mencionan que el proceso de atención al paciente se brinda sin
preferencia lo cual influye de manera positiva en la satisfacción de los usuarios. Resultados que
difieren con Mera (2022), donde evidencia que el 32,4% está de acuerdo que se respeta el horario
de atención y orden de llegada, lo que se traduce a que la atención ofertada se realiza sin
preferencias.
Por otra parte, el 56,6% de los usuarios indicaron que casi siempre se sienten seguros de
poder confiar en el personal de vigilancia. Sin embargo, a diferencia del estudio de López et al
(2023), discrepa que solo el 48% de los usuarios confiaban en el personal de seguridad, cifra
inferior al reportado en nuestro estudio.
A sí mismo el 63,6% de los usuarios encuestados están seguros de que la documentación
clínica es confidencial, asegurando que su privacidad y el derecho de estar informados sobre su
salud. De la misma forma un análisis de Villamar et al (2023), en su estudio reporto datos
similares el 63,01% de los usuarios tenían inseguridad respecto a su privacidad y confidencialidad
de su información médica, porcentaje bastante similar en comparación a nuestro estudio.
Tabla 4
Dimensión empatía
ítems Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
n % n % n % n % n %
El servicio de consulta externa
facilita la atención oportuna de
los pacientes.
77 25,5 198 65,6 22 7,3 5 1,7 0 0
El servicio de consulta externa
considera importante la
76 25,2 209 69,2 11 3,6 5 1,7 1 0,3
capaz de atender a cada paciente
sin preferencias
Los pacientes del servicio de
consulta externa sienten que
pueden confiar en el personal de
vigilancia.
73 24,2 171 56,6 52 17,2 6 2,0
Los pacientes o familiares del
servicio de consulta externa están
seguros de que la documentación
clínica es confidencial.
90 29,8 192 63,6 16 5,3 3 1,0
Fuente: Las autoras basado en el modelo SERVQUAL
Los resultados obtenidos de la tabla 3, con relación a la dimensión seguridad el 31,8% de
los usuarios expresaron sentirse a veces seguros de no contraer otras enfermedades
intrahospitalarias. Estos resultados coinciden con los hallazgos de Gómez y Mora (2022), en un
hospital público de Colombia reportó que aproximadamente el 40% de los pacientes manifestaron
preocupación frecuente por contraer infecciones intrahospitalarias.
El 67,9% de los usuarios mencionan que el proceso de atención al paciente se brinda sin
preferencia lo cual influye de manera positiva en la satisfacción de los usuarios. Resultados que
difieren con Mera (2022), donde evidencia que el 32,4% está de acuerdo que se respeta el horario
de atención y orden de llegada, lo que se traduce a que la atención ofertada se realiza sin
preferencias.
Por otra parte, el 56,6% de los usuarios indicaron que casi siempre se sienten seguros de
poder confiar en el personal de vigilancia. Sin embargo, a diferencia del estudio de López et al
(2023), discrepa que solo el 48% de los usuarios confiaban en el personal de seguridad, cifra
inferior al reportado en nuestro estudio.
A sí mismo el 63,6% de los usuarios encuestados están seguros de que la documentación
clínica es confidencial, asegurando que su privacidad y el derecho de estar informados sobre su
salud. De la misma forma un análisis de Villamar et al (2023), en su estudio reporto datos
similares el 63,01% de los usuarios tenían inseguridad respecto a su privacidad y confidencialidad
de su información médica, porcentaje bastante similar en comparación a nuestro estudio.
Tabla 4
Dimensión empatía
ítems Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
n % n % n % n % n %
El servicio de consulta externa
facilita la atención oportuna de
los pacientes.
77 25,5 198 65,6 22 7,3 5 1,7 0 0
El servicio de consulta externa
considera importante la
76 25,2 209 69,2 11 3,6 5 1,7 1 0,3
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3373
comodidad de los pacientes y/o
familiares.
El personal asistencial del
servicio de consulta externa
procura atender bien a los
pacientes
79 26,2 203 67,2 14 4,6 0 0 6 2,0
En el servicio de consulta
externa, el personal médico y de
enfermería atiende igual todos los
turnos
81 26,8 170 56,3 46 15,2 4 1,3 1 0,3
El personal asistencial del
servicio de consulta externa se
comunica oportunamente con los
familiares y/o amigos
80 26,5 201 66,6 17 5,6 2 0,7 2 0,7
Fuente: Las autoras basado en el modelo SERVQUAL
En la tabla 4, de la dimensión empatía el 65,6% de los encuestados expresaron que el
servicio de consulta externa facilita la atención oportuna de los pacientes lo que permite el
aumento de satisfacción y mejorar la calidad de vida del paciente. Resultados que respalda
Gonzales et al (2021), quien demostró mayor satisfacción a la atención oportuna 92,6%.
El 69,2% de ellos manifestaron que el servicio de consulta externa casi siempre considera
importante la comodidad del paciente y familiar, así mismo el 67,2% de los encuestados
manifestaron que el personal asistencial procura casi siempre atender bien a los pacientes. En
cuanto a el 56,3% corresponde a que el personal médico y de enfermería casi siempre atienden de
forma igualitaria todos los turnos, datos de Yugcha y Prieto (2024), presentan resultados opuestos,
evidencian menor grado de satisfacción en relación con el trato a los usuarios (62%), y de la
misma manera reporto resultados un 30,30% de insatisfacción donde los usuarios reclamaron que
no se atiende de forma igualita y no se ajusta el tiempo de atención a las necesidades médicas.
El 66,6 % de los usuarios expresaron que casi siempre el personal asistencial se comunica
oportunamente con los familiares y amigos siendo un criterio relevante para fortalecer la relación
entre el equipo de salud y los familiares. Resultados con similitud de Barboza y colabores (2020),
manifiestan que los aspectos más relevantes para los usuarios fueron la comunicación oportuna
(97,4) y la calidad de asesoramiento (89,5%).
Tabla 5
Dimensión elementos tangibles
ítems Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
El servicio de consulta externa
tiene áreas verdes, ventilación y
buena iluminación
84 27,8 193 63,9 18 6,0 4 1,3 3 1,0
comodidad de los pacientes y/o
familiares.
El personal asistencial del
servicio de consulta externa
procura atender bien a los
pacientes
79 26,2 203 67,2 14 4,6 0 0 6 2,0
En el servicio de consulta
externa, el personal médico y de
enfermería atiende igual todos los
turnos
81 26,8 170 56,3 46 15,2 4 1,3 1 0,3
El personal asistencial del
servicio de consulta externa se
comunica oportunamente con los
familiares y/o amigos
80 26,5 201 66,6 17 5,6 2 0,7 2 0,7
Fuente: Las autoras basado en el modelo SERVQUAL
En la tabla 4, de la dimensión empatía el 65,6% de los encuestados expresaron que el
servicio de consulta externa facilita la atención oportuna de los pacientes lo que permite el
aumento de satisfacción y mejorar la calidad de vida del paciente. Resultados que respalda
Gonzales et al (2021), quien demostró mayor satisfacción a la atención oportuna 92,6%.
El 69,2% de ellos manifestaron que el servicio de consulta externa casi siempre considera
importante la comodidad del paciente y familiar, así mismo el 67,2% de los encuestados
manifestaron que el personal asistencial procura casi siempre atender bien a los pacientes. En
cuanto a el 56,3% corresponde a que el personal médico y de enfermería casi siempre atienden de
forma igualitaria todos los turnos, datos de Yugcha y Prieto (2024), presentan resultados opuestos,
evidencian menor grado de satisfacción en relación con el trato a los usuarios (62%), y de la
misma manera reporto resultados un 30,30% de insatisfacción donde los usuarios reclamaron que
no se atiende de forma igualita y no se ajusta el tiempo de atención a las necesidades médicas.
El 66,6 % de los usuarios expresaron que casi siempre el personal asistencial se comunica
oportunamente con los familiares y amigos siendo un criterio relevante para fortalecer la relación
entre el equipo de salud y los familiares. Resultados con similitud de Barboza y colabores (2020),
manifiestan que los aspectos más relevantes para los usuarios fueron la comunicación oportuna
(97,4) y la calidad de asesoramiento (89,5%).
Tabla 5
Dimensión elementos tangibles
ítems Siempre Casi siempre A veces Casi nunca Nunca
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº %
El servicio de consulta externa
tiene áreas verdes, ventilación y
buena iluminación
84 27,8 193 63,9 18 6,0 4 1,3 3 1,0
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3374
El servicio de consulta externa
tiene el material, instrumentos y
equipos necesarios
31 10,3 147 48,7 115 38,1 9 3,0 0 0
Todos los que trabajan en el
servicio de consulta externa están
limpios y presentables
125 41,7 153 50,7 18 6,0 5 1,7 1 0,3
El ambiente del servicio de
consulta externa está limpio y
ordenado
126 41,7 161 53,3 14 4,6 1 0,3 0 0
Fuente: Las autoras basado en el modelo SERVQUAL
En la tabla 5, en la dimensión elementos tangibles se observa que el 63,9% de los usuarios
expresaron que el servicio de consulta externa cuenta con áreas verdes, ventilación y buena
iluminación, aspectos que influyen en el bienestar y confort del paciente.
De igual forma el 48,7% de los usuarios manifestaron que casi siempre el área de consulta
externa cuenta con material, instrumentos y equipos necesarios para brindar la atención sanitaria.
Sin embargo, los resultados de Ozretic (2020), difieren que las áreas claves de insatisfacción están
asociadas a los elementos tangibles, reflejada por un (14,22%), esto quiere decir que los usuarios
presenciaron deficiencias en términos relacionados con la apariencia física de la infraestructura,
espacio y equipamiento.
También se pudo evidenciar que el 50,7% de los usuarios expresaron que el personal que
trabaja en el servicio de consulta externa se mantiene en todo momento limpio y presentable y un
53,3% refirió que el servicio de consulta externa se observa limpio y ordenado. El estudio de
Kalaja y Krasquini (2022), corroboran dos hallazgos previos una cifra mayor de 88,1% está de
acuerdo que el personal del hospital mantiene una apariencia limpia en todo momento, y el 64,9%
considera que el ambiente, habitaciones y baños permanecen limpios y tranquilos.
Tabla 6
Satisfacción percibida por el usuario de consulta externa del Hospital Básico Arenillas
ítems Totalmente
de acuerdo
De acuerdo Ni de
acuerdo/Ni
desacuerdo
En
desacuerdo
Totalmente
en
desacuerdo
% de N de
fila
% de N de
fila
% de N de
fila
% de N de
fila
% de N de
fila
Los médicos son buenos al explicar
el motivo de las pruebas médicas.
22,2% 67,9% 7,9% 1,7% 0,3%
Cree que el consultorio del médico
tiene todo lo necesario para brindar
atención médica completa.
16,9% 45,7% 28,8% 7,9% 0,7%
Me siento seguro de que puedo
obtener la atención médica que
14,9% 30,5% 18,9% 27,2% 8,6%
El servicio de consulta externa
tiene el material, instrumentos y
equipos necesarios
31 10,3 147 48,7 115 38,1 9 3,0 0 0
Todos los que trabajan en el
servicio de consulta externa están
limpios y presentables
125 41,7 153 50,7 18 6,0 5 1,7 1 0,3
El ambiente del servicio de
consulta externa está limpio y
ordenado
126 41,7 161 53,3 14 4,6 1 0,3 0 0
Fuente: Las autoras basado en el modelo SERVQUAL
En la tabla 5, en la dimensión elementos tangibles se observa que el 63,9% de los usuarios
expresaron que el servicio de consulta externa cuenta con áreas verdes, ventilación y buena
iluminación, aspectos que influyen en el bienestar y confort del paciente.
De igual forma el 48,7% de los usuarios manifestaron que casi siempre el área de consulta
externa cuenta con material, instrumentos y equipos necesarios para brindar la atención sanitaria.
Sin embargo, los resultados de Ozretic (2020), difieren que las áreas claves de insatisfacción están
asociadas a los elementos tangibles, reflejada por un (14,22%), esto quiere decir que los usuarios
presenciaron deficiencias en términos relacionados con la apariencia física de la infraestructura,
espacio y equipamiento.
También se pudo evidenciar que el 50,7% de los usuarios expresaron que el personal que
trabaja en el servicio de consulta externa se mantiene en todo momento limpio y presentable y un
53,3% refirió que el servicio de consulta externa se observa limpio y ordenado. El estudio de
Kalaja y Krasquini (2022), corroboran dos hallazgos previos una cifra mayor de 88,1% está de
acuerdo que el personal del hospital mantiene una apariencia limpia en todo momento, y el 64,9%
considera que el ambiente, habitaciones y baños permanecen limpios y tranquilos.
Tabla 6
Satisfacción percibida por el usuario de consulta externa del Hospital Básico Arenillas
ítems Totalmente
de acuerdo
De acuerdo Ni de
acuerdo/Ni
desacuerdo
En
desacuerdo
Totalmente
en
desacuerdo
% de N de
fila
% de N de
fila
% de N de
fila
% de N de
fila
% de N de
fila
Los médicos son buenos al explicar
el motivo de las pruebas médicas.
22,2% 67,9% 7,9% 1,7% 0,3%
Cree que el consultorio del médico
tiene todo lo necesario para brindar
atención médica completa.
16,9% 45,7% 28,8% 7,9% 0,7%
Me siento seguro de que puedo
obtener la atención médica que
14,9% 30,5% 18,9% 27,2% 8,6%
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3375
necesito sin tener problemas
económicos.
Tengo fácil acceso a los
especialistas médicos que necesito.
12,3% 26,5% 45,4% 15,6% 0,3%
Donde recibo atención médica, la
gente tiene que esperar demasiado
tiempo para recibir tratamiento de
emergencia.
9,9% 18,5% 60,9% 8,3% 2,3%
Mis médicos me tratan de manera
muy amable y cortés.
31,5% 62,6% 5,3% 0,0% 0,7%
Me resulta difícil conseguir una
cita para atención médica de
inmediato.
7,3% 34,1% 41,1% 13,6% 4,0%
No estoy satisfecho con algunas
cosas sobre la atención médica que
recibo.
5,0% 21,9% 53,3% 13,2% 6,6%
Fuente: Las autoras basado en el modelo SERVQUAL
Los resultados obtenidos de la aplicación de la encuesta evidenciaron que la mayoría de la
población, específicamente el 67,9% consideran que los médicos son buenos explicando las
pruebas médicas, el 45,7 cree que el consultorio del médico tiene todo lo necesario para brindar
atención medica completa, un porcentaje de 30,5% de usuarios se sienten seguros de obtener una
atención medica sin tener problemas económicos a diferencia de un 27,2% está en desacuerdo. El
45,4% de usuarios se expresaron de forma neutral al referirse si tienen fácil acceso a los
especialistas médicos que necesitan, así mismo de forma neutral un 60,9% no están de acuerdo ni
en desacuerdo que los pacientes tienen que esperar demasiado tiempo para recibir atención, factor
relevante en la satisfacción del usuario relacionados al tiempo de espera o capacidad de respuesta,
En relación con la interacción el 62,6% de usuarios expresaron que fueron tratados de manera
amable y cortes durante el proceso de atención. Por otra parte, el 41,1% de los usuarios mostraron
una postura neutral con relación a obtener una cita para atención medica de inmediata, de la misma
manera se ve reflejado en un 53,3% de usuarios que no se sienten satisfechos ni insatisfechos con
la atención medica que reciben.
necesito sin tener problemas
económicos.
Tengo fácil acceso a los
especialistas médicos que necesito.
12,3% 26,5% 45,4% 15,6% 0,3%
Donde recibo atención médica, la
gente tiene que esperar demasiado
tiempo para recibir tratamiento de
emergencia.
9,9% 18,5% 60,9% 8,3% 2,3%
Mis médicos me tratan de manera
muy amable y cortés.
31,5% 62,6% 5,3% 0,0% 0,7%
Me resulta difícil conseguir una
cita para atención médica de
inmediato.
7,3% 34,1% 41,1% 13,6% 4,0%
No estoy satisfecho con algunas
cosas sobre la atención médica que
recibo.
5,0% 21,9% 53,3% 13,2% 6,6%
Fuente: Las autoras basado en el modelo SERVQUAL
Los resultados obtenidos de la aplicación de la encuesta evidenciaron que la mayoría de la
población, específicamente el 67,9% consideran que los médicos son buenos explicando las
pruebas médicas, el 45,7 cree que el consultorio del médico tiene todo lo necesario para brindar
atención medica completa, un porcentaje de 30,5% de usuarios se sienten seguros de obtener una
atención medica sin tener problemas económicos a diferencia de un 27,2% está en desacuerdo. El
45,4% de usuarios se expresaron de forma neutral al referirse si tienen fácil acceso a los
especialistas médicos que necesitan, así mismo de forma neutral un 60,9% no están de acuerdo ni
en desacuerdo que los pacientes tienen que esperar demasiado tiempo para recibir atención, factor
relevante en la satisfacción del usuario relacionados al tiempo de espera o capacidad de respuesta,
En relación con la interacción el 62,6% de usuarios expresaron que fueron tratados de manera
amable y cortes durante el proceso de atención. Por otra parte, el 41,1% de los usuarios mostraron
una postura neutral con relación a obtener una cita para atención medica de inmediata, de la misma
manera se ve reflejado en un 53,3% de usuarios que no se sienten satisfechos ni insatisfechos con
la atención medica que reciben.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3376
Tabla 8
Correlaciones entre variables de estudio, calculo en SPSS
Correlaciones
Calidad de atención
(agrupado)
Satisfacción del
usuario (agrupado)
Rho de Spearman Calidad de atención
(agrupado)
Coeficiente de
correlación
Sig (lateral)
N
1,000
302
-,151 **
,008
302
Satisfacción del
usuario (agrupado)
Coeficiente de
correlación
Sig (lateral)
N
-,151 **
,008
302
1,000
302
** La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral)
Fuente: Las autoras basado en el modelo SERVQUAL
El análisis de correlación de Spearman evidencia una relación estadísticamente
significativa entre la calidad de atención agrupada y la satisfacción del usuario agrupada, con un
coeficiente de correlación de -0,151 (p = 0,008). Este valor negativo indica que a medida que
aumenta la percepción de calidad de atención, la satisfacción del usuario tiende a disminuir
ligeramente, o viceversa, lo que resulta paradójico en los servicios de salud.
CONCLUSIONES
Los resultados de esta investigación permitieron concluir que la relación entre la calidad
de atención y satisfacción del usuario externo del Hospital básico Arenillas, se realizó mediante
el coeficiente Rho de Spearman fue de –0,151 con un nivel de significancia de 0,008, lo que indica
una correlación negativa débil pero estadísticamente significativa entre ambas variables. Esto
sugiere en este contexto especifico, a mayor percepción de la calidad de atención no
necesariamente corresponde un mayor nivel de satisfacción del usuario, o viceversa, es decir a
medida que una de las variables aumenta, la otra tiende a disminuir ligeramente.
Esta conclusión difiere de la mayoría de los estudios previos que han identificado
correlaciones positivas y moderadas a altas entre la calidad de atención y satisfacción del usuario
en servicios hospitalarios, donde la mejora de la calidad conlleva a una mayor satisfacción, sin
embargo, esta correlación negativa, aunque débil obtenido del estudio sugiere la existencia de
elementos circunstanciales que podrían estar generando esta tendencia atípica. Se plantea como
posible causa de que los usuarios que perciben una atención de alta calidad pueden desarrollar
expectativas más exigentes, si esas expectativas no se cumplen plenamente respecto a los
servicios que reciben, su satisfacción podría disminuir, a pesar de la buena atención. Así mismo,
es posible que factores externos no controlados estén influyendo de manera negativa en la
satisfacción del usuario, como la rapidez del servicio, el trato personal, la resolución efectiva de
Tabla 8
Correlaciones entre variables de estudio, calculo en SPSS
Correlaciones
Calidad de atención
(agrupado)
Satisfacción del
usuario (agrupado)
Rho de Spearman Calidad de atención
(agrupado)
Coeficiente de
correlación
Sig (lateral)
N
1,000
302
-,151 **
,008
302
Satisfacción del
usuario (agrupado)
Coeficiente de
correlación
Sig (lateral)
N
-,151 **
,008
302
1,000
302
** La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral)
Fuente: Las autoras basado en el modelo SERVQUAL
El análisis de correlación de Spearman evidencia una relación estadísticamente
significativa entre la calidad de atención agrupada y la satisfacción del usuario agrupada, con un
coeficiente de correlación de -0,151 (p = 0,008). Este valor negativo indica que a medida que
aumenta la percepción de calidad de atención, la satisfacción del usuario tiende a disminuir
ligeramente, o viceversa, lo que resulta paradójico en los servicios de salud.
CONCLUSIONES
Los resultados de esta investigación permitieron concluir que la relación entre la calidad
de atención y satisfacción del usuario externo del Hospital básico Arenillas, se realizó mediante
el coeficiente Rho de Spearman fue de –0,151 con un nivel de significancia de 0,008, lo que indica
una correlación negativa débil pero estadísticamente significativa entre ambas variables. Esto
sugiere en este contexto especifico, a mayor percepción de la calidad de atención no
necesariamente corresponde un mayor nivel de satisfacción del usuario, o viceversa, es decir a
medida que una de las variables aumenta, la otra tiende a disminuir ligeramente.
Esta conclusión difiere de la mayoría de los estudios previos que han identificado
correlaciones positivas y moderadas a altas entre la calidad de atención y satisfacción del usuario
en servicios hospitalarios, donde la mejora de la calidad conlleva a una mayor satisfacción, sin
embargo, esta correlación negativa, aunque débil obtenido del estudio sugiere la existencia de
elementos circunstanciales que podrían estar generando esta tendencia atípica. Se plantea como
posible causa de que los usuarios que perciben una atención de alta calidad pueden desarrollar
expectativas más exigentes, si esas expectativas no se cumplen plenamente respecto a los
servicios que reciben, su satisfacción podría disminuir, a pesar de la buena atención. Así mismo,
es posible que factores externos no controlados estén influyendo de manera negativa en la
satisfacción del usuario, como la rapidez del servicio, el trato personal, la resolución efectiva de
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3377
problemas o la comunicación no estén reflejadas directamente en la medición de la variable
calidad de atención.
Por lo tanto, se ve la necesidad que el Hospital Básico realice un análisis multifactorial a
profundidad de las variables o factores que influyen en el nivel de satisfacción del usuario, ya que
no depende exclusivamente de la calidad percibida, sino también de las expectativas previas, el
contexto del servicio y otros factores subjetivos. Así mismo se plantea la conveniencia de realizar
estudios complementarios de tipo cualitativo que permita entender porque una atención que se
percibe como buena calidad no siempre refleja un alto nivel de satisfacción del usuario.
problemas o la comunicación no estén reflejadas directamente en la medición de la variable
calidad de atención.
Por lo tanto, se ve la necesidad que el Hospital Básico realice un análisis multifactorial a
profundidad de las variables o factores que influyen en el nivel de satisfacción del usuario, ya que
no depende exclusivamente de la calidad percibida, sino también de las expectativas previas, el
contexto del servicio y otros factores subjetivos. Así mismo se plantea la conveniencia de realizar
estudios complementarios de tipo cualitativo que permita entender porque una atención que se
percibe como buena calidad no siempre refleja un alto nivel de satisfacción del usuario.
Vol. 12/ Núm. 2 2025 pág. 3378
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